《临床药师专业外技能培养 徐翔(浙江大学医学院附属二院药剂科副主任、副主任药师)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《临床药师专业外技能培养 徐翔(浙江大学医学院附属二院药剂科副主任、副主任药师)（201页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、临床药师的专业外技能浙江大学医学院附属二院 徐翔关于学习今日内容l危机管理l如何与患者有效沟通l演讲技巧与幻灯片制作l处方管理办法培训材料医院药剂科的危机管理从案例开始l真实的故事：一次火 险什么是危机？l定义：由于组织发生的某种事件，引起或可能 引起社会的负面瞩目。这种关注来自于国内外 的媒体以及其他群体，例如：消费者、病人、 雇员及其家庭、政治家、工会及相关利益团体 。l四个特征：出乎意外、难以预料、无章可寻消息不灵通、谣言四起问题受密切关注，需马上处理事态发展极快，组织内部产生失控现象危机：有“危”，也有“机”l象鼻虫纪念碑l亚拉巴马州恩特曾颖镇：象鼻虫纪念碑（碑文：深深 感谢象鼻虫对经
2、济建设作出的贡献）l象鼻虫：棉花的害虫l为什么给害虫树碑？l德国的崛起l1806年，法国占领普鲁士大部分领土l提西尔特条约规定：普鲁士常备军人数4.2万以 内l沙恩霍斯特的方法：缩短士兵的服役期藏兵于民l1871年德国战胜法国，德国统一危机 契机 转机危机：有“危”，也有“机”医疗行业的风险成因l国家处于“非稳定状态”的事故频发阶段l社会经济易失调、社会秩序易失控、国民心理易失衡、社会伦理易失 范l医疗行业的“四”高职业、专业性特点l高科技、高责任、高风险、高奉献l医院面临的独特风险l固有风险：疾病的严重性、复杂性，病人的个体差异l人为或系统因素：医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障l病人行为：
3、冒险、不合作、不健康生活方式l社会心理因素：医闹、“茶水事件”l院内感染：医护传染、病人传染英特尔前总裁 安格鲁格洛夫：l优秀的企业安度危机；l平庸的企业在危机中消亡；l只有伟大的企业在危机中发展自己 。 危机管理的几个误区l1.只有管理不当的政府或企业才会遭受危机l福祸双依：祸兮福所依、福兮祸所伏l三株集团的教训：一场官司，10万人下岗lMurphys Law：如果某事会出错，它就一定会出错，这是迟早的事 。l2.危机管理是对突发事件的危机处理l3.天灾人祸，危机无法预防l人为因素：所发生的事故和事故征候案例中，人为因素占80%以 上l4.危机管理是领导们的事危机重在防范l伊索寓言：野猪与狂
4、欢节l动物们在狂欢，野猪在磨牙l野猪抗拒被捕猎的利器是什么？l超前的、无形的、全面的危机意识才是危机防范中最坚固的防线l扁鹊和扁鹊的哥哥l扁鹊被称为医圣，扁鹊的哥哥的水平在扁鹊之上l扁鹊的哥哥为什么不出名？l曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客 危机管理鸵鸟 现象杞人 忧天危机管理l眼界决定高度l医院的危机公关意识有多强，医院的抗风险能力就有多强lCEO的7宗罪：第一宗是“被成功所迷惑”l纪晓岚：兴之所在，败之所因l古希腊欧底庇得斯：神欲使之灭亡，必先使之疯狂l正确认识成功和失败的关系l韦尔奇的母亲：不懂得失败就不配享受成功l天津大海食品有限公司：今日开业 何时倒闭 横批“开业大 愁”l危机意识：安
5、而不忘危 治而不忘乱 存而不忘亡l温家宝：思所以危则安 思所以乱则治 思所以亡则存高层主管建立 危机意识拟定相关政策植入组织文化落实到全体员工强生 泰诺事件危机管理是一个系统工程长将有日思无日 莫等无时思有时l危机应对失当的根源，不在于没有时间 准备，而在于有时间的时候不做准备 ！l1997年第一例人禽流感；2005年人禽流感爆发l学会与危机共存l余秋雨： 人类的进化，大半来自病变人类的相助，大半来自危急人类的高贵，大半来自灾害危机的四个阶段l潜伏期：危机意识、居安思危；l发作期：危机处理、临危不惧；l善后期：危机控制、转危为安；l重建期：危机化解、重整旗鼓。第一阶段：潜伏期危机管理首先是事前
