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1、商务中心组岗位工作流程操作规程(一)各岗位工作安排 1.商务中心管理人员日常工作检查记录表 2.商务中心工作时间、班次和班次的工作安排 早班：07:00一l 5:30 l)主管 1）查阅商务管理日志、交班本、有关文件和通知。 2）了解当天VIP情况和会议室出租情况。 3）检查上班的工作完成情况(电传、传真件足否忘记投送)。 检查上班末发通的电传、传真是否已通知客人或留言客人。 4）检在当值人员的出勤、仪表(服务、鞋袜、领带、上号牌 等是否按要求做好)、仪容(女员工的化妆:面、唇、眼部化装是 否合要求，男员工是否有刮胡子)。 5）检查夜班的卫生工作质量，检查各室摆设是否正常。 6）检查营业员班前
2、的工作完成情况(电传、传真路线，各种 仪器的运转，复印纸的补充等)7）如有前夜班已拍发的电报，要核对姓名。 8）核对前一天的营业日报表，并投送到前台部。 9）打开会议室及出租办公室的门。将空调抽气加至最大， 让室内空气对流约半小时。使室内空气保持清新。 l0）检查内部复印室卫生上作完成情况及设备情况.设备有情 况，及时排障或报障 11）如当天有会议室出租、检查会议室出租的各项准备工作: 1)照明2）会议物品摆设的质量3)鲜花4)文具盘5)窗帘6)摆设 是否合乎客人要求7卫生8）音响 9）空调 10）各种饮品的存 放及饮用期限11)热水器 12）冰箱13）会议备用品14）员工 仪表、仪容1 4）
3、洗手间的摆设12）仪检查手提电话的充电情况 13）检查女员工的饭后的补妆情况。 14）检查上班交下的上作完成情况 15）做好当班工作记录: 16）检查本班的电传/传真是否已送上询问组 17）检查职员交接班间的交接工作， 18）督促早班的职员倒垃圾和搞各工作场地的卫生 19）记录本班员工遵守规章制度情况， 20）与中班管理人员日头交班。(2)主班职员 1）从交班本及夜班处了解上脚听发生而又需交给本班继续做的工 作。 2）签阅交班本、VIP单、通知、填写签到表 3）点清上班交的单据、备用款和营业款 4）了解会议室/办公室出租情况 5）负责接听营业大厅的电话 6） 对交下副班职员的工作进行监督。 7
4、）对文具用品及工作书籍进行清点 8）负责对商务中心的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向 动力部调度室报修 9）接待好每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序对不同的 服务采取相应的接待措施，灵活处理，力求使客人满意而归。 10）对本班的营业收人做帐，点清备用款和营业款。(3)副班职员 签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出 租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的午膳 时间。 检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态.添加 复印机纸盘纸张，补充电传、电报、传真及传真/电传挂号单等 有关表格和价目表。整理各类型的复印纸并放在柜内备用. 检查有关工作工具，参考资料
5、数量是否足够，整理书架里 的书籍、报纸、杂志并按顺序排好。 摆齐各室的椅子，放正电话及台头纸。用酒精清洁电话机 ，更换台头纸。 收拾台面纸张，把客人作废的稿件，及时用碎纸机碎掉。 清倒纸箩内的垃圾，烟灰缸里的烟头等物。及时清洁玻璃台面 指印，捡起地毯杂物。 协助主班职员完成客人交下的工作。负责会议席间服务，收拾洗手间，更换脏毛巾，按要求把面 巾叠好，收拾会后的会议室，补充文件夹内纸张，削尖铅笔， 按要求把它们放好。 清洗杯具，对杯具进行高温消毒，沸后把杯具抹干净放回 原处。 把脏毛巾拿到洗涤部更换，领回干净的毛巾备用。 帮助主班职员准备“零散”币。 负责顶替复印室职员的岗位。 记录进出的传真、
6、电传稿件并送到询问处。 在07:15到复印室协助该室员工搞好清洁卫生。 更换报纸、杂志。 对未完成的工作向主班汇报，做好书面交班。中班(15:00一23:30) (1)主管 与早班主管工作的第1-4点工作相同。 与早班主管工作的第6点工作相同。 检查各种境内外报纸的接收情况，未到齐要及时通知行李 组。 检查书架书籍数量是否齐全，书刊摆设是否整齐。 检查会议室出租单是否已知会了询问组及递交到前台部。 与早班主管工作的第13一19点工作相同。 下班前检查复印室的门是否已锁好，确保室内机器已断了 电源。(2)主班职员 与早班主班职员工作的第1一10点工作相同。 为明天的会议室设备预订下好订单。 与下
7、一班的夜班职员做好交接工作。 (3)副班职员 按照【一周卫生清洁表】搞好当天规定的区域卫生工作。 签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况 ，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的晚膳时间。 与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。 在23:00过后锁好内部复印室的门。(4)夜班(23:00一07:00) 与早班主班工作的第2.、3、9点上作相同。 搞全商务中心的清洁卫生.工作一遍。尤其是营业厅区域。 对当天的营业收入进行总统汁。 登记好单据号码和复印机流水号，写好交班，与早班的主班做好 交接工作。3.复印/电脑打印室工作安排 l)接班(早班07：00，中班15：00
