满意度培训资料(服务经理认证）

《满意度培训资料(服务经理认证）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《满意度培训资料(服务经理认证）（67页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、长安汽车销售有限公司1强化终端执行力提升客户满意度长安汽车销售有限公司2009年4月长安汽车销售有限公司一、满意度概念导入二、满意度调查体系三、满意因素及技巧长安汽车销售有限公司市场占有率的提高很多因素。比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度提 高的只是其中可能的因素之一。 客户满意度的提高可能表现为多个方面。如客户投诉率的降低只是其中可能的一 个方面 。n 客户满意度是一个 相对的概念，是客户 期望值与最终获得值 之间的匹配程度。n 顾客满意度反 映的是顾客的一 种心理状态.n 顾客满意度 是一个变动的 目标 。一、客户满意度定义顾客满意:是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或

2、期望已被满 足的程度的感受。满意度:是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务 本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括 低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 长安汽车销售有限公司产品满意度品牌满意度服务（销售）满意度顾客满意度n用户对产品、品牌的喜好和认可程度，影响调查结果。由于用户对产品性能、市场表现、品 牌的认可程度不同将直接影响销售和服务满意度。n完整的满意度的调查应该包含销售过程、服务过程、产品质量、品牌4个部分。整体完善的 顾客满意度更能反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。 市场占有率的提高很多因素。比如市场推广、产

3、品竞争力 增强等，客户满意度提高的只是其中可能的因素之一。 客户满意度的提高可能表现为多个方面。如客户投诉率的 降低只是其中可能的一个方面 。满意度的决定因素： 产品贡献委度和市场表现纬度长安汽车销售有限公司二、顾客满意度发展历程n“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。 n 在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。 n90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。 经济发展催生顾客满意度1、顾客满意是经济发展的必然2、顾客满意是以人为

4、本观念普及的必然结果3、顾客满意是企业永恒追求的目标长安汽车销售有限公司顾客满意顾客感动顾客忠诚三、满意度调研目的和意义顾客满意调查为企业带来什么? n 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 Aberdeen Group n 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%85% Harvard Business Review n 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 Xerox Research n 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 Yankee Group长安汽车销售有限公司n 及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度n 客观反映各经销商的

5、销售和售后服务的达标情况，包括服务流程的贯彻执 行和硬件设置等n 帮助各经销商了解自身服务水平，发现存在的不足，并找到改进的方向长安公司满意度调查目的：长安汽车销售有限公司四、满意度调查的级别n 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。n 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 很不满意会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 不满意可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传 顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态 。 顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己 的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾

6、所在 顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传 、介绍推荐，希望他人都来消费之 一般满意很满意长安汽车销售有限公司五、客户的满意度和客户的忠诚度区别满意度忠诚度满意度衡量的是客户的期望和感 受，而忠诚度反映客户未来的购买行 动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过 去购买经历的意见和想法，只能 反映过去的行为，不能作为未来 行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想 买什么产品，什么时候买，这些 购买可以产生多少销售收入。当满意度达到某一高度，会引起 忠诚度的大幅提高。 顾客忠诚度的获得必须有一个最 低的顾客满意水平， 满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买

7、的行为。（例如手机用户） 长安汽车销售有限公司一、满意度概念导入二、满意度调查体系三、满意因素及技巧长安汽车销售有限公司2009年度的管理目标为：销售满意度全年80分服务满意度全年77分一、长安汽车的顾客满意度2009年管理目标 顾客满意度管理的总目标：实现“满意度同行业第一” 销售：80服务：772009年四季度2009年三季度2009年二季度2009年一季度长安汽车销售有限公司二、调查方法定义及计算方法： 由专业的第三方调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的客户满意度结果，其结果是通过对调查数据的数理统计分析由样本加权平均得出。特点：体系完善、具有行业延伸性和可比性，以及数据准确可靠的

8、优点。定义及计算方法： 指企业管理层面或由经销商的客户关系管理中心通过回访跟踪进行数学加权平均得出的客户满意度结果。特点：内部满意度可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性。n客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。呼叫中心GFK 公司内部满意度外部满意度外部满意度内部满意度能力提升长安汽车销售有限公司三、调查执行流程企业提升客户满意度的 运作可分成三个步骤：评估阶段行动阶段改进阶段阶段长安汽车销售有限公司三、调查对象备注：销售服务满意度经销商得分由二级经销商随机抽取获得。如：甲经销商含有以下二级经销商：A经销商、B经销商、C经销商、D经销 商，其中二经销商要参加C-DOS考核。甲满意度调

9、查取样：由甲经销商、 B经销商、C经销商、D经销商合在一起随 机抽取。销售满意度 参加考核的一、二级经销商。服务满意度 1、全国所有一级经销商 2、参加考核的二级经销商用户信息准确是非常重要的 新疆克拉玛依30个数据乱填销售的来源：DMS系统， 服务来源：ERP系统，三包内用户 取样时间：调查时间段前推3个月数据数据内容长安汽车销售有限公司一以服务流程为依据，强化用户关注的指标，包括服务（态度、及时性）、维修收 费、维修质量（一次修复、备件）方面，弱化环境等指标的调查。二尽量使用关闭性指标，采用“是/否”评价结果，减少开放性指标，以便 用户回答更精准。四、2009满意度测评指标体系优化思路n

