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1、第三章 营销人员的商务交往礼仪学习目标学习目标复习思考题复习思考题主要内容主要内容本章小结本章小结知识目标1.理解营销人员拜访及接待的原则；2.掌握营销人员介绍、拜访、接待及馈赠时的注意事项。 技能目标1.能够在社交、商务等不同场合正确使用交往礼仪；2.能够利用所学知识展示营销人员良好的商务交往礼仪。第一节 会面礼仪第二节 拜访礼仪知识点睛第三节 接待礼仪第四节 馈赠礼仪在商务往来中，人与人之间的交往是必不可 少的。这种商务交往，既是通过单个行为人在人 际交流和商务活动中得以贯彻和展现，又关乎企 业文化和企业的整体形象。现代社会中，是否自 觉地遵循商务交往礼仪的规范和要求，将在很大 程度上影响
2、着商务交往是否顺利、成功。第一节 会面礼仪三、握手礼仪二、名片礼仪一、介绍礼仪四、交谈礼仪（一）自我介绍绍 常见见的自我介绍绍有工作式、礼仪仪式和问问答式三种形 式。 1.工作式 例如，“您好，我叫马马小军军，是北京新华华商场场的推 销员销员 。” 2.礼仪仪式 例如，“各位来宾宾，各位领导领导 ，大家好！我是李云 鹏鹏，是宏大公司的销销售经经理，现现在我代表我们们公司热热烈 欢欢迎各位的光临临，谢谢谢谢 大家的支持。” 3.问问答式 例如： 问问：“这这位先生，您好，不知怎么称呼您？” 答：“先生，您好，我叫周爱华爱华 。”一、介绍礼仪（二）为为他人介绍绍 在营销营销 交往中，作为营销为营销
3、 人员员有为为不相识识者彼此 引见见的义务义务 ，为为他人介绍绍是一种第三者为为彼此不相识识的 双方引见见的一种介绍绍方式。 1介绍绍的顺顺序 介绍绍的顺顺序其实实就是把谁谁介绍给谁绍给谁 的问题问题 ，也就 是在介绍时绍时 到底应该应该 把甲介绍给绍给 乙，还还是应应把乙介绍给绍给 甲。介绍绍的顺顺序是为为了体现对长现对长 者、女士、身份高的人 的尊重，一般的顺顺序是向长长者、女士、身份高的人介绍绍 对对方，让让年轻轻者、男士和身份低者主动动去认识对认识对 方。一、介绍礼仪2注意事项 （1）介绍者为被介绍者作介绍之前，一定要征求 被介绍者的意见，切勿开口即讲，让被介绍者感到措手 不及。（2）
4、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识 某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。（3）在宴会、会议、谈判时，介绍者和被介绍 者可不必起立，被介绍双方点头微笑致意即可；如果被 介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可相互挥手致意 。（4）介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼 仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好”、“ 很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”等，必要时还 可以进一步作自我介绍。一、介绍礼仪名片，是一个人身份、地位的一种外显显方式， 也是使用者要求社会认认同、获获得社会理解与尊重的一 种方式。有人把它称做另一种形式的身份证证。社交、 公关人员员使用的名片，除了具有个人意义义外，还
5、还是 他们们所在组织组织 的形象缩缩影。 （一）名片的分类类1.应应酬式名片2.社交式名片3.公务务式名片4.单单位式名片二、名片礼仪（二）名片的用途 1介绍绍自己初次与人相见，在必要时以名片进行自我介绍 ，以之作为口头自我介绍的辅助性工具。运用名片介 绍自己，不仅可以向交往对象明确身份，而且还可以 节省时间，强化效果。 2结交他人 在人际交往中，如欲结识某人，往往可运用本 人的名片替自己“鸣锣开道”。在一般情况下，主动 将本人的名片递给初识之人，既意味着信任、友好， 又暗含结交对方之意。二、名片礼仪3维持联系大凡名片，都会提供一定的联络方式。利用名 片上所提供的联络方式，便可以与之维持正常的
