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1、涂料导购流程手册教你如何做导购星冠化工星冠涂料导购流程手册前言n传统的店铺销售模式，对导购员的各方面素质要求非常高，从顾客进门起，到他 （她）成功的购买商品，这起决定性的“临门一脚”，全掌握在导购员的手上，因 此导购人员对整个销售工作的达成起着至关重要的作用，一个导购人员能力的高 低将直接决定最终的销售业绩；n但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进 行，那么我们能够采取什么方法来尽可能降低导购人员水平不够而对销售造成的 影响呢？n系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序，从而降低导购人员水 平不行而对工作造成的影响；同时也能够协助高素质的导购人员将工作
2、做得更为 出色；n在涂料专卖店里，我们的全市场营销系统体现在：标准的销售手册、标准的对比 说理式陈列、标准的海报、标准的VCD、标准的服务合同，而导购人员，可以在 标准销售手册中流程的指导下更好地完成销售工作；n在星冠涂料，我们坚持：用程序管理工作按流程做好工作涂料导购流程手册 目录第一章：理念第二节：涂料导购方式的转变第三节：小区推广与专卖店职能分类第二章：涂料导购行为规范第一节：动作规范第二节：语言规范第三章：涂料导购服务三大流程第一节：进店销售流程第二节：危机处理流程第三节：收、发货流程第四章：涂料导购专业技能、技巧知识第一节：导购技能第二节：导购技巧第三节：导购答疑第一章涂料导购方式重
3、组理念第一节：星冠涂料导购理念n导购：引导（指导）顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾 客完成购买油漆n导购理念核心：看得见的品质，透明的流程，让你做真正的消费 主人n导购是什么：n导购是与顾客沟通的桥梁n导购是为用户提供服务的服务大使第二节：星冠涂料导购方式的转变n由单纯推销转向知识的引导n由口号式宣传转向说理式宣传n由装饰性样板转向性能对比式样板n由人员介绍转向VCD和手册式标准化介绍n由口头保障转向合同保障第三节：小区推广与专卖店职能分类n小区推广负责宣传n问题：以往的小区推广业务员工资与业绩挂勾，所以他们在上门推销 时以销售为目的，三番五次地上门推销让消费者厌烦n解决：小区推广只负责
4、宣传，以发邀请函、小区推广为主，而不销售n专卖店负责销售n所有销售职能集中在专卖店，充分利用墙上的海报、VCD、标准手册 ，让消费者在了解油漆的基础上，明明白白消费n销售过程中注意树立品牌意识和服务口碑，让每一位顾客的费为我们 带来潜在市场，成为我们的“义务宣传人员”第二章涂料导购行为规范第二章：涂料导购行为规范n第一节：动作的规范n必做n该做n不做n第二节：语言的规范n必说n该说n不说第一节：动作的规范（一）店内必做8件事n店内清洁、商品陈列、货源准备nVCD播放n熟记导购答疑内容，向顾客提供正确而准确的信息n判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、VCD、销售手册n根据顾客需求随时切换V
5、CD的内容n建立客户档案，分析客户的档案n有兴趣客户档案n有疑问客户档案n已成交客户档案n正确处理顾客的抱怨n库存盘点、做现金、货物日记帐第一节：动作的规范（二）销售必做7件事n进门必说：欢迎光临n询问房子的位置、面积、装修用木材n根据位置、面积、用材判断收入的高低，进而建议油漆种类n播放VCDn按销售手册进行销售和答疑n建议性销售（如顾客买了木器漆，你必须建议他是否再买我们的 乳胶漆或其它产品）n出门必说：谢谢光临第一节：动作的规范（三）应该做的事n礼貌亲切、微笑服务n语言通俗易懂、尽量会用熟练使用普通话和当地语言两种语言n应该注意避免顾客进门，导购一哄而上n熟悉宣传画、VCD、标准手册内容
6、n熟悉油工流程，明白木材与油漆的配比使用关系，自己能刷漆n掌握流行趋势的市场动态，能够为拿不定主意的顾客提出中肯的 建议n请看顾客脸色，如果顾客已厌烦，请不要跟在顾客后面喋喋不休第一节：动作的规范（四）决不能做的事情n批评兄弟品牌n不按销售手册答疑，或不知道答案、编造答案n口头进行电话报价n顾客让他自己看，导购不搭理n具体情况未关问清楚就随手配货n聊天、吃零食，对顾客评头论足第二节：语言的规范（一）必须说的事情n好油漆是高固含低粘度 好油漆装得满，不在罐子的大小上玩花招n星冠涂料的油漆成膜性优异n星冠涂料的油漆游离TDI达国标和欧标n星冠涂料的油漆耐黄变n气味小环保健康n星冠涂料一年监护、十年
7、养护第二节：语言的规范（二）应该说的事情n油漆的基本知识n涂料的优异性能n通过答疑手册回答消费者提问n星冠涂料无油工回扣，引导理性消费n星冠涂料给你算价格，星冠涂料的油漆成本低，性价比优越n板材与油漆一定要配套使用第二节：语言的规范（三）决不能说的事情n在对顾客进行介绍时，攻击其它品牌n而应该不讨论其它品牌的优缺点，只向顾客介绍自己品牌的优点n客户进行投诉时，不说“这不关我的事，与我无关”；“我是卖漆 的，这是厂家的事”n而应该记住，自己就代表公司，代表厂家，凡事都应该给顾客一个 满意的答复，如实在不知道，也应告诉顾客，“对不起，这问题我暂 时还不能确定，请留下你的联系电话，我会通知专门人员为
8、你解答”n当顾客说出投诉的情况和原因时，不说：“不可能，绝对不可能发 生这样的事”n而应该记住，凡事都有发生的可能，出了问题，不应逃避和推脱， 而应以积极的态度来解决问题，并向顾客说抱歉第三章涂料导购服务流程第三章：涂料导购服务三大流程第一节：进店销售流程开店准备问好询问答疑、播放VCD建议方案、计算价格促成购买购买送客第二节：危机处理流程关于投诉导购员接到投诉流程技术员接到投诉流程关于意外正确处理顾客上门报怨对不明问题的处理流程对模糊问题的处理流程第三节：进、出货流程第一节：进店销售流程（一）n1、开店准备n按规定时间开店，做好店内清洁工作；货品打堆整洁、规范；货源准 备充足；n2、问好n顾
9、客进店，应充满热情的问好：“你好，欢迎光临”；n3、询问n当顾客在店内观看时，你应该上前询问他，让他说话，明白知道顾客 需要什么，你可以说：n“有什么可以帮到你吗？”n“先生（小姐），你是看乳胶漆还是木器漆”n“先生（小姐），你是买的什么板材？我可以给你建议用什么样的油漆好”n在询问时，你应该问清楚顾客房子的位置、面积、装修用木材第一节：进店销售流程（二）4、答疑根据顾客的提问，一一明确回答借助VCD和样板，标准手册，尽量让工具说话，让事实说话对自己不知道的问题，不可以随意乱说，而应该说“对不起，这个问 题我暂时还无法确定，请留下你的电话，我会通知专门的人员为你 解答”5、建议方案，计算价格针
10、对顾客的板材特性与个人喜好建议出相适应的，顾客满意的方案 ，建议出使用油漆的种类计算出价格，并说出自己价格的优势第一节：进店销售流程（三）6、促成购买：促成的良好时机 当重要的利益（如环保健康、耐黄变、一年监护）被顾客认可且感 兴趣促成的方法1）直接销售促成 导购员：这种方案你满意吗？ 顾客：还不错 导购员：请问货要送到哪里？2）强迫销售促成 导购员：合同你已经了解得非常详细了，需要现在签约吗？3）二选一促成销售 导购员：你决定要家具漆呢，还是家具漆与乳胶漆都要？因为我 们这里有套装优惠价格第一节：进店销售流程n7、决定购买 决定购买不购买 分析原因是有兴趣客户还是有疑问客户开单、收款、发货建
11、立好相应档案，以备联系填写有关表单第一节：进店销售流程（四）n8、送客n送客时礼貌用语：“谢谢光临”n不管顾客购买与否，都应笑脸相送。因为顾客这次没购买并不意味 着他下次不不购买，记住，进店来的每一个人都会是你的潜在客户n你可以说：“我相信你选择星冠油漆是没错的，不过，我也欢迎你去 货比三家”第二节：危机处理流程（关于投诉）导购员接到投诉流程必须以适当及下面的态度回答接到投诉感谢客户提出意见并复述其意见，以示郑重其事能解决 不能解决安排技术服务 当即向专职经理或技术人员取得联系、寻求支持当天技术人员必须与客户取得联系 告诉顾客最迟答复时间对技术服务完成后进行电话跟踪，了解客户满意度并把技术服务