10、以客户为中心，强化口碑传播，缩短客户期望值与实际获得值的差距； n 简化满意度调查指标，注重关键服务流程指标； n 缩短回访时间，易于用户接受； n 调查结果更加精准，利于各级层面后续跟踪改进，指导提高服务管理水平。（例如用户购车过程） 长安汽车销售有限公司1、2009年满意度指标优化后情况优化项目2008年满意度评价体系2009年满意度评价体系调查问卷指标44个销售：18个 服务：20个成功回访时间平均15分钟平均6-10分钟n 删减了冗长指标 n 删减了重复指标 n 增加了产品满意度2、2009年满意度执行情况满意度调查方式执行周期样本量调查结果销售满意 度电话访问2009年第一季 度开始

11、，每季度 一次20样本/经销商，每季度约 为8000个样本；总体调研报告、各事业 部报告 、各单店报告服务满意 度20样本/维修站，每季度约 为13000个样本；总体调研报告、各事业 部报告 、各单店报告长安汽车销售有限公司1、2009年销售满意度SSI指标（18个）五、2009年满意度测评指标体系环节指标备注 购车环境展厅内舒适满意度评分题展厅内的车辆整洁是否题经销商提供车型的介绍资料满意度评分题 看车过程是否您一进门就有人接待是否题是否主动给您端上茶水是否题离开时是否有人送您到门口是否题销售人员是否穿统一服装是否题销售人员是否有了解您的购车用途和要求是否题销售人员服务态度始终保持主动、热情

12、和耐心满意度评分题销售人员给您中肯的建议，为您着想满意度评分题销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点满意度评分题 交车服务是否告诉您保修期限和保修范围是否题是否提醒您日常维护及使用注意事项是否题销售人员是否认真询问并记录您的相关信息以便今后的服务是否题新车整洁、完好满意度评分题 全面解释三包政策的主要内容满意度评分题 跟踪服务购车后仍然关心您,与您保持联系满意度评分题 当您使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导满意度评分题注：是否题有9题，满意度评分题9题。长安汽车销售有限公司2、2009年服务满意度CSI指标（20个）环节指标综合调整 环境对营业时间满意程度满意度评分题 休息区整洁、

13、舒适方面满意度评分题接待服务进站后是否有人立即接待 是否题工作人员统一着装是否题 服务态度主动、热情方面满意度评分题 等候休息时,给您端上茶水是否题 给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫是否题 维修服务故障诊断后,需要做哪些维修项目要您签名确认是否题 开始维修前告诉您预计的维修费用是否题最近在维修站做的维修是不是一次就修复 （如用户回答不是一次修复需追问：最主要是什么原因导致不能一次修复呢 ？是零配件缺货？还是维修工具与设备不齐全？还是维修人员的技术问题？ 单选 ）是否题您对维修质量是否满意满意度评分题 完成维修或保养所花的时间满意程度满意度评分题 交车服务交车时,车辆整洁满意度评分题

14、提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生是否题 交费前,请您验车是否题 有工作人员送您离开满意度评分题 收费工作人员让您清楚知道收费的内容是否题 维修站内，公布常用配件的价目表是否题 跟踪服务维修/保养后三天内打电话给您是否题 维修或保养后与你保持联系关心您车辆使用状况 满意度评分题注：是否题有12题，满意度评分题8题。长安汽车销售有限公司消费费者综综合各方面的考虑虑 ，对这对这家经销经销商的总总体服 务满务满意度，用1-10分打分 ）10第一步、通过过神经经网络络模 型，计计算各细项评细项评 价指标标 对总对总体满满意度的影响程度 ； 第二步、用各指标权标权重与 各指标标的满满意度得分进进行

15、加权计权计算，从而得到加权权 满满意度：加权满权满意度=指标标得分 对应权对应权 重综合得分第一步、计计算各服务务流程 的执执行率得分，100分制：各指标执标执行力得分 = （回 答“是”的人数 / 回答“是” 或“否”人数总总和)100第二步、加权执权执行力=各 题题目得分/ 题题目总总数综综合得分=系数1直接满满意度 +系数2加权满权满意度 +系数3加权执权执行力注：系数1、2、3的和为100%，系数由厂家与GfK商议确定，考虑以下三个因素：第一，厂家对渠道的考核制度；第二，厂 家现阶段的服务水平；第三，是否从客户感性或理性的评价，以及渠道的执行力等综合考虑制定。直接满意度（20%）加权满

16、意度（40%）加权执行力（40%）六、2009年满意度测评计算方法长安汽车销售有限公司七、相关问题释疑1、经销商回访成功率是怎么计算的？答：只要GFK公司成功完成20个样本，就不再对提供的样本进行回访。因此，经销商回访成功率是成功回访样本与回访样本的比值。2、为什么有些被调查的经销商没有单店报告？答：因只有成功回访20个以上的经销商才有单店报告。3、回访中用户对单项指标不回答，计算时候该怎么处理？答：该用户单项指标结果不纳入计算，不影响总体结果。4、落后单位排名怎么出来？答：只对成功20个以上的经销商排名才有实际意义，因此排名是在成功回访20个样本以上的经销商产生。5、GFK公司在回访中对关机、忙音、无人接听等回访情况如何处理？ 答：GFK公司采取分2次时间段回访确定。长安汽车销售有限公司区域事业 部09年销售满意 度目标09年服务满意度目标T1180.00 77.38 T20180.84 77.20 西北80.00 77.00 东北83.97 80.64 T20281.80