6、联 络，并且使彼此有来有往，常来常往。4通报变更利用名片，可向自己的交往对象通报本人的最 新情况。如变换单位、调整职务、电话改号、乔迁 新居之后，均可利用新印制的名片告之于人，免得 误事。二、名片礼仪二、名片礼仪5充当礼单以私人身份向他人馈赠礼品时，可以用本 人的社交名片充当礼单。其具体做法是：直接 将其置于礼品包装之内，或者将其置于一个未 封闭的信封之中，然后将其以适当的方式固定 于礼品外包装的正上方。6代替信函在社交名片的左下角，可用铅笔写上一行 字或一句短语，然后将之装入信封，寄交他人 。在涉外活动中，此种做法甚为流行并多采用 法文缩略语。7拜会他人初次前往他人工作单位或私人居所进行正式
7、拜 访时，可先把本人名片交予对方的门卫、秘书或者 家人，然后由其转交给被拜访者。二、名片礼仪（三）递交名片的要领递交名片讲究“奉”，即奉送之意，要谦恭。为此， 营销人员在递交名片给他人时，态度应郑重、从容、自 然，动作要洒脱、大方，表情要亲切、谦恭。（1）双手呈递，以表示对对方的尊重。（2）将名片的文字正向对方，以便对方观看，切勿将 名片的背面面对对方或颠倒着递向对方。二、名片礼仪（3）在递交名片的同时，可以讲些“请多联 系”、“有事可以联络我”之类表示友好的话，或 者先作一下简单的自我介绍。（4）在多人交换名片时，要注意讲究先后 顺序，由近而远，由尊而卑。（5）在未确定对方的来历之前，不要轻
8、易 递出名片，否则不仅有失庄重，而且可能日后 被冒用。同样，为了尊重对方的意愿，尽量不 要向他人索要名片。二、名片礼仪握手，是营销营销 人员员在交往中用于表达友好 的常用礼节节，也是营销营销 人员员在营销营销 活动动中的重 要表达方式。握手的力量、姿势势与时间时间 的长长短 往往能够够表达出对对对对 方的态态度，显显露自己的个 性，给给人留下深刻印象。三、握手礼仪（一）握手的次序（1）应由主人、年长者、身份职位高者先伸 手；客人、年轻者、身份职位低者可先问候对方 ，待对方伸手后再握。（2）男女见面时，女士先伸手。（3）营销交往中，无论谁先伸手，即使他忽 视了握手礼的先后顺序而已经伸出了手，都应
9、看 做友好、问候的表示，应马上伸手相握；拒绝他 人的握手是很不礼貌的。三、握手礼仪三、握手礼仪（二）握手的时机 （1）当被介绍给某人以及跟别人道别时；当客户、 顾客、卖主或其他来访者进入办公室时（当然共进午 餐、多次出入办公室的人不必这样)。 （2）碰见一个很久未见的人，或送其他公司的一位 同事走时。 （3）走进某个会场并被介绍给与会者时；谈判结束 后互相道别以及重申已达成协议时。 （4）觉得有必要握手时。三、握手礼仪（三）握手的注意事项 （1）在多人握手的情况下，注意不要交叉握手。 （2）在普通的营销活动中，无论男女，与人握手时 均不应戴手套，即使手套十分洁净也不可取。 （3）当自己的手不干
10、净时，应亮出手掌向对方示意 声明，并表示歉意。 （4）握手应是双方相握的两手上下抖动，而不能是 左右晃动。 （5）一般情况下是握一下即可，不可太用力。 （一）交谈谈要领领 1.使用敬语语 2.真诚诚微笑 3.眼神认认真 4.言语规语规 范 5.风风趣幽默 6.注意倾倾听 7.诚实诚实 守信 8.正确对对待异议议四、交谈礼仪四、交谈礼仪（二）交谈语谈语 言1.文明用语语2.语语言艺术艺术（三）交谈礼仪注意事项1.声音高低适宜，语语速快慢适中2.交谈时谈时 巧用“我”字3.不要抢话抢话 、插话话4.不要涉及他人隐隐私四、交谈礼仪第二节 拜访礼仪二、拜访的合宜时间三、拜访访的注意事项项一、拜访的基本
11、礼节拜访访是指营销营销 人员员或单单位代表以客人的身份 去探望有关人员员，以达到某种目的的营销营销 交往方式 。拜访访是为为一定目的而进进行的，是个人或单单位都要 运用的一种营销营销 交往方式。 （一）拜访访前的准备备 1.了解情况 2.注意个人形象 3.提前预约预约 4.准时时到达一、拜访的基本礼节（二）拜访中的礼节1.等待到达访问地点后，应首先向前台人员 告知自己的姓名、所代表的公司及要拜访的对象， 然后耐心等待。2.敲门拜访时如果没有前台人员接待，要先 敲门，经允许后方可进入。 一、拜访的基本礼节3.问候进门后，应先问候“您好”、“大家好”，或者 点头致意。4.谢座向对方说明来意后，主人