6、管理l忽视问题本身很可能就是问题，而这个 问题最终就可能成为危机。l一定要有敏感性、先觉性。要认真对待 任何一个可能出现的危机。l海恩法则：l1起严重的航空事故 29次轻微事故 300多起未 遂先兆 1000多起事故隐患病人安全宣教强调病人权利公平待遇 隐私权 知情权 选择权 投诉权 鼓励病人提问提出疑问为何要这样 注意事项 后续安排 预期效果说明固有风险树立安全意识 预防胜于补救 积极配合治疗 卫生知识 及时沟通 现代药师应具备的能力l药师不但要有：责任心、同情心和爱心，l还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光 和果断的决心，l更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善 于理解病人的语
7、言、心情和痛苦。FIP：七星药剂师病人所希望的医生l一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生；l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀 我的医生；l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生 ；l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。病人满意度实际体验期望值l当医院通过广告宣传吸引病人时，已经 埋下了危机的种子；l当病人根据广告“满怀”希望来到医院， 危机的种子开始发芽；l当医院的承诺未实现，或医务工作者人 文精神缺乏时，危机暴发。换位思考：移情，还要巧l第一次手术l阑尾手术是最简单的手术，别紧张l第十个病人l相同的数字，不同的效果：l这个病不做手术，十
8、个有九个在个月内去世；做了手术，也只 有5个能拖过1年，存活5年以上的更少，不会超过2个。l这个病手术的有效率可以达到90，手术后1年复发的也只有50 ，而且已有20的病人安然度过了前5年的危险期。不良服务l不良服务的根源l无知之过l无意之过l粗心之过l有心之过l无心之过l不良服务的分类l与服务人员有关l与服务培训有关l与服务系统设计有关l与服务设备/工具有关l与信息/沟通有关l与服务流程有关信息传递的选择性卧 春 陆游l暗梅幽闻花，l卧枝伤恨底，l遥闻卧似水，l易透达春绿。l岸似绿，l岸似透绿，l岸似透黛绿。我 蠢 陆游l俺没有文化，l我智商很低，l要问我是谁，l一头大蠢驴。l俺是驴，l俺是
9、头驴，l俺是头呆驴。危机分类l52分析法lWhat 什么是我们的危机？lWhen 何时可能发生危机？lWhere 何处可能存在危机？lWho 何人可能出现危机？lWhy 何因可能导致危机？lHow much 危机的影响有多大？lHow to 怎样应对危机？l色块分类法重点防范 (高层亲临)警钟长鸣 及时处理常抓不懈 (中层关注)大 损失 小低 发生频率 高危机管理状况测试l药剂科最可能遭遇的三种潜在危机依次是什么 ？为什么？l针对上述危机，药剂科是否已做了相应准备？ 做了何种准备？l哪种危机最有可能被忽视？为什么？l药剂科面对各种潜在危机的最大障碍是什么？ 为什么？病人安全照顾重点目标l提升病
10、人安全措施的正确性l提升医护人员之间的沟通l提升用药的安全性l提升输液泵的使用安全l减少照顾中的交互感染风险l正确并完整地进行一致且持续性的护理l减少病人因跌倒造成的伤害外部服务之七宗罪l冷漠l不理会l无情l鄙视的态度l机械人式的行为l规则挂帅l让人东奔西跑认识病人抱怨l大部分的病人不是为制造“麻烦”而来；l当发生服务差错的时候，客户想得到的 是快速纠正或合理补偿；对于服务差错 的原因，并不一定会有太大的兴趣；l发生差错时，真心诚意的补救努力将能 争取到客户的谅解；l绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非 医疗水平有关。正确处理病人投诉l第一步- 确认或道歉l第二步- 倾听、移情、善意开导l第三步
