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1、 90019001内审员内审员提高班提高班 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率概述概述 90019001贯标与认证的反思贯标与认证的反思u我国质量管理上的一个重大突破-利国为民； u质量管理体系机构79家 u现有认证企业 147,063个； u现有质量管理体系审核员58,356人； u现有质量管理体系咨询师4093人；发布日期：2006.6.30金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率贯标工作的现状贯标工作的现状成绩成绩n对我国从
2、计划经济向市场经济转化发挥了积极 作用；n对我国经济建设的发展起到了促进作用；n证书成为国内外贸易的通行证；n各类组织质量工作的意识得到了一定的提高；n丰富了质量管理的手段和方法；n组织的管理水平和产品服务质量得到了一定 提高；n培养锻炼了一批管理型人才。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率存在的主要问题和现象存在的主要问题和现象n管理的困惑：组织已通过认证，但管理水平未见 明显提升，绩效未见明显增长；n不真实的体系文件：组织已有体系文件，但仅为 外部审核使用；n无作为的体系：基本是人治；n质量管理与经营脱节：
3、孤立注重条款n改进机制未形成：重复、低级错误不断发生。高 成本、低效率 n认证的过度商业化，带来弊端(认认真真走过场, 轰轰烈烈做记录)(把记录拿出来，还有吗？就这 么多吗？ )金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率浑水摸鱼 随波逐流 急流勇退 怨天尤人负面态度负面态度正面态度正面态度前进中的问题 自强不息 寻找症结对症下药金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率经中国认证认可协会一届二次常务理经中国认证认可协会一届二次常务理 事会审
4、议通过，并经中国认证认可协事会审议通过，并经中国认证认可协 会会长签署会会长签署n n中国认证认可行业自律公约中国认证认可行业自律公约n n认证机构公平竞争规范认证机构公平竞争规范-管理体系认管理体系认 证价格暂行规定证价格暂行规定n n认证审核员转换执业机构暂行规定认证审核员转换执业机构暂行规定 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率认证机构公平竞争规范认证机构公平竞争规范管理体系认证管理体系认证 价格暂行规定价格暂行规定 nISO9001审核费:n员工人数在65人以下，初审最低限价为12000元；n员工人数在
5、66125人，初审最低限价为18000元；n员工人数在126275人，初审最低限价为21000元；n员工人数在2761000人，初审最低限价为33000元；n员工人数在10014000人，初审最低限价为45000元；n员工人数在4001人以上时，每增加一个审核人日，认证 收费最少增加2400元。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率贡献与责任贡献与责任n企业n咨询师n审核员都是未读懂 9000惹的祸从无到有TQM ISO9001金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管
6、理一对一的市场营销如何提高工作效率组织管理者和服务提供者 对管理科学理解不深、 应用能力不足。根 源根源分析（一）根源分析（一）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率根源分析（二）根源分析（二）n有意的“做假”占少数，是次要矛盾方面；n无意的“做假”占多数，是主要矛盾方面。提高能力 是当务之急！金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1. 读懂ISO9001标准 2. 质量管理体系理论的再学习 3. “过程方法”的再学习 4. 过程的
7、识别方法章鱼图 5. 过程策划、分析工具乌龟图 6. 过程方法在审核中的应用解决思路和方法解决思路和方法金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1 “1 “质量管理体系质量管理体系” ”的再学习的再学习质量管理体系的概念质量管理体系的概念n体系（3.2.1）：相互关联和相互作用的一组要素。n管理体系(3.2.2)：建立方针和目标并实现这些目标 的体系。质量管理体系(3.2.3)：在质量方面指挥和控制组织的 管理体系。例：（比喻）略结合 案例 讲解金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设
8、计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率ISO900ISO9001 1测量、分 析和改进质量管理体系持续改进资源管理管理职责客 顾产品客 顾输入输出产品 实现要 求满意金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率标准企业质量 手册程序 文件其他 文件贯标的过程+ISO9001ISO9001的要求的要求质量管 理体系金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率ISO9001ISO9001：20002000标准目录标准目录1 范围:1.1
9、总则 1.2应用2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系: 4.1 总要求 4.2文件要求5 管理职责5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6质量方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审6 资源管理6.1 6.2 6.3 6.4 资源的提供 人力资源 基础设施 工作环境 总 则 质量手册 文件控制 记录控制评审输出 评审输入 总则总则 能力、意识和培训管理 承诺以顾客为 关注焦点 质量 目标质量管理 体系策划职责和 权限管理者 代表内部 沟通金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率7 产品实现7.1 7.2
10、7.3 7.4 7.5 7.6产品实现 的策划与顾客有 关的过程设计和开发采购生产和服务提供 监视和测量 装置的控制顾客沟通 与产品有关要求的评审 与产品有关要求的确定设计和开发更改的控制 设计和开发确认 设计和开发验证 设计和开发评审 设计和开发输出 设计和开发输入 设计和开发策划采购产品的验证 采购信息 采购过程产品防护 顾客财产 标识和可追溯性 生产和服务提供过程的确认 生产和服务提供的控制金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率8 测量、分析和改进8.1 8.2 8.3 8.4 8.5总则 监视和测量 不合
11、格品控制 数据分析 改进顾客 满意内部 审核过程的监 视和测量产品的监 视和测量持续 改进纠正 措施预防 措施金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率质量环质量环n质量环在ISO8402中定义为：“从识别 需要到评定这些需要是否得到满足的各 个阶段中，影响质量的相互作用活动的 概念模式”。nISO9004-1指南中给出了产品和服 务通用的质量环，）。 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1 18 83 31212 101011119
12、 97 76 65 54 42 2使用寿命结束时的处置或再生利用营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发采购生产或服务提供验证包装和贮存销售和分发安装和投入运行技术支持和服务售后质 量 环金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率练练 习习画出本公司的质量环画出本公司的质量环金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率质量管理体系内部审核员质量管理体系内部审核员内审员的作用 a) 起监督作用； b) 起参谋作用； c) 渠道和纽带； d)
13、接口作用； e) 起带头作用。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明n质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。n顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，产品 是否可接受由顾客确定，顾客需求是不断变化的， 促使组织要持续改进产品和过程n质量管理体系方法鼓励组织分析顾客需求，规定相 关过程，持续受控，以实现顾客能接受的产品n质量管理体系能提供持续改进的框架，以增强顾客 满意的机会。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的
14、市场营销如何提高工作效率质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求nGB/T19001规定了质量管理体系要求.质 量管理体系要求是通用的，适用于所有行业 ，所有产品。n产品要求是产品的固有特性要求，是针对特 定产品规定的，不能通用。n质量管理体系要求是对产品要求的补充。重要金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率质量管理体系方法质量管理体系方法n建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a）确定顾客需求； b）建立组织的质量方针和质量目标： c）确定实现质量目标必须的过程和职责； d）确定和提供资源； e）规定测量过程的方法： f）应用测量方法确定过程的有效性和效率：g）确定防止不合格并消除其原因的措施；h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。也是审核质量管理体系的要点金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率质量管理体系评价质量管理体系评价n评价质量管理体系过程的四个基本问题：a）过程是否已被识别并适当规定？b）职责是否已被分配？c）程序是否得到实施和保持？d）在实现所要求的结果方面过程是否有效 ？n质量管理体系评价方法包括：质量管理体系审核、管理评审、自我评定等。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内
