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1、奔 腾细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报一汽轿车售后服务人员危机公关与处理顾客投诉危机公关与处理顾客投诉2细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报自我介绍自我介绍3细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报课堂须知课堂须知 准时： 禁烟 手机静音 勤记笔记 积极参与 安营扎寨4细菌耐药与抗
2、菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报掌握处理顾客投诉的技巧确保处理顾客投诉的过程符合一汽轿车的标准了解预防顾客投诉的产生课程目的课程目的5细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报顾客忠诚度顾客投诉（抱怨）来源与原因处理投诉原则与技巧一汽轿车投诉处理流程危机处理案例演习预防投诉产生课程内容课程内容6细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外
3、科疾病中的应用医学科研课题设计与申报思考：服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事？ 7细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报你应该学什么你应该学什么?态度技能知识- - - - - - - - - -8细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报信心信心机会机会建立客户忠诚度建立客户忠诚度长期合作关系长期合作关系$ $CSICSI正确处理客户抱怨正确处理客户抱怨企业改善企业改善9细菌耐药与抗菌药
4、物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报思考：什么是顾客忠诚度？10细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报质质量量的概念的概念11细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报思考：对服务中心而言，服务品质的意义为何？购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质- 品牌吸引- 购买体验- 售后服务+12细菌耐药
5、与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报顾客为何会投诉顾客为何会投诉? ?13细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报投诉的三大主因投诉的三大主因v产品质量（不受销售服务中心控制）v服务质量（服务态度/维修价格/维修时间/配件供应时间）v维修质量（一次修护/受销售服务中心控制）14细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医
6、学科研课题设计与申报销售事宜销售时的承诺未实现 或不满，购车过 程的不满。服务中心处理不当维修质量，服务礼节不佳，交期延误，作业上的疏忽，等待时间 太久，维修价格。顾客本身的不满客户知识不足造成的误会，操作不当，客户心理不满。 产品的问题制造上的缺陷、瑕疵，产品规格，产品质量不足，索赔政策。 配件事宜待料，零件规格不符，零件价格太贵，无分件 。顾客投诉的内容顾客投诉的内容15细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报1 %自然死亡3 %搬迁4 %自然流失5 %朋友的意见9 %在其它地方找到更便宜
7、的货品10 % 投诉长期得不到解决68 % 应对顾客的方法与服务关怀顾客流失的原因顾客流失的原因与我们息息相关?16细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报我们来看看这些数据我们来看看这些数据问题 投诉 解决 再度购买 意愿 有 无 无 9% 有 有 无论结 果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圆满 82% 17细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报思考：为什么不满的顾客不直接去
8、投诉？18细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报顾客顾客不不投诉投诉的原因的原因 不知道如何去投诉（不知道） 不知道向谁投诉（不知道） 需花费太多的时间,精力成本（不值得） 认为公司不会有反应（对品牌、企业失去信心) 怕受到打击报复（没胆量） 不愿与必须承担错误的员工打交道（没勇气）19细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报思考：顾客不来投诉,但会做些什么？20细菌耐药与抗菌药物合理应用下
9、肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报失望的顾客失望的顾客他们会去别的地方他们会去别的地方! !21细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报 400专线 服务中心投诉电话专线或专门受理 第三方公正单位(消保委、政府单位等) 3日DC或其它关怀活动 市调或客户活动 信件(一汽轿车、服务中心、其它) 其它渠道投诉的渠道投诉的渠道22细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持
10、续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报思考：如何接待一个投诉的顾客？23细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡让顾客产生不满意感觉的主要原因让顾客产生不满意感觉的主要原因24细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报顾客诉顾客诉怨怨的过程的过程不不 滿滿抱抱 怨怨投投 诉诉自力自力 救济救济25细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防
11、护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报外表身体语言语气、语调态度对顾客的影响态度对顾客的影响26细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报处理客户的情绪处理客户的情绪 让客户感到受欢迎 让客户感到舒适 让客户感到被理解 让客户感到自己很重要回忆一下你作为客户的遭遇27细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报l表情自然放松l微笑自然轻松l交谈或
12、倾听时保持眼神交流l动作放松,自我控制正面的信息正面的信息28细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报l表情紧张、严肃l没有微笑，即使有也很勉强l交谈或倾听时无眼神交流l动作紧张、匆忙负面的信息负面的信息29细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报充分道歉充分道歉 说声对不起简单有效,不管谁对谁错,因为顾客与 你有关,而你代表着公司的形象. 道歉不要太吝啬,道歉不等于承认错误,因为道歉 让顾客
13、认为你已经在意此事,因为道歉表明公司对 顾客的诚意. 服务人员应该使顾客感到自身价值和重要性,并且 尽快解决他们的问题.30细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报收集信息收集信息 道歉不等于解决问题,要想解决问题必须要有足够的信息 正确的提问31细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报需求分析需求分析 封闭式提问 开放式提问 32细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理
14、检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报积极式倾听积极式倾听探查 展开法 重复法 澄清法 反射法复述33细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报不回避并找出原因第一时间处理勿伤害顾客的自尊心正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解,运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘,后事之师如果责任在于我们,应有补偿动作处理的原则处理的原则先处理客户心情先处理客户心情, ,再处理事情再处理事情34细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形
15、成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报补偿性关照补偿性关照是感情上的弥补和安抚,不能代表整个服务,它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务,是在“我很认真”,并且在你的基本服务正常运行后才会自然生效！35细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报缺失弥补的措施缺失弥补的措施 提供额外零件工时费折扣 提供免费维修保养 提供赠品 提供代步车 延长保修期 提供免费洗车或美容 赠送VIP或会员卡36细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的
16、预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报处理投诉的技巧处理投诉的技巧总结问题确认不逃避，要面对现实解释将采取的行动概述 舒适区感谢顾客跟踪确认认真倾听,并表达同情不要感情用事重复投诉内容表示歉意必要时,改变人、地方、 场所37细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引流在神经外科疾病中的应用医学科研课题设计与申报禁忌用语禁忌用语 “你可能不明白”“你可能搞错了”“我们从来” “这件事情不归我管” “这个问题我爱莫能助” “其它客户都没有抱怨这个问题” “这个问题每个客户都有”38细菌耐药与抗菌药物合理应用下肢深静脉血栓形成的预防护理心脏病理检查课件腰大池穿刺置管脑脊液持续引
