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1、以客户为中心的流程体系 报告将分为二个部分展开 核心业务 /管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 业务战略报告的主要建议及需建立的流程 针对的主要问题 主要建议 需建立的流程 业网扩网，使基础业务被侵蚀 根据城市规划制定网络规划 加大竞争壁垒，提高用户占有率 业务流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 支持流程 市场营销流程 采购流程 经营管理流程 网络规划 /建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 面对高速增长的宽带数据业务， 以个人 /企业宽带上网为
2、切入点，推广数据宽带业务，逐步开展企业专网业务 小范围推广数字电视业务 从事业单位转制为经营性企业，需建立完善的运营机制 建立以战略为指引，经营计划为主线，预算为工具，业绩管理为后盾的运营管理机制 市场营销流程 采购流程 网络规划 /建设流程 产品规划流程 计划 /预算流程 绩效考评流程 经营管理流程 支持流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 核心业务流程 客户 流程类型 第一级 第二级 第三级 核心业务流程 有线电视业务流程 房产项目跟踪销售流程 方案 /预算审批流程 合约审批流程 并网流程 工程验收结算流程 有线电视业务开通流程 有线电视收费流程 有线电视服务流程 有
3、线电视报修流程 有线电视投诉处理流程 宽带上网业务流程 宽带上网业务销售流程 方案 /预算审批流程 合约审批流程 宽带上网业务工程施工流程 工程验收结算流程 宽带上网业务受理开通流程 安装失败后续处理流程 宽带上网业务收费 /帐务流程 串配流程 宽带上网业务服务流程 宽带上网业务报修流程 宽带上网业务投诉处理流程 企业专网业务流程 企业专网业务售前流程 方案 /报价审批流程 合约审批流程 企业专网业务施工流程 工程验收结算流程 企业专网业务系统集成流程 企业专网业务收费流程 企业专网业务服务流程 ） 流程类型 第一级 第二级 第三级 支持流程 市场营销流程 采购流程 经营管理流程 网络规划 /
4、建设流程 网络规划流程 网络设计流程 网络建设流程 工程方案 /预算审批流程 工程安排流程 合约审批流程 验收决算流程 产品规划流程 计划预算管理流程 绩效考评流程 流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件 确定流程所要达到的关键目标 为保证流程关键目标的实现，界定流程各环节所必须完成的关键价值活动 以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标 将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一 制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行 流程 流程环境 流程绩效 * 流程重心 以流程重心、流程环境、流程绩效为基础，通过合理的组织结构、组织功能设置，优化流
5、程路径，建立高效的流程 远卓将根据 此基础上确定各流程环节的关键价值活动 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 发展战略 /竞争环境 流程重心 主动营销 营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒 服务高质、快速 核心业务流程 通过视频业务最大限度地占有用户，取得区域垄断优势 面临省网和企业的侵蚀 服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势 快速把握客户需求变化，产品满足市场需求 服务高质、快速 通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展 面临电信的激烈竞争 运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足 充分、快速满足客户个性化定制需求 快速应对市场及竞争对
6、手的变化 网络稳定性高，服务高质、快速 订单获取 订单实施 收费 /帐务 服务 以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行 流程总 体绩效 关键价值活动 关键绩效指标 考评部门 /人 考评依据 责任部门 /人 维修 /排障 收费 /帐务 清理黑户 工程施工 安装 /开通 客户跟踪 产品推介 示意 服务响应时间 服务满意度 收费率 帐目准确率 工程周期 工程质量 销售额 市场占有率 客户满意度 销售额 市场占有率 服务站 服务站 帐务中心 工程部 技术部 销售中心 流程负责人 * 客服中心 流程负责人 人力资源部 流程负责人 人力资源部 人力资源部
