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1、QQQQ(集团)股份有限公司商业板块2004.5， 昆 明公司主要管理流程和家电业务 流程方案1公司流程体系核心业务流程经营管理流程计划预算管理流程财务管理流程家电业务流程百货业务流程购物中心业务流程AAA商业的流程体系战略管理流程人力资源管理流程行政管理流程零售业务流程批发业务流程营销管理流程物业中心业务流程业务管理流程AAA商业的流程层级（供讨论）流程类类型第一级级第二级级第三级级核心业务业务流程家电业务电业务 流程业务业务管理流程家电运营中心月度计划预算流程零售业务业务流程零售月度计划预算流程商品销售流程退换货流程维修流程客户服务流程门店盘点流程流程：家电运营中心月度计划预算流程流程家电
2、运营月度计划预算流 程流程文件编号：本流程共2页之第1页生效日期:流程协调 控制部门：家电运营中心 经理流程负责 人：家电运营中 心经理流程制定人：审核:签署：家电运营中心经理公司高管研发部财务 部责任人备注 家电运营中心 经理 研发部经理、 财务 部经理 研发部经理 公司相关高管、 家电运营中心 经理及部门经 理、研发部、 财务 部经理及 相关人员家电运营中 心月度计划预 算初稿 家电运营中 心月度计划预 算审核表汇总编写家电运 营中心月度计划 预算初稿批发 计划 预算是通过 ？否零售 计划 预算采购 计划 预算营销 计划 预算审核月度经营 计划审核月度财务 预算筹备召集计划 预算审批会召开
3、家电月度计划预算审批会流程：家电运营中心月度计划预算流程流程家电运营月度计划预算流 程流程文件编号：本流程共2页之第2页生效日期:流程协调 控制部门：家电运营中心 经理流程负责 人：家电运营中 心经理流程制定人：审核:签署：家电运营中心经理公司高管研发部财务 部责任人备注 研发部经理 家电运营中心 经理、研发部 经理、财务 部 经理家电运营中 心月度计划预 算终稿下达月度计划 预算备案并监 督执行备案并监 督执行执行 计划预算流程销售月度计划流程流程文件编：本流程共2 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人: 零售管理部经理流程制定人：审核:签署：零售管理部家电运营
4、中心经理采购部责任人备注 家电运营中 心经理 零售管理部 经理 各分店店长 各区域主管 零售管理部 经理 零售管理部 经理 月度计划预算 初稿 分店月度销售计 划 分店各区域销售 计划分解 月度计划预算 汇总 稿零售业务流程：销售月度计划预算流程编写月度计划预算初稿召集月度计划预算方案讨论会汇总年度计划上月销售情况提出月度销售目标编写各分店销售计划编写分店区域销售计划分解 流程销售月度计划流程流程文件编：本流程共2 页之第 2 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人: 零售管理部经理流程制定人：审核:签署：零售管理部家电营 运中心经理采购部责任人备注 零售管理部 经理 家电运营
5、中 心经理月度计划预算提 交稿零售业务流程：销售月度计划预算流程接家电运营中心月度计划流程修改、定稿通过？否是流程柜台出货,联销 流程图流程文件编：本流程共3 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：门店店长流程制定人：审核:签署：零售管理部顾客收银员门店仓库责任人备注 顾客 营业员 / 促销员 顾客 收银员 收银员 顾客 顾客 顾客手工小票二联 打印二联收款单 收款单二联和小 票一联零售业务流程：商品销售流程 (一：柜台出货,联销流程图 )提出购买意向开手工小票二联交 给顾客拿二联小票交款收款,留一联小票, 打印二联收款单核对商品 和价格否是凭票提货现场提货？否是
6、回家待 送货 流程柜台出货,联销 流程图流程文件编号：本流程共3页之第 2 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：门店店长流程制定人：审核:签署：零售管理部顾客收银员门店仓库责任人备注 营业员 /促 销员 营业员 /促 销员 营业员 /促 销员 顾客 营业员 /促 销员 库管员收款单一联和小 票一联零售业务流程：商品销售流程(一：柜台出货,联销流程图 )柜台/小库提货？柜台提货提货，完成销售核对付款否是小库提货收取单据持票据至仓库 提货核对？是否流程柜台出货,联销 流程图流程文件编号：本流程共3页之第 3 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：门店店长流程制
7、定人：审核:签署：零售管理部顾客门店仓库责任人备注 营业员 /促 销员 营业员 /促 销员 、库 管员 营业员 /促 销员 顾客仓库实 物帐零售业务流程：商品销售流程(一：柜台出货,联销流程图 )提货，完成销售收取票据,发货验货发货登记仓库实物帐 流程带货 安装销售流程流程文件编号：本流程共2页之第 1页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理 部流程负责 人：门店店长流程制定人：审核:签署：零售管理部顾客厂商责任人备注 顾客 营业员 /促 销员 顾客 收银员 收银员 区域主管、 顾客 厂商安装 员手工小票二联 打印二联收款单 收款单二联和小 票一联 安装通知单零售业务流程：商品销售流程(二：带
8、货安装销售流程)区域主管通知厂商厂商带货安装提出购买意向开手工小票二联交 给顾客拿二联小票交款收款,留一联小票, 打印二联收款单核对商品 和价格否是凭单据回家等待流程带货 安装销售流程流程文件编号：本流程共2页之第 1页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：门店店长流程制定人：审核:签署：零售管理部顾客厂商责任人备注 顾客 厂商安装 员 厂商安装 员 厂商安装 员 顾客 厂商安装 员 厂商安装 员 门店出纳 员顾客签字的收款 单一联和小票一联 签收的收款单顾 客联 销售记录零售业务流程：商品销售流程(二：带货安装销售流程)提出收款收款，记录尾款？完成安装无有安装验收,签字付款签
