《营业部客户流失控制规范及挽留话术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业部客户流失控制规范及挽留话术（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、XXX证券营业部客户流失控制 规范 基本规范： 1、以热情、礼貌的态度服务客户，以耐心 、诚恳的态度挽留客户 2、认真审核客户资料，查验客户信息，资 料不齐全、非客户本人或授权人不得办理 转销户手续 3、通过采取与现场客户进行交流、咨询讲 评，与非现场客户进行电话、信函联系等 各种交流方式，主动向客户介绍公司与营 业部动态，服务与活动信息，了解客户近 期状况与需求，通过交流，在增加服务形 式与内容的同时，便于掌握客户动向，提 前采取措施做好相关服务工作XXX证券营业部客户流失控制 规范 基本规范： 4、跟踪当地市场环境与竞争对手情况 、客户需求与投资变化，掌握地区发展趋 势，提前制定应对措施
2、5、在部门业务例会、月度例会上对客 户流失情况做分析与研究工作，制定应对 措施XXX证券营业部客户流失控制 规范 客户流失主要原因与应对措施： 1、因住址搬迁，交通不便利等原因引起的 转销户，应建议客户采取网上交易、电话 委托等非现场交易方式，当面向客户演示 网上交易及电话委托的操作过程，演示与 银证联网银行的资金划转过程，讲解营业 部非现场服务措施、咨询情况、服务电话 与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便 利 2、因设备老化、系统故障率高、交易速度 较慢等引起的转销户，应耐心听取意见， 承诺及时检查及维修，或适时更新设备及 系统XXX证券营业部客户流失控制 规范 客户流失主要原因与应对措施：
3、 3、因客户对营业部环境，得到的服务措施 不能感到满足等情况引起的转销户，应耐 心听取意见，了解客户想法，答应及时改 进完善，同时向客户进行解释、安抚，并 根据营业部与客户的实际情况，对客户重 新进行安排 4、因员工服务态度、服务水平不能满足客 户需求、客户反映的问题得不到及时解决 等引起的转销户，应当面检讨，诚恳接受 批评，承诺追究有关当事人员的责任，承 诺营业部服务改进措施，并请客户暂缓办 理相关手续，再重新体会营业部的服务工 作XXX证券营业部客户流失控制 规范 客户流失主要原因与应对措施： 5、因咨询工作、信息提供不能满足客户需 求等引起的转销户，应虚心接受客户的合 理化建议，深入了解
4、其需求，采取个性化 、针对性的服务措施。学习先进作法，探 求提高咨询水平和信息质量的方法及途径 ，改进完善咨询工作的具体 6、因不能提供行业内其他公司具有的金融 产品、交易方式、服务方式等引起的转销 户，应向客户了解情况，及时通过各类渠 道掌握该类信息，并向客户提供相似服务 或产品，承诺根据公司与营业部情况尽量 满足客户需求，同时将相关信息及时向公 司反映，并请客户暂缓办理转销户手续XXX证券营业部客户流失控制 规范 客户流失主要原因与应对措施： 7、因行业内竞争引起的转销户，应向客户 介绍公司在行业中的地位、品牌优势、经 营及服务理念、营业部政策、将要开展的 活动与服务规划等，根据客户在营业
5、部的 情况与资产状况进行分析比较，对转入转 出双方主要经营情况的分析比较，同时应 根据客户情况，承诺更有针对性的服务措 施与政策，让客户感到选择国信更安全、 更放心、能得到更优质的服务 8、因佣金费率水平较高引起的转销户，倡 导较高佣金与较高层次的服务是相匹配的 ，营业部应加强完善营业部服务工作与措 施。同时视情了解客户对佣金费率的意向 性需求，在允许的范围内与客户达成共识XXX证券营业部客户流失控制 规范 客户流失主要原因与应对措施： 9、因员工或外聘经纪人流动引起的转销户 ，则应一方面与该类人员沟通，在公司与 营业部规章制度允许范围内共同维护客户 稳定；另一方面应加强与客户的直接沟通 ，尽
6、力做挽留工作。对挽留下来的客户,指 定专人或客户服务小组进行后续服务XXX证券营业部客户流失控制 规范 流失客户回访： 1、机构客户、核心客户、重要客户在 客户转出当周必须通过上门、电话或其他 方式进行回访，并每月至少与客户交流一 次。回访包括但不限于以下内容：（1）通 报营业部近期营销与服务活动；新产品与 新业务介绍。（2）客户近期情况问询。（ 3）情感交流 2、机构客户应保持一年内至少上门回 访一次，并在日常加强联系 3、根据实际工作需要与客户情况，定 期组织转出客户的现场交流活动，通过咨 询讲评、产品与业务介绍等形式，加强与 客户间的联系挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术
