《客户关系的管理和等级识别》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系的管理和等级识别（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、&客户关系管理与识别客户关系管理与识别&Clients dont care how much you know Clients dont care how much you know until they know how much you care.until they know how much you care.客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解&客户在伙伴关系中的客户在伙伴关系中的1515项权利项权利1. 1.关心我关心我 9. 9.为我担忧为我担忧 2. 2.深入了解我的事业深入了解我的事业 10.10.与我同在与我同在 3.
2、 3.解救我解救我 11.11.要能创新要能创新 4. 4.与我对等与我对等 12.12.要合理要合理 5. 5.用我能懂的方式沟通用我能懂的方式沟通 13.13.要忠诚要忠诚 6. 6.不要吓我不要吓我 14.14.把我当做朋友而不是客户把我当做朋友而不是客户 7. 7.指导我指导我 15.15.要有弹性要有弹性 8. 8.有能力有能力&客户服务的世界客户服务的世界专业态度专业态度团队能力团队能力领导力领导力提案技巧提案技巧开会技巧开会技巧策略思考力策略思考力沟通技能沟通技能流程管理流程管理贩卖技能贩卖技能客户管理客户管理财务管理财务管理 创意判断创意判断&The World of Clie
3、nt ServiceThe World of Client ServiceAttitudeAttitudeTeam WorkingLeadershipPresentation SkillsMeeting SkillsStrategic ThinkingCommunication SkillsProcess ManagementSelling SkillsClient ManagementFinancial ManagementCreative Judgement&站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大， 同时使企业收益也最大同时使企业收益
4、也最大具体而言它又可以分为四个步骤：具体而言它又可以分为四个步骤：I I、D D、MM、R R。 I I （InteractiveInteractive）指的是在互动过程中了解客户）指的是在互动过程中了解客户 D D（DifferentiateDifferentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型）则是透过不同的标准将客户分为不同类型 M M （Mapping StrategyMapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对）则是依照不同客户类型，分别定出对 策或建议策或建议 R R （ResponseResponse）则是立即响应给客户。）则是立即响应给客户。 &
5、“7P”“7P”分析法分析法客户概况分析客户概况分析(Profiling)(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯包括客户的层次、风险、爱好、习惯 等；等； 客户忠诚度分析客户忠诚度分析(Persistency)(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的指客户对某个产品或商业机构的 忠实程度、持久性、变动情况等；忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析客户利润分析(Profitability)(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利指不同客户所消费的产品的边缘利 润、总利润额、净利润等；润、总利润额、净利润等； 客户性能分析客户性能分析(Per
6、formance)(Performance)指不同客户所消费的产品按种类指不同客户所消费的产品按种类 、渠道、销售地点等指标划分的销售额；、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析客户未来分析(Prospecting)(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来包括客户数量、类别等情况的未来 发展趋势、争取客户的手段等；发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析客户产品分析(Product)(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析客户促销分析(Promotion)(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理包括
7、广告、宣传等促销活动的管理&CRMCRM系统系统 在在e e时代企业只有做到（时代企业只有做到（C C C C P P R-R-方便、关怀、个人化、立即方便、关怀、个人化、立即 响应），才能更好的维系客户关系。响应），才能更好的维系客户关系。 1.1.让客户更方便（让客户更方便（ConvenientConvenient）要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货 店，随时想要都可以去取。在店，随时想要都可以去取。在e e世代，勿容置疑，必须做到实体世代，勿容置疑，必须做到实体 整合虚拟（整合虚拟（Click Click & & Mortar
