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1、http:/ 秘书礼仪初步 (时间:1次课,2学时)http:/ 秘书礼仪初步n教学提示:随着现代社会的发展,公务活动越来越广泛,并且已经成为 人们生活中重要的组成部分。作为秘书,处理公务的时间更是远远超过 其他工作时间。因此,掌握并遵循办公礼仪有极重要的意义。秘书礼仪 包括办公室礼仪、接电话的技巧、接待与会面礼仪、商务谈判的技巧和 与客人用餐礼仪等诸多方面。另外,协调人事关系的能力(也是秘书工作 能力的重要方面),包括专题策划能力、组织能力、演讲能力和说服别人 的能力等。作为一名文秘办公人员,除了学会电脑知识外,也要学习相 关的秘书礼仪。n教学目标:文秘的基本礼仪,办公室礼仪,商务谈判的礼仪
2、http:/ 秘书礼仪初步n13.1 文秘的基本礼仪 n13.2 办公室礼仪 n13.3 商务谈判的礼仪 http:/ 文秘的基本礼仪u13.1.1 见面时的礼节u13.1.2 称呼习惯 u13.1.3 问候别人 u13.1.4 握手规则 u13.1.5 介绍的分寸 u13.1.6 递名片的技巧 u13.1.7 交谈的礼仪和技巧 http:/ 文秘的基本礼仪n秘书要给人留下良好的第一印象,就要有良好亲切的表情 与声音、得体的仪态形象和良好的站姿与坐姿。在走路、 乘车和开关门时适时引导,在餐饮入席与离席、名片交递 和交谈中适度传递信息等。n办公礼仪是基层文秘人员、公务员身份的必然要求,也是 基层
3、文秘人员、公务员礼仪的核心内容,每一名基层文秘 人员、公务员都应优先掌握这一最重要的礼仪规范。http:/ 见面时的礼节n1. 拱手礼n拱手礼,又叫做揖礼,是我国传统的礼节之一。即两手握拳,右手抱左手。行礼时,不 分尊卑,重礼可作揖后鞠躬。目前,它主要用于佳节团拜活动和元旦春节等节日的相互 祝贺。也有时用在开订货会、产品鉴定会等业务会议场合。n2. 鞠躬礼n鞠躬意思是弯身行礼,是表示对他人敬重的一种礼节。“三鞠躬”是最上等的敬礼。在我 国,鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈,亦常用于服务人员向宾客致意 。n(1)鞠躬方法:行礼前,应立正站好,保持身体姿势端正,同时双手在体前搭 好(右
4、手搭在左手上)面带微笑。鞠躬时,以腰为轴,整个腰及肩部向前倾斜1530 。目光向下,随即恢复原态。同时,问候“您好”、“早上好”和“欢迎您”等。n受礼者随即还礼,但长辈对晚辈、上级对下级欠身或点头还礼即可。n(2)鞠躬时应注意:n 脱下帽子。戴帽鞠躬是不礼貌的。n 目光要向下。n 嘴里不可吃东西或叼香烟。n 礼毕眼睛应注视对方。http:/ 见面时的礼节n3. 拥抱礼n拥抱礼是流行于欧美的一种礼节,通常与接吻礼同时进行。行礼时:两人相对而立,右臂向上,左 臂向下;右手抱对方左后肩,左手挟对方右后腰。按各自方位,对方头部及上身均向左相互拥抱, 然后再向右拥抱,最后再次向左拥抱,礼毕。 n4. 亲
5、吻礼n亲吻礼分为吻手礼和接吻礼等,接吻方式也因人而异。n吻手礼。男子同上层社会贵族妇女相见时,如果女方先伸出手作下垂式,男方则可将指尖轻轻提起 吻之;但如果女方不伸手表示,则不吻。如女方地位较低,男士要屈一膝作半跪式,再提手吻之。 此礼在英法两国最流行。n接吻礼。多见于西方、东欧、阿拉伯国家,是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种 礼,通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。接吻方式有如下几种:父母与子女之间是亲脸,亲额头 ;兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊;亲人、熟人之间是拥抱,亲脸,贴面颊。在公共场合,关系亲近 的妇女之间是亲脸,男女之间是贴面颊,长辈对晚辈一般是亲额头。 n5. 合十礼n合