9、收交尾款流程预定单流程图流程文件编：本流程共2 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：门店店长流程制定人：审核:签署：零售管理部顾客收银员库管责任人备注 营业员 /促销 员 顾客 收银员 收银员 营业员 /促销 员手工小票二联 打印二联收款单 收款单二联和小 票一联零售业务流程：商品销售流程 (三：预定单流程图 )提出预定购买的 意向开手工小票二 联交给顾客拿二联小票交款收款、保留一联小票, 打印预定单二联核对价格/货品不符凭单据登记正确 缺货/预定缺货登记送货时间预定接配送流程流程预定单流程图流程文件编号：本流程共2 页之第 2 页生效日期:流程协调 控制部门：
10、零售管理 部流程负责 人：门店店长流程制定人：审核:签署：零售管理部顾客物流部采购部责任人备注 营业员 /促 销员 营业员 /促 销员 、顾 客 区域主管 采购部采购 员 物流部仓管 员 营业员 /促 销员 顾客收款单一联小票 一联 要货申请零售业务流程：商品销售流程(三：预定单流程图 )营业员交票据完成预定货，回 家等待通知收取票据,做要货申请 订货或调拨通知顾客提货或送货提货/ 待送货 核对付款不符正确确定到货流程柜台出货、联销 退货退款流程流程文件编：本流程共2 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：区域主任流程制定人：审核:签署：顾客仓库区域主任/分店店长
11、营业员收银台责任人备注 顾客 收银员 区域主任 收银员 区域主任/ 分店店长 营业员 收银员任何证明在 AAA家电购 买的单据 开红字冲票 共四联 退货单零售业务流程：退换货流程 （一）柜台出货、联销退货退款流程（1）提出退 货要求有无问题？非质量问题 或人为损坏在单据上签字开红字 冲票做退货单无1有无单据？向顾客解释2有无入库零售业务流程：退换货流程 （一）柜台出货、联销退货退款流程（2）流程柜台出货、联销 退货退款流程流程文件编：本流程共2 页之第 2页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：区域主任流程制定人：审核:签署：顾客仓库区域主任/分店店长营业员收银台责任人备注 收
12、银员 收银员 顾客 营业员 顾客退款单不能获 得退款退款收回单据及 发票签字收到退款1打印退款单2流程门店送货、统一配送退货流程流程文件编：本流程共2 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：区域主任流程制定人：审核:签署：顾客区域主任/分店店长物流管理部责任人备注 顾客 区域主任/分 店店长 派车员 派车员 顾客 顾客 顾客 仓储 主管退货单 负配送单零售业务流程：退换货流程 (二) 门店送货、统一配送退货流程（1） 提出退货要求货是否到达？是1否做负配送单签字交货入库制作退货单收取退货单2流程门店送货、统一配送退货流程流程文件编：本流程共2页之第 2页生效日期:
13、流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：区域主任流程制定人：审核:签署：顾客区域主任/分店店长物流管理部责任人备注 派车员 派车员 派车员 派车员 派车员负配送单零售业务流程：退换货流程 (二) 门店送货、统一配送退货流程（2）1已派车？已出库？是 否通知司机返回2通知停止出库是否做负配送单流程带货 安装退货流程流程文件编：本流程共2 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：区域主任流程制定人：审核:签署：顾客厂家区域主任/分店店长仓库责任人备注 顾客 区域主任/ 分店店长 厂家 顾客 厂家 厂家 仓储 主管 厂家退货证 明零售业务流程：退换货流程 (三) 带货
14、安装退货流程提出退货要求出示发票并交货是否损坏？开退货证明 送回仓库入库通知厂家否拒绝退货是流程门店送货、统一配送、带货 安装退款流 程流程文件编：本流程共3 页之第3 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：区域主任流程制定人：审核:签署：顾客物流管理部收银台责任人备注 顾客 顾客 收银员 仓储 主管 收银员 顾客 仓储 主管 收银员 仓储 主管 收银员退货单退款单零售业务流程：退换货流程 (四) 门店送货、统一配送、带货安装退款流程到门店退款出示退货单货已入库？打印退款单签字退款确认退货情况是否检查货物情况通知收银台向顾客说明情 况，择日退款流程预定单退货和清理流程流程文件
15、编：本流程共1 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：门店店长流程制定人：审核:签署：顾客零售管理部责任人备注 顾客 区域主管 区域主管 店长 顾客 收银员 顾客预定购物凭据（ 发票、电脑 小单 等） 签字预定单 退款单零售业务流程：退换货流程 (五) 预定单退货和预定单清理流程图在门店提出预定单退 货要求在保留天数内？在原预定单上签“同意退货”打印退款单，退款是否办理退款通知收银员没收定金收退款 流程促销活动退、换货 流程流程文件编：本流程共2 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：门店店长流程制定人：审核:签署：顾客零售管理部责任人备注 顾客 区域主管 营业员 区域主管 店长 营业员 顾客购物凭据（发票 、电脑 小单等） 红色三联单 签字的原收款单 店长签 批的收款单零售业务流程：退换货流程(六)促销活动退、换货流程在门店提出退货要求换货/退货？查验货物及赠品并签字，注明 退、换货原因和处理意见 退货换货 开红色三联单签字审批 接换货流程赠品？否是退还赠品流程促销活动退、换货 流程流程文件编：本流程共2页之第 2 页生效日期:流程协调 控制部门：零售管理部流程负责 人：门店店长流程制定人：审核:签署：顾客零售管理部责任人备注 营业员 区域主管 收银员 顾客