12、不让座不可随便坐下， 如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐 。对方让座，应表示感谢，然后大方、稳重地坐下。 座位应由主人安排，不要坐在办公人员的座位上，以 免影响正常办公。一、拜访的基本礼节5.时间一般情况下对方都很忙，所以要尽可能快地将 谈话进入正题，简明扼要、直接地表达要说的事情 ，不要讲无关紧要的事情，不要不停地闲扯。说完 后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或 不停地打断对方讲话。如果有其他意见，可以在对 方讲完之后再说。一、拜访的基本礼节6.告辞起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意 。出门后，回身主动伸手与主人告别，待主人留 步后，再回首挥手致意“再见”。经过来时引
13、导 的前台人员的身边时，要致谢告别。7.礼品到办公室拜访，一般是工作性访问，多数情 况下不要准备礼物。如果是为了向对方表示感谢 或为了得到对方的支持，可准备一点办公性礼品 ，在话题谈完后，起身告辞时将礼品送于对方。一、拜访的基本礼节1.选择选择 不忙碌时时段 2.避开上班时时、午休或下班前 3.选择选择 拜访对访对 象心情好或空闲时闲时 4.选择选择 工作告一段落时时二、拜访的合宜时间营销营销 人员员在拜访访客户时户时 ，应应注意以下事项项：1.遵守时间时间 2.非礼勿听、非礼勿视视、非礼勿动动 3.察言观观色，投其所好 4.保持正确坐姿 5.辨明身份，找准对对象 6.以点带带面，各个击击破
14、7.端正心态态，永不言败败三、拜访的注意事项第三节 接待礼仪二、商务车次安排三、礼宾次序一、接待的基本礼节四、接待的注意事项项（一）接待准备1.约定时间无论是公务接待还是朋友接待，作为接待者都要 记清来访者的日期和具体时间，在来访者到达之前， 做好各方面的准备工作。2.安排接待场所 接待场所即我们通常说的会客室。一、接待的基本礼节 一、接待的基本礼节 3.确定接待规规格如事先联联系好的接待，一般应应按身份对对等、 专业对专业对 口的原则则，由级别级别 相当的人员员或组织组织 出 面迎送。4.按时接站妥善做好接站工作，能给客人以热情、周到 的感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带 来困难和麻烦
15、。5.确保安全接待安全包括交通安全、饮食安全、住宿安 全等。一、接待的基本礼节 （二）热情待客1.基本举止规范接待过程中，陪客人走路，要请客人走在自己 的右边。主陪人要同客人并排走，不能落在后面； 其他陪同人员应在客人和主陪人身后。在走廊里， 主陪人应走在客人左前方几步。2.敬茶放入适量茶叶，掺上约三分之一杯开水，把杯 子盖好；从客户左边上茶；估计茶叶快泡好时，再 为客人掺上开水。同时掺茶时可以用右手拿着茶杯 盖子，如果要放在茶几上，把盖口朝上；倒茶的时 候水不要太满，一般约为茶杯的五分之四左右即可 。一、接待的基本礼节 一、接待的基本礼节 3.敬烟如果前来拜访的客户，有吸烟的嗜好，应以烟敬之
16、 。敬烟时，应先打开烟盒，用手弹出几支，再请客人抽 烟。如客人不吸烟，主人则不可勉强。4.谈话谈话是接待工作中的一项重要内容，是关系到接待 成功与否的重要环节。5.陪访主人在陪同客人参观、访问、游览时，应在接待计 划中事先安排，提前熟悉情况，以便向客人作详细的介 绍。一、接待的基本礼节 （三）礼貌送客 1.握手致意，亲切相送 2.注意客人遗留的物品 3.送远道访客要告诉路线 4.真诚送客，送离视线（一）乘车车的座次 1.双排五座轿车轿车 这这种座位的轿车轿车 是国内目前最普及的车车型。座 次如下：专职专职 司机，如图图35（a）；领导领导 或主人开 车车，如图图35（b）。二、商务车次安排图35（a） 图35（b）2.双排六座轿车座次如下：专职司机，如图36（a）；领导或 主人开车，如图36（b）。图36（a） 图36（b）二、商务车次安排3.三排七座轿车座次如下：专职司机，如图37（a）；领导 或主人开车，如图37（b）。图3
