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1、LOGO您的朋友：李凯旋电话：13977695958欢迎选修导游业务 课程，我们将共同度过 美好而艰辛的一个学期你心目中的导游形象？谈谈你对导游工作的认识？了解真实的导游工作， 走出职业误区，做好角色定位。引言导游工作实务介绍食住游 购娱行导游服务的满意度公式1001？0或无穷小 案例11001？无穷大 案例2导游应具备的综合素质 语言表达能力 出色的沟通技巧 组织才能 强健的体魄 良好的心理素质 教学内容v第一章 导游实务绪论 v第二章 导游人员职业道德与行为规范 v第三章 旅游团队导游服务程序 v第四章 散客导游服务 v第五章 导游服务技能 v第六章 导游的个性化服务 v第七章 旅游突发事
2、件应急处理 v第八章 导游相关知识第一章 导游实务绪论v第一节 导游的由来与发展 v第二节 导游服务 v第三节 导游人员第一节 导游的由来与发展一、导游的字义溯源 古代“向导”二、导游的概念 导 游导游人员导游服务三、导游的由来与发展（一）古代的旅行与向导2.使节出行（以外交、商贸为目的） 3.旅行家漫游（以科学考察、增长阅历为目的） 古代旅游 活动实例 ？ 1.帝王巡游（以政治享乐为目的） （二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现2.近代旅游与商业性导游出现的历史背景 19世纪30年代，产业革命在英国率先完成旅游活动已成为一种社会性的活动，客观上要 求导游的出现标志性事件 托马斯库克旅行社的创
3、立（ 1845年）1.早期有陪同和领队的旅行活动 圣经上的出埃及记是世界上最早 有“领队”和“陪同”的旅行记载 ！托马斯库克的历史贡献第一次组织群众包租火车进行团体旅游 第一次开办旅游代理业务 编写出版了第一本旅游指南利物浦之性手册 第一次组织出国包价旅游 第一次组织环球旅游 第一个开办旅游公司 （三）现代旅游的发展与导游队伍的壮大截止到2006年9月底，中国执业导游 人数达3205万人，达到历史上最大 规模。（新华网）2.导游队伍的发展壮大1.现代旅游的发展和导游的作用（四）我国现代旅游的发展与导游队伍的壮大1988年底，全国形成了以中旅、 国旅、青旅为主干框架的近1600家 旅行社体系，全
4、国导游人员迅速扩 大到25000多人。3.全面建设阶段（1989年至今） 1.初创阶段（19491978年） “中旅”CTS “国旅”CITS “青旅”CYTS 相关资料2.大发展阶段（19781989年） 四、面向21世纪的导游（一）21世纪的旅游 1导游内容的高知识化 2导游手段科技化 3导游方法的多样化 4导游服务的个性化 5导游职业的艺术化 多样化、个性化、团队 小型化旅行预报周 期越来越短，临时变化 越来越多 （二）21世纪的导游 第一节 思考题21世纪我们需要什么样的导游员？第二节 导游服务一、导游服务的定义是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅 游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议
5、 内容和质量标准向旅游者提供翻译服务、讲 解服务和旅行生活服务。 导游服务包括旅游地和旅行社 为旅游者提供的信息咨询服务 和相关服务。二、导游服务的性质个性： 政治属性v共性： (1)社会性 (2)文化性 (3)服务性(4)经济性(5)涉外性 三 、导游服务的特点独立性强脑体高度结合工作难度大面对物质诱惑和精神污染跨文化性导游写照关联度高 工作量大四、导游服务的原则v1、宾客至上、优质服务的原则 v2、维护旅游者合法权益的原则 v3、规范化和个性化服务相结合的原则 v4、等距离服务的原则为大家服 务的原则导游证有 效期三年第三节 导游人员v一、导游人员的定义定义：“导游人员是指依照导游人员管理
6、条例 的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提 供向导、讲解及其它服务的人员。” 包含三个含义：必须取得导游证，持证上岗。 必须接受旅行社委派才能从事导游工作。导 游工作内容是向导、讲解及相关旅游生活服务。1999年 10月1 日施行二、导游人员的分类（一）我国导游人员的分类 （2）全程陪同导游人员 （1）海外领队 （3）地方陪同导游人员 （4）景点景区导游人员 2.按职业性质划分 （1）专职导游人员 （2）兼职导游人员 1.按业务范围划分 （1）中文导游人员 4、按技术等级划分 （1）初级导游人员 （2）中级导游人员 （3）高级导游人员 （4）特级导游人员 普通话、方言 、少数民族语 言
