企业总机培训材料_1228

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1、1企业总机业务培训材料*安徽省电信公司大客户服务部 2006年12月21目录F 背背 景景 分分 析析u 业 务 介 绍u 业 务 流 程u 营 销 策 略u 资 费 策 略u 推 广 计 划u 成 功 案 例3背景机遇和挑战u号码百事通和商务领航业务发展较好，客 户认知度逐步提高u客户对综合通信解决方案的需求旺盛机遇挑战u竞争对手纷纷推出同类业务，竞争形势严峻u难以进行客户行为分析并针对不同需求的客 户提供差异化的服务u客户对电信的忠诚停留在价格层面，有一定 的流失风险通过综合解决方案和产品保持核心竞争力， 提高客户忠诚度和粘度4背景分析移动对固话的分流日益加剧目前，从通信市场上来说，移动公

2、司仍是我们最大的竞争对手，2006年中国移动坚持保持在个人通信市场的竞争优势，同时在政企客户通信市场取得新的突破。在语音业务市场，移动将手机虚拟网作为抢夺大客户的利器之一，不断加强对固话的分流，特别是推动手机成为办公电话进行固话分流。从全省来说，大客户市场，电信的PHS虚拟网和混合虚拟网渗透率相对移动手机虚拟网客户数很少，而且已有大量的客户其移动消费支出已超过电信消费支出。 5背景分析移动总机意在进一步渗透政企客户群手机虚拟网已经向全行业扩张。在已经组建手机虚拟网的政企客户中，员工之间的通话更多地通过手机终端来完成。在手机虚拟网成一定规模的基础上，从去年年底中国移动推出了移动总机业务，将固定电

3、话“总机分机”的模式直接扩展到移动 领域，全面抢夺固定电话高端市场。从已经受到移动总机大力冲击的 上海来看，上海移动通过“移动总机”业务，辅以业务捆绑、终端补 贴、资费套餐等多种营销手段，在短期内替代上海电信1/4左右的高 端大客户。移动总机业务的推广将对电信在政企市场的现有优势地位 形成重大威胁。移动总机业务的本质是通过终端替代，实现话务量从电信网向移动网的转移。 6企业总机推广的意义满足客满足客 户需求户需求提高客提高客 户粘性户粘性有效应有效应 对竞争对竞争123整合多种电信 产品，统一对 外通信门户， 提升企业形象 ，对企业来说 ，可统一管理 、灵活维护企 业员工通信录 ，提高工作效

4、率。电信产品组合 捆绑营销，巩 固和拓展话务 量，促进拆机 并网，利用总 机方便、灵活 、易用的功能 吸引用户，稳 定市场，实现 保存激增。l应对“移动总 机”业务对大客 户固网业务的 分流。同时可 以通过企业总 机策反异网业 务。7号码百事通通信助理业务开发 应紧紧围绕品牌经营模式开展个人客户品牌个人通信助理 家庭客户品牌（“我的E家”）家庭总机企业客户品牌（“商务领航” ）企业总机企业总机通信助理产品企业总机81目录目录u 背 景 分 析 FF 业业 务务 介介 绍绍u 业 务 流 程u 营 销 策 略u 资 费 策 略u 推 广 计 划u 成 功 案 例9企业总机业务定位“企业总机” 是

5、面向企业客户提供的企业通信与信息 服务门户。整合了总机、企业通信录、呼叫中心、集团 彩铃、集团短信、一号通等面向企业的增值业务产品， 融合号码百事通、网络智能化、商务领航等多个业务平 台，为企业提供能撮合商机、促进企业发展的号码信息 服务和综合应用解决方案。10企业总机企业内通外联之门全面整合员工通信资源，创造更 顺畅的沟通。 可灵活管理企业通讯录，提供行 会议召集和短信群发等电子化办公 手段 多终端间可短号互拨，分机地域 不受限制，节约通信成本。 节约自建总机的人工和设备成本 享受724小时的专业话务服务p内部沟通p外部联系统一号码对外，提升形象，永不 占线，汇聚开拓商机。 呼叫分机的应答成

