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1、第五章 导游工作程序学习目的与要求 了解：景区导游工作要领 掌握：地陪、全陪和海外领队的工作程序 重点：各类导游员工作程序的区别与分工 讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要 领第五章 导游工作程序第一节 地方导游工作程序 一、旅游团队导游服务集体 二、地方导游工作程序 一、旅游团队导游服务集体 1、旅游团队 指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合包价或部分包价的方式，有组织 地按预定行程计划进行旅游消费活动的游 客群体。 2、旅游团队导游服务集体 全陪、地陪和领队全陪、地陪
2、和领队1、三者努力目标相同：旅游计 划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协 议知识回顾地陪的工作职责是什么？ 1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、维护安全 5、处理问题知识回顾 地陪的服务要求是什么？ 1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团就餐时对地陪的服务要求 7、旅游团购物时对地陪的服务要求 8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求 9、结束当日活动时服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题二、地方导游工作程序 （一）地陪 受当地接待社委派或聘用，
3、代表当地接待 社执行组团社接待计划，提供当地导游服 务的工作人员。 地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅 游计划的顺利落实起着关键作用。 （二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序1、三个总要求 1）按时做好旅游团在本地的迎送工作 2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物 、文娱等活动安排 3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。2、八个程序 服务准备:耐心全面细致 迎接服务:及时热情友好 入店服务:协助介绍安排 核对、商定日程安排:请示汇报 参观游览服务:核心内容认真准备 其他服务:餐饮购物文娱活动会见 送站服务:善始善终 后续工作:结帐处理遗留问题总结（
4、1）服务准备熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组 织落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了 解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线和交通工具 D 交通票据情况 E 该团的特殊要求和禁忌 F 是否需要提前办理证件落实接待事 宜A 核对日程安排表B 落实旅行车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系物质准备A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证B 票据：门票结算单和餐饮结算单C 导游
5、服务用品：接待计划、导游图、导 游旗、接站牌、扩音器语言和知识准备 A 外语和资料的准备 B 专业知识、词汇的准备 C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣 的话题等 D 客源地知识准备 总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容 、补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化 语言表达能力。形象准备A 着装符合身份 ，便于工作开展 B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证 心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉（2）迎接服务 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务 注意：迎接服务在地陪的整个接待程序 中至关重要，因为这是地陪和旅游者的 第一次接触，这一阶段的工作直
6、接影响 着以后接待工作的质量。 旅游团抵达前的工作安 排 A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时 间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团 旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车 注意：必须迅速、准确地认找到自己所 要带的旅游团，谨防无证野马导游拐带 走旅游者。 A 致欢迎辞 B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点 转移途中的服务欢迎辞行的开始，第一印 象 表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表 达欢迎之意。 介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、 司机和所有人员
7、。 预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游 览的节目。 表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作， 确保大家满意。 预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使 游览获得成功，祝大家愉快、健康。案例1 女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海 南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们 的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社 ，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。 我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你 们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成 为了人们向往之地。都市总是旅游者的
8、向往之地，可都市的 喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的 海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风 情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点 ，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅 。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了 中国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了 。在这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客 。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立 说的。我大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就 成，叫静静那得看关
9、系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从 这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么 同样的，希望大家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难 和要求，请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务 工作。 俗话说，红花还需绿叶衬，旅行社把我这朵红花派来点缀大家的旅途 ，那绿叶呢？（转向司机）给个动静啊老王！（司机按喇叭ING）我 们司机王师傅跟大家鸣笛致意了，这几天我们团队的驾驶任务就都交 给这片绿叶了。王师傅的驾龄比我岁数都大，所以坐他的车，我就没 操心过，绝对是个业务素质过硬的老同志啊！相信大家日后都会和小 刘有同感的。有句话叫：不到深圳不知道钱少，不到北京
10、不知道官小 ，那不到天津啊，你就不知道社会主义好。这两天呢就请大家跟着小 刘逛一逛天津卫，看一看天津人，再品一品天津味儿。在这里预祝大 家能够高兴而来满意而归。让我们携手共创社会主义和谐团队，希望 我们这对红花和绿叶的能够点缀您的旅途生活。 A Welcome Speech Ladies and Gentlemen: welcome to sichuan. first, let me introduce myself , my name is liyu . different from western country. li is my family name and yu is my giv
11、en name. Ill be your guide during your stay in sichuan. in these days you can call me li. and this is Mr wang ,our driver, he is a responsible and experienced driver. you are in good hands when you riding on his coach. To avoid getting on wrong bus ,youd better remember the number and the feature of
12、 our bus . the number is 12345. if you have any interests ,please let me know, my job is smooth way,care for your walfare and try my best to answer your quesetions. we highly appreciate your understanding and cooperation. thank you, now we are heading for the sichuan hotel it needs about half an hou
13、r欢迎辞注意事项 1、切忌死板、沉闷 2、目的在于消除陌生感，增进亲切感 3、情动于中而发于外 4、真诚是致欢迎辞的精髓 注意：内容应视旅游团的性质及游客情 况而有所不同，力求给客人以亲切、热 情、可靠的感觉。首次沿途导游 1、风光导游+风情介绍+介绍下榻饭店 2、简明扼要+节奏明快+取舍得当+贵在灵活 3、所讲即所见所想所感 4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地 的风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感 。 5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内 容过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。 总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最 感兴趣、在接下来的旅游生活中最实用的知识，
14、让游客对将要参观的城市有所了解。（3）入店服务 协助办理住店手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 处理店内问题 安排好叫早服务（4）核对、商定节目安排 这是两地导游员合作的开始。 商定日程并宣布活动日程是领队的职权 。 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入处理分歧时注意事项 1、是否影响原定行程？ 2、是否影响接待标准？ 3、调整顺序可以，但是增减项目不行！ 4、地陪导游员：请示+反映+报告 注意：地陪应充分尊重领队的意见，
15、对合理而 可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国 家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能 兑现的，要做耐心解释，争取谅解。（5）参观游览服务 注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也 是最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪 导游员服务能力和服务态度的中心环节。 作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作途中导游 1、重申当日活动安 排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛景点导游讲解 1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游 车标志、集合地点与时间 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走 失 3、游览中的导游讲解 这是导游员最基本的任务，是对其知识、 导游技能和经验的重要考验，也是衡量一 个导游员水平高低的重要标志。 注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形 象、不拘一格，言必有中、随机应变，有 声有色、情感共振，有张有弛、主次分明 。 三个结合：讲解与引导游览相结合，集中 与分散相结合，劳逸结合。导游讲解应注意的问题 从客人出发，讲客人想听的