7、3、按导游使用的语言划分 （2）外语导游人员 （二）外国导游人员的分类国际入境导游 国际出境导游（1）专业导游员 （2）业余导游员 （4）义务导游员 职业、业余、义务 按工作性 质划分领队！（3）旅游景点导游员 三、导游人员的职责v 1.接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织 游客参观、游览。 v 2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游 资源。 v 3.配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客 的人身和财产安全等事项。 v 4.反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。 v 5.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 v 6.反映旅游者的意见和要求
8、，协助安排旅游者会见、座谈 等活动。 v 7.按照旅行社的安排，组织和带领旅游者到旅游定点店中 购物。 （一）导游人员的基本职责 指各类导游 人员都应予履 行的共同职责 。（二）海外领队的职责1.介绍情况、全程陪同3.组织、团结工作4.协调联络2.落实旅游合同，监督旅游计划的实施5.维护旅游者的人身和财物安全。（三）全程导游人员（全陪）的职责1.实施旅游接待计划 3.组织协调工作 4.维护安全、处理问题与突发事件5.宣传、调研工作 2.联络工作 6.担负领队、地陪工作（四）地陪导游人员的职责1.安排旅游活动 2.做好接待工作 3.导游讲解 4.维护安全、处理问题 （五）景点景区导游人员的职责
9、1.导游讲解 2.安全提示 3.结合景物向游客宣讲环境、生态和 文物保护知识案例：安全提示很重要（六）领队、全陪、地陪职责的异同共同的工作对象团队客人 共同的工作基础团队计划行程 共同的工作目标切实执行旅游计划并维护游客安全 共同的工作环节食、宿、行、游、购、娱相同 点地陪代表地方接待社，全 陪代表国内组团社，领队代表 海外组团社或者客源国组团社 。三者中，全陪处于中心地位 ！不同点四、导游人员的素质项目主要表现高尚的情操1.强烈的爱国主义意识。 2.集体主义 思想和全心全意为人民服务的品质。 3.热爱旅游业和尽职敬业精神。 4.情 操高尚，作风正派。 5.严于律己，遵 纪守法。 良好的职业
10、道德 优良的服务 意识渊博的知识1.史地文化知识。 2.政策法规知识。 3.语言知识。 4.心理学、美学知识。 5.旅行生活常识。 6.旅游者客源地与 目的地知识。 较强的工作 能力1.独立工作能力。 2.善于与人打交 道的能力。 3.较高的导游服务技 能。 4.较强的管理能力。 健康的身心 1.健康的体魄。 2.良好的心理素质。导游人员的 “9S要求”五、导游人员的管理v（一）记分管理记分管理(2002年4月10日起实行） 记分办法实行年度管理10分制。 即IC卡管理制度被扣分后 的处理违规行为的 扣分办法五、导游人员的管理v（二）年审管理 v1.年审培训 v导游人员每年累计参加培训的时间不
11、少于56小时 。 v2.年审考评 v考评内容：年审以 考评为主 ！1.当年从事导游业务情况 2.扣分情况 3.接受行政处罚情况 4.游客反映情况 5.年审培训情况考评等级：通过年审 暂缓通过年审 不予通过年审 六、导游人员在旅游业中的地位1.导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价 值，标志着旅游服务质量的高低。2.导游人员是整个接待服务中心的核心和纽带。承上启下 连接内外 协调左右导游人员是旅游的灵魂， 导游人员在旅游服务中永远处在主导地位。LOGO年审考评等级累计扣分达到10分暂缓通过年审！一次扣分达到10分不予通过年审！一次被扣6分的 警告批评！还有？通过年审不予通过年审 暂缓通过年审一