6、功率大大提高 提供人工和自动的查询和转接， 便利客户，提升服务质量。 分机地域不受限制（WAC），多 终端融合（固话、小灵通、手机） ，将与外部的沟通的能力释放到最 大11企业总机业务功能实现图号百平台完成自动总机、人工总机、 语音导航等功能；固网智能化平台提供短号互拨功能；号百平台通过与短信网关、会议电话 （商务领航）的接口完成企业短信、 会易通等拓展功能；对于申请了企业总机的客户，可根据 企业需求打包提供“一号通”、“企 业彩铃”、“超级无绳”等功能。固话 端局PHS 端局中继线号百平台LSLSMS/TG自主管理服务器 短信网关 会易通话务员一号通/彩铃 平台v商务领航平台v固网智能化平台

7、INTERNET多个电信平台的融合 传统和转型业务的整合 锁定客户的信息聚合平台 基于客户的信息化解决方案网络智能化网络智能化企业总机的内涵12企业总机业务功能企业总机业务功能语音门户 （自动总机、人工总机 、 企业欢迎语、语音导航 ） 短号互拨 通讯录自维护 企业简介 企业通讯录 集团彩铃 超级无绳 一号通 内部总机节假日提示 语音信箱 分机连呼 座席外包 短信群发 总机黄页 语音识别一期功能二期功能131目录目录u 背 景 分 析u 业 务 介 绍 FF 业业 务务 流流 程程u 营 销 策 略u 资 费 策 略u 推 广 计 划u 成 功 案 例14企业总机业务流程图企业总机业务流程图0

8、主菜单：请直拨分机号，人工服务请拨0，第1分公司请拨1，第2分公司请拨2，经理 热线请拨3，会议电话请拨4，语音留言请拨5，传真服务请按6，总机外呼请拨7，帮 助信息请按*所拨号码*直拨分机号21是否当前用户是否是集团的 黑名单？呼叫总机号码人工服务自动转接帮助信息第1分公司第2分公司经理热线345提示：对不起，您不允许呼叫 此号码 释放呼叫 播放企业节假日休息日提示音（可选）播放企业欢迎词（可选）会议电话语音留言传真服务总机外呼67导航语可根据客户需求灵活 定制知道企业的总机号码拨打114查询，号百话务员进 行人工查询并转接是主叫15外部呼叫流程u情况1：知道该企业的总机号码 外部用户拨打总

9、机号码（长号）； 号百平台对用户放音：如“销售部请按，技术部请 按，人工服务请按”； 用户如果选择1，号百平台将转接； 被叫振铃、摘机，主被叫通话。u情况2：不知道该企业的总机号码 拨打114/118114； 转到号百平台的人工坐席； 用户说出希望拨打的“企业名称企业内部门/企业 员工”，号百的人工坐席负责转接； 被叫振铃、摘机，主被叫通话。16内部呼叫流程u情况1：知道本企业内部其它部门或员工短号 短号直接互拨 被叫振铃、摘机，主被叫通话。u情况2：不知道本企业内部其它部门或员工短号 拨打本企业的总机短号/长号/114/118114； 号百平台放音：如“销售部请按，技术部请按， 人工服务请按

10、” 根据导航音继续选择人工或自动流程171目录u 背 景 分 析u 业 务 介 绍u 业 务 流 程 FF 营营 销销 策策 略略u 资 费 策 略u 推 广 计 划u 成 功 案 例18营销卖点形象快捷省钱灵活专业高效统一的一个号码对外，能提升企业形象，并且无需更 改企业的原有总机号码，保持企业客户的使用习惯。全面整合员工通信资源，直接拨打企业总机和分 机号即可接通，应答成功率高。只要低付出即可享受专业的总机服务，节约自建 总机的人工及设备成本。 分机地域不受限制，可以是任何一个城市的电话 ，用户使用的终端也不再受限，终端也可以使用 固话、小灵通、手机。提供电信级724小时专业话务员服务。可

