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1、顾客问题应对技巧 思考日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客,那我们是如何应对的呢?一名优秀导购须具备以下几点:1、自信心 2、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态 3、热情 的体现，也是做好销售的基本素质 4、良好的心态 5、丰富的专业知识 6、高超的销售技巧 应变能力遇到以下几种类型的顾客应如何表达： 胖 丰满、健康 瘦 苗条 老 成熟、有魅力 矮 秀气如何处理与顾客的关系1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不 肯采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回 答：我随便看看3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或 再到别的地方转转看导购建议顾客试穿衣服， 可顾客就是不肯采纳导
2、购的建议1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧问题诊断： “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎 试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生 常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或 开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都 长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯 定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺 乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到 顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购 的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把 我们的建议当回事导购策略: 服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语 言
3、与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求 ,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必 须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包 括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不 可以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种 信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿 时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对 方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不 要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面 前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推 荐具有积极的推动作用语言模块:导购
4、: 1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款， 每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来 ，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就 提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对 方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好 ，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您 把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿） 2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介 绍一下，这款衣服采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受您这 样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，
5、我认为您穿这件衣服效果一 定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看 看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动 。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的 没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍 有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服 务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询 问推荐阶段）总结 抛弃根帝固的散货观念 服饰门店销售需要不断创新的意识导购热情接近顾客， 顾客却冷冷的回答：我随便看看应对模块： 1、没有关系，您随便看看吧2、哦，好的，那您随便看看吧3、您先看
6、看，喜欢可以试试问题诊断： “没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便看看 吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ，而且一 旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次主动接 近功课并深度沟通就变得非常困难，不试穿就买 衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以 试试”这句话相当与废话，上述应对方式都属于消 极的处理问题，而不是积极的解决问题，做为导 购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向 前推进，从而降低了顾客购买的可能性导购策略： 顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们 一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就 会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做 为导
7、购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚 ，另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样 才可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之 语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾 客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想办 法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方 的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种销 售异议的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可以 起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好语言模块：导购： 1、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确， 没关系，您现在可以多看看，等到
8、哪天想买的时候才知道 怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪 一类风格的衣服 2、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服 ，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您 一般喜欢穿什么样的衣服 3、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是 一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客 买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看 上衣还是总结 主动将销售向前推进将顾客的借口变成说服顾客的理 由顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看 应对模块： 1、不会啊，我觉得挺好的 2、这是我们这季的重点搭配 3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
9、4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断： 不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀 怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打”的错 误应对，这两种说法缺乏充分的说服力， 并容易导致导购与陪伴者之间产生对立情 绪，不利于营造良好的销售氛围，这是我 们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴，甭 管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致陪 伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一 边，就算就为了给朋友面子，销售过程也 必将就此终止导购策略：服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越 大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意， 但陪伴者一句话就让销 售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成
10、功销 售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运用 关联者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作用 ，并尽量减少其销售过程的消极影响 第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购 买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客 一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁 的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里 有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视适当征求关联人的看法和建议赞美顾客的关联人通过关联人去赞美顾客 第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为
11、朋友 推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错 的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了 解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这 句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或 少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是 顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关 联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为 这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得 也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这 样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子， 所以也会给他造成一定的心理压力 第三：征求关联人的意见
12、，最愚蠢的导购就 是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这 无助于问题的解决及销售的推进，如果销售 中确实出现关联人的消极行为，为了增加销 售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合 伙人的办法，共同为顾客推荐衣服语言模块：导购： 1、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您 这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适 合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您 的朋友找一件最适合她的衣服好吗？ 2、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好 ，请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您 可以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮 您的朋友找一件更适合她
13、的衣服 3、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢 ，可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋 友呢，这样我们也可以参考下总结 不要让自己关联人相对立 关联人可以成为朋友,也可以成为敌人总结 也许，顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝 做上帝的生意并让上帝感谢你 是服饰门店销售的最高境界 所以，我们要时刻铭记 服饰门店永远做未来如何处理服装的穿着问题：1、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气2、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就走3、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老 气应对模块： 1、这样的风格做适合您了 2、我觉得这样反而显
14、得您年轻多了 3、不会啦，这样显得您干练许多 4、怎么会不适合呢？要不您看点别的吧问题诊断：“这样的风格最适合您了”我觉得这样反而显 得您年轻了许多“”不会啦，这样显得您干练 了许多“这样空洞的表述缺乏应有的支持力 度，显得不够真诚，”怎么会不适合呢？要 不您看点别的“则是木任何努力就轻易放弃 ，也不可取导购策略： 没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的 衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风 格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的 时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们 真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及 改进工作的办法 任何一
15、种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标 顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座， 当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的 风格类型，不可以一条路走到底不知回头语言模块：导购 1、是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿，所 以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的开 展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式 2、哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？ （针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认 为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感 觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比 较少穿这一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果就 出来了，来小姐这边请（引导顾客试衣） 3、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感觉 ？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适合 您的衣服总结 没有一无是处的产品只有不会寻找产品卖点的导购导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开 应对模块 1、好走不送 2、这件衣服看上去效果很不错的 3、小姐稍等，还可以看看其他款 4、您如果真心要买可以再便宜点 5、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？问题诊断：“好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾客 推出店铺，当然绝