11、- 公平的化解方案/补偿办法l第四步- 请示/遵守诺言l第五步- 了解满意度l第六步- 总结和跟进注意“次要事项效果”l饥饿l第一次飞越太平洋l观音菩萨的故事l求人不如求己l狮子与羚羊的家教l最快与最慢l登山遇到虎l只要比你快医护人员自我防护l学习法律、掌握法律、宣传法律l双方平等、法律无情l提高危机意识、防患于未然l不存侥幸心理、不留隐患和把柄l提高医疗技术和服务水平l说好话、服好务、治好病l提早预防、建立良好的公共关系l媒体为我所用第二阶段：发作期力挽狂澜l临危不惧、控制局面尽量控制危机的发展 速度、强度、爆发时间与地点，减少损失l危机中的“情、理、法”：l通常会对问题作错误的归类，总是太
12、偏重于技术面而忽 略与认知有关的议题，但往往是大众的认知导致危机l面对危机时应该是情、理、法。把情理放在第一位，或 凡事依法处理，并不是解决危机的良方l“突发事件的实质是非程序化的决策。”(西 蒙)中国要到什么时候可以翻身？l教育家陶行知认为：只有到 人命贵于财富， 人命贵于机器， 人命贵于安乐， 人命贵于名誉， 人命贵于权位， 人命贵于一切，中国才能站得起来。如何化危机为转机l承担责任，承认错误l进行调查，迅速查明原因真相，设计对策， 主动出击，迅速处理l正确对待谣言l表现出你的关心、同情心l往坏处想，往好处走把握好3个“一”、3个“度”l3个“一”l统一的组织l统一的声音l统一的领袖l3个
13、“度”l速度l尺度l态度发现危机后的禁忌l恐慌l臆测后果，先计较金钱及个人损失l急于责备别人l轻视l决策缓慢l隐瞒事实l低估事件的危机l沟通错误l回避媒体l私自发表评论l提供矛盾信息l批评竞争对手与法律顾问的关系l3“T”原则l1.以我为主提供情况(Tell your own tale);l2.提供全部情况(Tell it all);l3.尽快提供情况(Tell it fast).目的：填补信息“真空”，掌握舆论的主导 权 先声夺人l帕金森：在当今社会，保持沉默意味着丧失机会。过去 ，极度沉默的人有可能仍有机会表明自己的观 点。但今天，如果你不把话说出，其他人将不 会认同你。每个人都必须声明自
14、己的观点，并 采用比对手更有效的方式进行说明。l你不说，别人说；你明天说，别人今天抢先说我不自信，谁人信之信 心信 任信 誉第三阶段：善后期亡羊补牢l回顾总结、自我检讨l调查、分析、审计，收拾“残局”l危机管理最危险、最容易犯错误的时候 ，往往是： 危机看似过去而实际上尚未过去的时候。第四阶段：重建期重整旗鼓l重整旗鼓塑造形象l做好准备应付危机人在虎豹丛中健， 天在峰峦缺处明。回想那次火险如何与患者有效沟通内容提要1.沟通概述语言沟通非语言沟通2.与患者沟通 的10个技巧沟 通l沟通的定义：l沟通是信息凭借一定符号载体，在 个人或群体间从发送者到接受者进 行传递，并获取理解的过程。n美国著名学
15、府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“ 经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好 的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82。 沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相 助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆 片舟”彼得德鲁克的沟通理论l沟通四法则：l沟通是一种感知（是否感悟）；l沟通是一种期望（是否期待）；l沟通产生要求（要求接受）；l信息不是沟通（信息是中性的） 。 沟通是理解力！lWhat: 一个人必须知道说什么。lWhen: 一个人必须知道什么时候 说。lWho: 一个人必须知道对谁说。lHow: 一个人必须知道怎么说。沟通的要素1.发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ 2.听 众： 患者及其家属；3.目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划）；4.背 景： 沟通发生的具体环境； 5.信 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？ 6.渠 道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？7.反