6、十礼又称合掌礼,流行于南亚和东南亚信奉佛教的国家。行礼时两个手掌在胸前对合,掌尖和鼻 尖基本相称,手掌向外倾斜,头略低,面带微笑。 n6致意礼n致意是一种不出声的问候礼节,常用于相识的人之间打招呼。在社交场合里,人们往往采用招手致 意、欠身致意和脱帽致意等形式来表达友善之意。http:/ 称呼习惯n称呼,一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。选择正确的、适当的称呼,既反映自 身的教养,又体现对他人的重视程度,有时甚至还体现双方关系所发展到的具体程度。基层文秘人 员公务员在正式场合所使用的称呼,主要应注意如下两点。 n1正规称呼 n在工作岗位上,人们所使用的称呼自有其特殊性。下面是正规
7、的五种称呼方式。n称呼行政职务。在人际交往中,尤其是在对外界的交往中,此类称呼最为常用。意在表示交往双方 身份有别。 n称呼技术职称。对于具有技术职称者,特别是具有高、中级技术职称者,以示 敬意。 n称呼职业名称。一般来说,直接称呼被称呼者的职业名称,往往都是可行的。 n称呼通行尊称。通行尊称,也称为泛尊称,它通常适用于各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等, 都属于通行尊称。不过,其具体适用对象也存在差别。 n称呼对方姓名。称呼同事、熟人,可以直接称呼其姓名,以示关系亲近。但对尊长、外人直呼其名 显然不礼貌。 n2称呼之忌n以下四种错误称呼,都是基层文秘人员公务员平日不宜采用的。 n庸俗的称
8、呼,基层文秘人员公务员在正式场合假如采用低级庸俗的称呼,是既失礼,又失自己身份 的。 n他人的绰号,在任何情况下,当面以绰号称呼他人,都是不尊重对方的表现。 n地域性称呼,有些称呼,诸如,“师傅”和“小鬼”等,不宜不分对象地滥用。 n简化性称呼,在正式场合,有不少称呼不宜随意简化。例如,把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“ 王处”,就显得不伦不类,且不礼貌。http:/ 问候别人n问候,亦称问好、打招呼。一般而言,它是人与人相见时致意的一种主要方式。 n1问候的次序n在正式会面时,宾主之间的问候,在具体的次序上有一定的讲究。 n一个人与另外一个人之间的问候,通常应为“位低者先行”。即双方之
9、间身份较低者首先问候身份较 高者才是适当的。一个人有必要问候多个人时,既可以笼统地加以问候,也可以逐个加以问候。当 一个人逐一问候许多人时,既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行,也可以由近而远地依次而 行。 n2问候的态度n问候是敬意的一种表现。当问候他人时,在具体态度上需要注意四点。n应该积极、主动。当他人首先问候自己之后,应立即予以回应。 n问候时应表现得热情而友好。毫无表情,或者表情冷漠,都是应当避免的。 n问候他人时要主动、热情,表现得落落大方。切忌矫揉造作、神态夸张或扭扭 捏捏。n基层文秘人员、公务员在对其交往对象进行问候时,应当面含笑意,以双目注视对方的两眼,以示 口到、眼到
10、、意到,专心致志。 n3问候的内容n问候他人,在具体内容上大致有两种形式,它们各有自己适用的不同范围。 n直接式:所谓直接式问候,就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往 ,尤其是宾主双方初次相见。 n间接式:所谓间接式问候,就是以某些约定俗成的问候语,或者在当时条件下可以引起的话题,诸 如,“忙什么呢”、“去哪儿”,来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往,尤其是经常见面的熟 人之间。http:/ 握手规则n在见面与告别时,人们通常都会握手行礼。在国内外交往中,握手都是最为通行的会见礼节。基层 文秘人员公务员学习和掌握握手礼,主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌
11、等三个方面 加以注意。握手的具体方式颇有讲究,其具体操作要注意如下4点。 n神态:与他人握手时,应当神态专注、认真、友好。在正常情况下,握手时应目视对方双眼,面含 笑容,并且同时问候对方。 n姿势:与人握手时,一般均应起身站立,迎向对方,在距其约1米左右伸出右手,握住对方的右手 手掌,稍许上下晃动一两下,并且令其垂直于地面。 n力度:握手的时候,用力既不可过轻,也不可过重。若用力过轻,有怠慢对方之嫌;不看对象而用 力过重,则会使对方难以接受而生反感。 n握手时间:一般来讲,在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。n为了避免尴尬情况的发生,在主动和人握手之前,应该首先想一想自己是否受对方
12、的欢迎。如果对 方欢迎你,那么,即使他是你的上级,你先伸手与他相握也未尝不可。 n握手顺序一般讲究“尊者决定”,即女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未 婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序是先长辈后晚辈 ,先主人后客人,先上级后下级,先女士后男士。n握手时要注意以下几个事项。n握手时应该伸出右手,决不能伸出左手与人相握。n在握手时,应脱掉手套,拿掉墨镜。n握手时不要毫无力气,也不要过分用力。n不要用双手与人握手,更不要用脏手与人握手。http:/ 介绍的分寸n介绍能帮助扩大社交范围,加快彼此之间相互了解,使人产生亲切感。n1自我介绍n自我
13、介绍是社交场合中常用的介绍方式,自我介绍要注意以下几点。n克服羞怯。初次见面时,要克服胆怯心理,否则会影响介绍的效果。介绍时要理智,要 自信,自然地做出得体的介绍,以给对方一个良好的第一印象。n简明扼要。一般情况下,初次见面,自我介绍内容要简明扼要。只要讲清自己的姓名、 单位、身份、目的和要求就行。此外,适当介绍一下学历、专长、能力。n态度谦虚。一般不用“很”、“最”、“极”等极端的词进行评价。如果自己的职务比较高, 不是出于工作需要,一般不宜详细介绍。比如你是某大学教授,介绍时可以说:“我是 大学教师”。这样显得比较谦虚,别人听起来容易接受。n2介绍他人n介绍他人与客人认识时,应向双方打招呼
14、:“请允许我介绍你们认识一下。”这样,可以 使双方有思想准备,不会感到突然。按一般的习惯,介绍的顺序是先把年幼的介绍给年 长者,将晚辈介绍给长辈,将男子介绍给女子,将下级介绍给上级。n3他人介绍n当别人把自己介绍给客人时,应主动和对方握手、点头致意,或者说“认识您非常高兴” ,“请多多关照”和“希望多合作”等见面语。http:/ 递名片的技巧n名片是人们交往结识的工具。它的作用在于向对方介绍说明自己的身份,便于今后通信 联络,建立交往的关系。所以使用名片时,也有一定的技巧。n客人递出名片时,应该用双手或右手,而接名片时,用左手接,并且右手立刻伸出来, 两手一起拿着名片。如能客气地道谢,会令人留
15、下好感。n1. 递名片n首先要把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片 和他人的名片或杂物混在一起,以免手忙脚乱或掏错名片。递交名片要用双手或右手, 名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方,微笑致意,可顺带一句“请多关照” 。n递送名片还要把握递送的时机。递送名片的时机可以根据交往的需要和双方关系的发展 来确定。例如,和对方谈得比较融洽时,对方表示了愿意和你建立联系的意思,这时要 不失时机地递上名片。而在握手告别时,可以顺手取出名片递给对方,表示再次相会和 进一步交往的愿望。这样会加深对方的印象,促进双方的交往。n2. 接名片n接受名片时要恭敬和面带微笑。双手接过名片,一定要认真地看一下,记住对方的名字 ,并郑重地放进自己的口袋或名片夹内。看名片时,要说句“认识您很高