8、1）到电传室报到，去同复印登记本 2）仔细阅读交班本 3）复核复印机号 4）打扫卫生 5）整理室内物品 (2)交班(早班 15：00，中班23：00) 搞好本班卫生清洁 填妥交班本 协助倒电传室/复印室的垃圾(早班) 拿前台、保安、餐饮、财务四本复印登记本到电传室中班) 切断所有机器的电源，关灯，锁门(中班)(3)纪律及其它补充规定 1）严格执行复印/电脑打印室管理暂行规定的各项规定 。 2）除各部门经理以上一级外，一切人员均要持“复印卡”复印 或“打印卡”打印。 3（非本馆员工即使有复印卡也不给予接待。 4）来人复印，必须交复印件和复印卡给当值职员，当值职 员必须检查其复印件和复印是否符合要
9、求，并请来人先登记， 才复记，自觉遵守先看复印卡，后复印的规定，遇到明显不合 格的条件要按有关规定予以回绝，并作好相应的记录(即异常复 印件记录)，同时报告,当班负责人。 5）一时不能决定是否应给子回绝的复印，请立即报告当值 负责人处理。 6）遇机器出故障而自己不能排除时要，即报告当班负责，并 在交班本里作好记录。在交班本里记下维修站每次维修情况 7）（07：00一23:00)这段时间里，室内要保持有人值班，不 能出现空岗。 8）室内不能出现报纸和杂志等刊物，更不能看报纸和杂9）当值人员要随时整理好室内(二)各项业务操作规程 1.会议室出租服务程序 每一位商务员上接班前翻阅交班本及会议室出租记
10、录本，了 解会议室的状态(会议室状态简单地分为A.已经顶约出租的会议 B有待出租的会议室。C.有待维修可整理的会议室)是保证会议 室之应接工作顺利进行及能迅速作好迎客准备工作的首要条件 。只要这样，我们才能把各种繁琐.复杂的工作有条不紊地完成 下来。 （1)预约工作 1）接到预约，要简明扼要地向客人了解以下内容及作好笔 记 a.租用者的姓名或公司名称 b.宾馆房问号码或联系电话。 c.会议的起始时间及结束时间。 a.人数。 e要求。2）告知租用该室的费用(包括免费的服务种类，茶、咖啡、文 具、麦克风、投影机、录像放影机)，并带其参观所租的会场 3）了解谁是付款人及付款的方式，并要租用者预付50
11、%订 金。如到时取消则当损大费用支付，不能退还，预定以收到预 订金时开始方为有效，否则不予以接纳 4）及时把上述资料在交班本和会议室出租预订单上做好记 录 5）把会议室的租用情况告知当值主管或班长以及询问组， 记下询问组接听员工的工号。6）将预订单副本交前台部: 7）班长了解情况后，可马上到花房预约鲜花，如同时要设 备出租，可与音响组作好预约上作。（2)会议前准备工作 1）按参加会议人数准备好各类合格的饮具、文具用品及会 议必需品，待布置会场时使用。 a.通知花房插该会议室的花; b检查热水器的工作情况。如发生意外，马上报修并打两瓶 开水; c摆设文具盘，每个文具夹应有5张VIP信纸和铅笔一支
12、，馆 徽向上 d.检查会议室文具是否齐全，电话记录本是否加纸; e重新检查该出租会议室的出租情况，特别是照明、空调、 电话是否有异味; f.备好糖盅、咖啡、牛奶、茶包、滤纸; g.VIP会议女职员要佩带鲜花; h开会前十分钟开始滤咖啡; i.放置鲜花(花盘底要用餐碟盛着); j.调试仪器。2）按参加会议人数放好椅子片摆设饮具及会议各类文具 会议室摆设物品: 文件夹、鲜花、烟盅、奶勺杯、咖啡碟、咖啡匙，矿泉水怀 、杯垫纸 会议室摆设文具: VIP信纸、宾馆铅笔、圆珠笔，白板笔、白板刷 部分物品摆放量的标准 A文具盘：每间会议室上作台用托盘载文具一套 内有一文其:红、黑色白板笔各两支、宾馆铅笔、圆
13、珠笔各一 支、白板刷一个: B 文件夹：夹内放VIP信纸5张宾馆铅笔一支: C淡奶.：2一3人/杯 D.方糖:2一3人/盅. E矿泉水：一支矿泉水分两杯/水的高度以达到水杯的最大口径 处为宜，约占水杯容量1/3 F咖啡粉：每包85克的美乐嘉咖啡粉冲3壶咖啡 G茶包：每茶盅放茶袋一包 H.拧檬:切圆形薄片，每杯矿泉水放一片。（3）现场督导及检查 主管或班长要亲临现场指挥和督导员工按要求布置会场。此 项工作以会议前一小时为宜，发现问题及时纠正。具体检查内容:1)照明2）鲜花4)文具盘3)窗帘4）卫生5）音响 6）空调 17） 各种饮品的存放及饮用期限18)热水器 9）冰箱10）会议备用 品 (4)
14、接待服务要求 1）站立门口恭候客人，并引至该出租会议室坐下，客人入 座或起座时，服务人员要帮客人拉椅。 2）问明客人所需饮品，在座位表作好相应的记录 3）根据记录逐一上饮品.先上主位后次位的原则；端茶送水 ，服务人员须用托盘及备白餐巾一条：添茶水应从客人右手侧 服务服务过程要用礼貌用语: 4）奶勺和糖盅，基本上是两人共用一套，以一字型摆设： 杯具、杯耳和匙羹成平衡，两者与客人成45摆设。杯壶耳也与 客人成45 度角摆设。 5）茶或咖啡要以七成满为标准.上饮品时要提醒客人注意， 说（Excus ME）或“对不起，打搅一下。6）添茶水时间间隔: A第一次不应超过十分钟 B第二次与第一次相隔不超过十五分钟 C其他可因人而异，酌情考虑 茶水服务次序原则：先女后男，再先上级后下级，先客后 主，最后的服务对象是工作人员和陪同。 7）会议结束时，当值职员应站立迎送，并请其负责人结算余 额。 （A. 现金 B.人房数 C宾馆可收受的信用片卡 D 支票) (5)送客离场 会议结束时，服务人员应在门口站立，并热情送至大门口 。礼貌地说：“再见