8、Mortar），让客户自己选择是由电话、网），让客户自己选择是由电话、网 站、传真、站、传真、E-mailE-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得 产品讯息或服务。产品讯息或服务。 2.2.对客户更亲切（对客户更亲切（CareCare）由于过份重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户由于过份重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户 接触，都成了冰冷的自动贩卖机，（例如仍有部份客户不接触，都成了冰冷的自动贩卖机，（例如仍有部份客户不 习惯用自动总机系统或电话留言），尤其当企业与客户间的关习惯用自动总机系统或电话留言），尤其当企业与客户间的关 系纯粹
9、只有给钱、交货时，客户对企业的选择也只有价系纯粹只有给钱、交货时，客户对企业的选择也只有价 格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客 户对企业毫无忠诚度可言。户对企业毫无忠诚度可言。 &3.3.个人化（个人化（PersonalizedPersonalized）企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而 不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯 ，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知
10、道张 先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，以及下次需补先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，以及下次需补 货时间，才能提出最适合的建议。货时间，才能提出最适合的建议。 4.4.立即反应（立即反应（Real-timeReal-time）企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习 ，并且很敏感的立即响应，就如同杂货店的例子，当张，并且很敏感的立即响应，就如同杂货店的例子，当张 先生去而复返，而且再拿起同一商品，这说明张先生对先生去而复返，而且再拿起同一商品，这说明张先生对 酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家店的价格，这酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家店
11、的价格，这 时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由 说服客户购买。说服客户购买。 &如何识别我们的客户如何识别我们的客户&80/2080/20原则原则如果你概括一下你全部的客户，你的经营收入如果你概括一下你全部的客户，你的经营收入 的的80%80%是由是由20%20%的客户带来的；这的客户带来的；这20%20%的客户就是的客户就是 你的最佳客户。显然，你有更多的理由让他们对你你的最佳客户。显然，你有更多的理由让他们对你 的产品或服务更满意。再看看另外的的产品或服务更满意。再看看另外的80%80%的客户，的客户， 对于他们中的许多来说，你
12、宁愿在竞争着放弃。在对于他们中的许多来说，你宁愿在竞争着放弃。在 你分析这你分析这80%80%的客户所做的事情以及你为他们所做的客户所做的事情以及你为他们所做 的事情之后，你会发现有些客户没有什么用，有时的事情之后，你会发现有些客户没有什么用，有时 会造成麻烦；例如，他们的财务状况很糟糕，不能会造成麻烦；例如，他们的财务状况很糟糕，不能 及时付款。如果没有这些客户，可能你的处境会更及时付款。如果没有这些客户，可能你的处境会更 好些。有时，好些。有时，永远不能拒绝客户的信条会使你陷入永远不能拒绝客户的信条会使你陷入 误区和麻烦。误区和麻烦。&最佳客户是指对你微笑，喜欢你的产品或服务，最佳客户是指
13、对你微笑，喜欢你的产品或服务， 使你有生意可做的那些客户。他们是你希望的回头使你有生意可做的那些客户。他们是你希望的回头 客。客。 好的客户会这样做：好的客户会这样做： 让你做你擅长的事；让你做你擅长的事； 认为你做的事情有价值并愿意买；认为你做的事情有价值并愿意买； 通过向你提出新的要求，来提高你技术技能，通过向你提出新的要求，来提高你技术技能， 扩大知识，充分合理利用资源；扩大知识，充分合理利用资源； 带你走向与战略和计划一致的新方向带你走向与战略和计划一致的新方向谁是你的最佳客户和最差客户谁是你的最佳客户和最差客户&差的客户正好相反，他们会这样做：差的客户正好相反，他们会这样做： 让你做
14、那些你做不好或做不了的事情；让你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略 和计划脱离；和计划脱离； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超 过他们可能带来的收入；过他们可能带来的收入； 要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法 把精力放在更有价值且有利可图的客户上；把精力放在更有价值且有利可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。 对付差客户，可以这样做：对付差客户，可以这样做： 1 1）找出他们是谁；）找出他们是谁； 2 2）把他们变成好客户或者放弃他们。）把他们变成好客户或者放弃他们。&寻找潜在客户的方法：寻找潜在客户的方法： 从你认识的人中发掘从你认识的人中发掘 包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同 学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。学、邻居、你所加入的俱乐