12、反馈表交专职经理审核 、并存档第二节：危机处理流程（关于投诉）技术员接到投诉流程询问客户联系电话和具体地址细心聆听顾客反映的情况、复述并做记录了解清楚用何种板材、使用什么型号的油漆了解施工环境了解施工工艺可判断是否可以电话解决 提出解决方案否约定时间到现场解决第二节：危机处理流程（关于投诉）实地考察施工环境及事故情况向油漆工了解施工的每一工艺细节提出解决方案前分清是质量还是施工事故 质量事故施工事故无条件更换货及申请作出适当合理补偿提出解决方案，最好实操指导让客户在技术服务反馈表中填写意见并签名服务反馈表交由专职经理第二节：危机处理流程（关于投诉）n注意事项n到达现场须礼貌地出示技术员证件n要
13、到现场解决，必须向专职经理申请n半小时内要向客户确定到达现场的大概时间，并知会专职经理n原则上必须24小时内到达现场，并越快越好n对不可解决的问题要及时向专职经理申请，要求大宝厂给予技术援助n牵涉产品质量问题要赔偿的事件，必须拍照实景取证，再报专职经理向 厂方申请赔偿方案n对待投诉要跟踪到底，无论结果如何，必须给予客户明确答复第二节：危机处理流程（关于意外）n对顾客上门抱怨的处理流程n 认真聆听顾客的抱怨n 迅速、立即着手处理n 是我们的责任 顾客误会n诚心诚意道歉并提出解决方案 心平气和的说明事情缘由及解决方案n注意事项n道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您
14、的意见，也 对由此给您造成的不便珍表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的经过呢？n顾客是有期望才有抱怨，如顾客的抱怨没得到正确的解决，会产生以下后果：n顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面的宣传n专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜n导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感n所以处理顾客抱怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦或与之争执n在聆听顾客抱怨时，要适当配合“我理解”、“嗯”之类的语言，以减少顾客的怒气n如确实是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳第二节：危机处理流程（关于意外）n对不明问题的处理流程n对不起，这个问题我目前还不能确定n请留下您的联系电话n通知公司的
15、专门人员为您解答n注意n不明问题，就是自己不知道怎么回答的问题n对待这种问题，一定不要乱回答n请按流程回答第二节：危机处理流程（关于投诉）n对模糊问题的处理流程n询 问n确 认n回 答n注意事项n模糊问题：就是比较模棱两可的问题n如：顾客问：“你们的油漆怎么卖？”n针对这种问题，你应该先问清楚他是需要什么漆，是需要的是木器 漆还是乳胶漆，问清楚之后再作具体回答第三节：收发货流程（收货）n收货流程收货准备验货 破损、缺货核对单据 退回破损货物并附上破损、缺货的单据登记入帐、摆放货物清扫卫生第三节：收发货流程（发货）n发货流程n 开单据n 备货n 验货（与顾客共同验货）n收款、给顾客相关单据及服务表格n 分装、封口n 装车n 送客第四章涂料导购专业技能、技巧与知识第三章：涂料导购专业技能、技巧与知识n第一节：导购技能n商品陈列、打堆技能n油工流程技能n建立客户档案n第二节：导购技巧n第三节：导购答疑（见导购答疑手册）第一节：导购技能（一）n商品陈列、打堆技能n要求导购人员必须会打方堆、圆堆、金字塔堆和屏风墙第一节：导购技能（二）n油工流程技能n导购员利用业余时间向油漆工人学习刷漆n目的：通过刷漆流程，明确知道油漆与木材的关系，及油漆常见病因 及处理n方式：在实地操