7、 客户投诉 电话回访记录 收费指标实际达成率 工程保质、按期完成率 销售指标达成率 *流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权 销售指标达成率 客户投诉 电话回访记录 远卓协助 程约定及格式文档 流程制度 流程约定 格式文档 流程程序文件 与流程相关的管理制度 流程关键环节的效率约定 审批权限 流程表单 格式合约等 远卓协助报告将分为二个部分展开 二、核心业务 /管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 有线电视业务流程框架 服务 收费 销售 /开通 并
8、网 营销 房产项目跟踪销售流程 网络是 否覆盖 是 否 网络规划建设流程 预算编制 审批流程 并网流程 验收决算 流程 收费 /帐务流程 报修流程 工程部 服务站 /帐务中心 技术部 客服中心 /服务站 基本业务入户 /开通流程 销售中心 合约审批流程 投诉处理流程 有线电视业务流程总体概述 主要活动 主要信息需求 制度及约定 关键绩效指标 服务 收费 销售 /开通 并网 营销 房产项目跟踪 市场信息收集 /反馈 入网业务推销 /承接 方案及预算编制 报价 /签署合约 收费 工程分派 工程施工 验收 /决算 “入户”推销 /受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈 定期收费 清收欠费 拆线
9、/复线通知 报修 /投诉 /咨询受理 派工 修理 /维护 电话回访 服务质量统计 房产项目开发信息 网络覆盖信息 工程成本 营销服务政策 审批权限 审批时间、工程周期等相关约定 约定的完工期 物资采购成本 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 网络布局状况 空户情况 开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 营销政策 /产品特点 故障维护部门职责 故障知识库 /专家支持 话务人员操作规范 服务承诺（响应时间 /修复时间） 新房产项目占有率 保质 /按期完工率 项目预算控制结果 开通承诺达成率 入户率 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度 房地产项目
10、跟踪销售流程 流程 房地产项目跟踪销售流程 流程文件编号： 本流程共 3 页之第 1 页 生效日期 : 流程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人： 审核 : 签署： 房产商 工程部 市场部 技术部 责任人 备注 销售主管 销售主管 规划主管 销售主管 工程主管 房产商 房产商、销售主管 项目跟踪管理表 网络空白信息反馈表 项目方案 项目预算 网络规划流程 方案预算审批流程 接洽 /了解需求 网络规划流程 2 网络是否覆盖？ 否 是 能及时建网 ? 项目取消 是 否 方案预算审批流程 1 2 内网符合要求 ? 获取楼盘信息 1 是否愿意整改 ? 项目取消 整改 是 否 1 3
11、4 否 是 流程 房地产项目跟踪销售流程 流程文件编号： 本流程共 3 页之第 2 页 生效日期 : 流程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人： 审核 : 签署： 房产商 市场部 服务站 责任人 备注 销售主管 销售主管 经理 销售主管 销售主管 销售主管 项目 合约 合约审批流程 *“ 其它 ” 是指房产商受某些因素影响而不愿意并入 合约需修改 其它 * 1 修改 信息备案 达成一致？ 审核 形成合约 合约审批流程 4 2 否 是 5 房地产项目跟踪销售流程 房地产项目跟踪销售流程 流程 房地产项目跟踪销售流程 流程文件编号： 本流程共 3 页之第 3 页 生效日期 : 流
12、程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人： 审核 : 签署： 市场部 服务站 房产商 责任人 备注 房产商 销售主管 收费员 收费员 销售主管 收费通知单 发票 / 用户卡 并网通知单 已交费通知单 空户跟踪表 2 接并网流程 建立用户档案 6 交费 通知并网 8 客户跟踪表存档 办理交费手续 7 10 9 并网流程 流程 并网流程 流程文件编号： 本流程共 3 页之第 1 页 生效日期 : 流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人： 审核 : 签署： 工程部 技术部 责任人 备注 技术主管 技术主管 经理 技术主管 设备主管 项目方案 材料清单 编制材料清单 清单审核 接受材料清单，准备材料 下发清单 /通知相关方 1 接到并网通知 2 接房地产项目跟踪销售流程 1 并网流程 流程 并网流程 流程文件编号： 本流程共 3页之第 2 页 生效日期 : 流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人： 审核 : 签署： 质保部 工程部 分包商 责任人 备注 工程主管 分包商 工程主管 /分包商 分包商 工程