11、以进行人工查询转接，把握和开拓无限商机19目标客户1连锁型 客户 办公地点分散、分支机构较多、内部通信频繁、业务关系密 切服务性 客户 混合虚拟 网客户 行业性 客户 1、银行、证券、政府部门 2、街道、社区 3、商贸连锁（药店、便利店、房产中介、超市、食品店） 通过统一号码方便客户服务咨询，提升公众服务质量和形象， 提高服务效率1、银行、证券、保险 2、政府部门、行政服务中心、社区服务中心等 3、公共服务部门如供电、供水、供气 4、物流、医院、房地产、送水、餐饮娱乐、婚庆礼仪 对中国电信业务支持度较高，已经实现终端融合，是使用企业 总机业务可能性较大的潜在客户群。 公布行业统一号码方便公众查

12、询行业下属单位号码，同时可进 行呼叫转接，把握市场商机，绑定聚类客户。如电脑公司、房地产销售、旅行社等 小交换 机客户 企业总机业务可以实现用户小交换机业务功能，同时还避免了一 次性投资和维护的风险，具有替代作用。 20目标客户2社团组 织客户 社团组织或以虚拟组织形式存在的团体，需要临时通信服务 的会展、会议、演出活动等，组织成员之间有通信联系的需要， 可通过企业总机来标识组织的联络号码，同时实现相互之间的通 信。 宾馆酒 店客户 有话务台和 查询转接需 求的客户 可将企业总机和小灵通租用、酒店完美联盟有机结合，针对 宾馆 的会议和活动，将企业总机业务包装和推广，提升酒店话务 量。同时可以做

13、到将小灵通与宾馆客房固话同号和同振，满足客 户的移动通信需求。 如小团体、社团、俱乐部、工作室、大市场、行政服务中心、宾 馆酒店等 员工在本地网范围内具有一定的移动性，需解决员工本地网范围内 移动通信需求的客户群体。 如保险业、销售业等。 由于自身生产经营活动的特点，对无线信号强度比较敏感，环保要 求较高的客户群体，具体包括医院、芯片制造、化工等特殊行业客 户。 其他客户 本地移动 通信需求 的客户 社团组 织客户 21营销策略uu在业务推广过程中，应重点宣传企业总机无需更改企业现有总机号在业务推广过程中，应重点宣传企业总机无需更改企业现有总机号 码、码、固话总机号码社会信任度高、固话总机号码

14、社会信任度高、固话与小灵通单向收费等业务特征，固话与小灵通单向收费等业务特征， 体现差异化优势，体现差异化优势，重点促进话务量增量。重点促进话务量增量。uu对于小交换机的客户，应有针对性推广企业总机应用，积极引导客对于小交换机的客户，应有针对性推广企业总机应用，积极引导客 户拆机并网，以户拆机并网，以提高客户业务黏着度。提高客户业务黏着度。uu对于客户话务量存在流失威胁或部分流失的客户，可将企业总机作对于客户话务量存在流失威胁或部分流失的客户，可将企业总机作 为差异化的竞争手段，为差异化的竞争手段，巩固客户语音存量；巩固客户语音存量； uu对于生产、经营及管理区域内部移动通话需求量大的客户群，

15、通过对于生产、经营及管理区域内部移动通话需求量大的客户群，通过 企业总机业务可企业总机业务可有效应对话务量隐性分流有效应对话务量隐性分流。uu对于注重自身形象和对号码敏感的客户，可将企业总机和对于注重自身形象和对号码敏感的客户，可将企业总机和吉祥号码吉祥号码 、呼叫中心等业务有机结合、呼叫中心等业务有机结合。 22企业总机细分市场营销策略目标客户业务切入点推荐名称营销策略欢迎语示例专业市场/ 聚类市场树立市场对外形 象，提升市场商 户、客户服务XXXX市场 热线、 XXXX招商 热线可满足市场管理部 门、市场商户及市 场外部客户通信转 接服务,利用市场的 摊位号做分机号码, 突显分机的功能。您好！欢迎致电XXXX市场(招商热线),请 直拨分机号码，人工服务请拨0大型企业/ 商务楼宇/ 连锁型的 客户树立统一对外形 象、便利客户、 内部沟通，降低 通信管理成本XXXX电话 秘书台、 XXXX24小 时服务热 线可为不同的部门或 分支机构设置导航 转接，方便来电者 的查询和为客户提 供的服务您好！这里是XXX公司24小时服务热线， 请 拨分机号，人工服务请拨0,业务咨询请 按9 您好，欢迎致电X