12、次被扣8分的 全行业通报！导游人员被扣分后的处理v导游人员10分分值扣完后，由最后扣分的旅游 行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留 导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地 旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团 过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的 保留证明完成团队剩余行程。 v对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应的 分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予 处罚。 后果很严 重哦！导游人员违规行为的扣分办法1、扣10分的行为（6种） 2、扣8分的行为（5种） 3、扣6分的行为（6种） 4、扣4分的行为（4种） 5、扣2分的行为（6种）27种？ 好多哦！扣10分的行为（6种）6
13、.因自身原因造成旅游团重大危害和损失的1.有损害国家利益和民族尊严的言行的2.诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的4.欺骗、胁迫旅游者消费的5.未通过年审继续从事导游业务的3.有殴打或漫骂旅游者行为的扣8分的行为（5种）1.拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的2.擅自增加或者减少旅游项目的4.讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的5.未经旅行社委派私自承揽或者以其他任 何方式直接承揽导游业务的3.擅自终止导游活动的扣6分的行为（6种）1.向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的2.以明式或者暗示的方式向旅游者索要小费的3.因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的5.私自转借导游证供他人使用的6.发生重大安全
14、事故不积极配合有关部门救助的4.讲解质量差或不讲解的扣4分的行为（4种）1.私自带人随团游览的2.无故不随团活动的3.在导游活动中未佩带导游证或未带记分卡4.不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的扣2分的行为（6种）v1.未按规定时间到岗的 v2.10人以上团队未打接待社社旗的 v3.未携带正规旅行社标识的 v4.接站未出示旅行社标识的 v5.仪表、着装不整洁的 v6.讲解中吸烟、吃东西的 导游人员的“9S”要求v导游基础： Study（学识）+Skill（技巧）+Standard（规范） v接待过程： Smile（微笑） +Sincerity（诚恳）+Service（服务） v合格标准： Spee
15、d（速度）+Safety（安全）+Satisfaction（满意 ） 宣 传 中 国涉外性民 间 大 使规范化服务“让阳光普照大地”规范化服务: 又称标准化服务，它是由国务院和国家 旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准， 要求从事该项服务人员必须在规定的时间内按标准进 行服务。国家已发布两个标准，一个是1995年发布的 导游服务质量国家标准，一个是1997年发布的 旅行社国内旅游服务质 量要求行业标准。 个性化服务v个性化服务: 一般是针对旅游者的个别 要求而提供的，它是导游员在执行两个 标准规定的要求和旅行社与旅游者之间 的约定基础上，按照旅游者的合理要求 而提供服务。 “特别的爱给
16、特别的你” 一张嘴两条腿，走遍千山和万水。客人坐着你站着，客人睡者你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人拉着你等着。导游写照经济性扩大客源 间接创收创收外汇 回笼货币促销商品促进经济 交流服务性要有很强的语言表达能力是一种知识性的服务要具有较强的组织协调能力和应变能力案例1：一次送机事件的教训v某导游接待一个台湾入境团队，各方都令客人 非常满意，但意想不到的是，由于经验不足， 送机时没有考虑到客人行李较多，没有预留足 够的托运时间；同时，机票在分发过程中由于 客人姓名使用了台湾拼音拼写，导致与台胞证 上中文姓名信息核对确认困难，分发机票时耗 用了较多时间，险些导致误机事故，最终虽有 惊无险，但仍引起领队不满。 案例2：意外的礼物v某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后， 人住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐
