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1、Copyright 2011 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture.Analytical techniques and problem -solving approaches 分析技巧及工作方法Technical Structured Problem Solving用结构化的方法解决技术问题Copyright 2012 Accenture All rights reserved.2注意事项积极参与讨论 (Prom
2、pt in Discussion)避免开小会 (One Meeting Only)手机静音 (Vibrate the Mobile Phone) Copyright 2012 Accenture All rights reserved.3Agenda方法和工具介绍（资料培训）案例分析 阅读操作手册 完成汽车部件关系图（框架图） 各组介绍汽车部件关系图 完成5Why分析-问题树 检查汽车部件问题培训结果测试和评估10:30-12:3013:30-17:0017:00-17:3013:30-14:0014:00-14:3014:30-14:4514:45-15:1515:15-17:00Copyr
3、ight 2012 Accenture All rights reserved.4目的介绍“用结构化的方法解决技术问题”（Technical Structured Problem Solving 简称TSPS）的方法和工具模拟复杂的技术性问题，应用TSPS方法进行解决实操演练TSPS工具：TSPS Board, 5W+1H, Check Sheet，等Copyright 2012 Accenture All rights reserved.5Something Changed Problem在生产运营当中，我们经常遇到的问题就是：产线状态发生了变化。预期水平实际水平Time 时间Perform
4、ance突然降低逐渐降低 生 产 线 绩 效Copyright 2012 Accenture All rights reserved.6Technical Structured Problem Solving 结构化的问题解决流程面对纷繁复杂的问题，我们遵循以下步骤进行分析，利用结构化的思路，从问题表象挖掘根本原 因，“由现象看本质”，并采取差异性的对策问题发生/Problem Occurrence可能的原因/ Most Probable Cause(s)问题表现和症状 /Symptom根本原因/Root Cause预防/Prevent解决/FixCopyright 2012 Accentur
5、e All rights reserved.7 7Technical Structured Problem Solving 结构化问题解决的思路七步法标准化解决方案 Standardize Solutions6描述现状 Document Current Situation2分析原因 Identify Causes3制定解决方案 Develop Solutions4实施解决方案 Implement Solutions5下一步 Determine Next Steps7界定问题 Define Problem1结构化的问题解决思路被概括 为这七步，对于任何一个问题 ，我们都可以采取这种思路进 行思考
6、和分析是一种分析思路，是一种方法Copyright 2012 Accenture All rights reserved.8 8Technical Structured Problem Solving TOOL 结构化问题解决的关键工具介绍TSPS ReportTitle: Date Opened: Last Updated: Product:Technical Process: Team Leader: Organization: Customers: Team Members: Problem Statement:步骤一: 界定问题 问题 主要表现：临时应对 措施：临时应对 措施结果(数据
7、)： 实施日期：步骤二 : 现状描述CURRENT SITUATION 问题 描述：短期解决措施：短期解决措施结果(数据)： 实施日期：步骤三: 分析原因、制定假设根本原因：步骤四 : 制定解决方案永久性解决(改善)方案：步骤五: 实施解决方案实施日期： 跟踪方案： 核实结 果(数据)：步骤六: 标准化解决方案沟通计划： 需建立/ 修订的文件： 经验总结 ：步骤七: 下一步总结报 告完成日期： 存档地点： 事后剖析的完成日期： 团队奖 励：示例Copyright 2012 Accenture All rights reserved.9 9步骤一: 界定问题Define Problem目的/Pu
8、rpose: 界定问题范围，区分问题重要程度Identify the problem and the importance of working on it. 产出/Output: 采取临时性的防范措施 Apply Emergency Containment Action(ECA) 建立问题解决团队 Establish a team 陈述问题 Develop a Problem Statement 量化问题影响结果，排列解决优先级 Quantify the impact and prioritize them 开始填写TSPS报告 Begin TSPS Summary Report标准化解决方
9、案 Standardize Solutions6描述现状 Document Current Situation2分析原因 Identify Causes3制定解决方案 Develop Solutions4实施解决方案 Implement Solutions5下一步 Determine Next Steps7界定问题 Define Problem1步骤一: 界定问题 DEFINE PROBLEM步骤二 : 现状描述CURRENT SITUATION步骤三: 分析原因制 定假设IDENTIFY CAUSES步骤四 : 制定解决方案DEVELOP SOLUTIONS步骤五: 实施解决方 案IMPLE
10、MENT SOLUTIONS步骤六: STANDARDIZE SOLUTIONS步骤七: 下一步 工作NEXT STEPSCopyright 2012 Accenture All rights reserved.1010步骤一: 界定问题 DEFINE PROBLEM步骤二 : 现状描述CURRENT SITUATION步骤三: 分析原因制 定假设IDENTIFY CAUSES步骤四 : 制定解决方案DEVELOP SOLUTIONS步骤五: 实施解决方 案IMPLEMENT SOLUTIONS步骤六: STANDARDIZE SOLUTIONS步骤七: 下一步 工作NEXT STEPS 防止
11、问题影响到当前产品和客户，或防止影响到下游生产线 临时性的 非必须的临时性应对措施 - Emergency Containment Action(ECA) 例子：对受影响的批次进行Screen或Test（抽样或100%）、目检等 实施临时性应对措施必须经过关键stakeholder的一致认可，通常会涉及的关键职能有生产、工艺、质量 ，以及被影响的业务部(Business Unit)。由于问题不同，涉及到的关键职能可能和上述列举的不同 临时性应对措施(ECA)最终将被短期的应对措施(SCA, Short-term Containment Action)取代关于ECA的重点Copyright 20
12、12 Accenture All rights reserved.1111 问题负责人和生产经理共同确定人员，组成该问题的解决团队。人员需具备足够的技能、知识 和时间，并需具备相应的职能权限（例如决策、协调等）。往往涉及的人员有：技术人员、设 备/模具人员、生产人员、质量人员等nnel, etc) 考虑需要解决的问题，该团队是由来自不同职能部门的人组成，甚至包含Aptar以外的人（例如 外部的材料或设备供应商) 为确保效率，往往3-5个人为最佳 必须选定一个团队Leader，负责获取资源（时间与人力）、协调和跟踪任务、向高层或客户汇 报进度 基于需解决的问题，给团队成员提供必要的培训（方法、技
13、术、工具等）组建团队 Forming the Working Team步骤一: 界定问题 DEFINE PROBLEM步骤二 : 现状描述CURRENT SITUATION步骤三: 分析原因制 定假设IDENTIFY CAUSES步骤四 : 制定解决方案DEVELOP SOLUTIONS步骤五: 实施解决方 案IMPLEMENT SOLUTIONS步骤六: STANDARDIZE SOLUTIONS步骤七: 下一步 工作NEXT STEPSCopyright 2012 Accenture All rights reserved.1212步骤一: 界定问题 DEFINE PROBLEM步骤二 :
14、 现状描述CURRENT SITUATION步骤三: 分析原因制 定假设IDENTIFY CAUSES步骤四 : 制定解决方案DEVELOP SOLUTIONS步骤五: 实施解决方 案IMPLEMENT SOLUTIONS步骤六: STANDARDIZE SOLUTIONS步骤七: 下一步 工作NEXT STEPS结构化的问题解决流程陈述问题问题陈述: 描述想要寻找原因和解决的问题是什么 （例如，生产线的failure（失效）、生产效率浪费、 换型时间过长等） 好的问题陈述应该是：清晰、简明，通俗易懂避免模糊而泛泛或太过详细，使团队能够关注特定范围的问题，帮助缩小寻找root cause（根本
15、原 因）的范围避免过早下结论（JUMP TO CONCLUSIONS）。用以验证的事实和实际观察来描述，不要提及 可能的解决方法 量化分析问题影响，将有助于加快问题前期分析问题发生/Problem Occurrence可能的原因/ Most Probable Cause(s)问题表现和症状 /Symptom根本原因/Root Cause问题陈述 Problem Statement“是什么地方出了什么情况？” What is wrong with what?Copyright 2012 Accenture All rights reserved.1313怎么做出好的问题陈述？最初的问题陈述是：设备无法正常运行了马达不运转了? 因为马达没有驱动力。 为什么设备不能运行了？ 因为马达不运转了。马达没有驱动力? 目前我们仍需调查。A Small Test 小测验测验WhyWhyWhy重复问团队和自己：“为什么？”，用这个方法缩小范围，使问题逐渐变得更清晰步骤一: 界定问题 DEFINE PROBLEM步骤二 : 现状描述CURRENT SITUATION步骤三: 分析原因制 定假设IDENTIFY CAUSES步骤四 : 制定解决方案DEVELOP SOLUTIONS步骤五: 实施解决方 案IMPLEMENT SOLUT
