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1、杰出班组长基础工作 培训主讲人：黄 俊 2005年11月4日领班教程讲 师 简 介 湖北大学汉语言文学 本科毕业 三株集团 企业营销 策划1年 三九集团 人事行政 工作5年 真明丽集团 人力资 源2年兼集团内部培 训讲师领班教程你的困惑 与上级的困惑 与员工的困惑 与部门的困惑领班教程第一章如何认清领班的职位领班教程领 班 定 义 员工提供指导 实行领导 直接参与服务 花更多时间指导员工的工作 。领班教程领班的地位 顾客接触最多的人，亲自直接安排落实 对宾客的各项服务工作； 服务工作、行政工作的落实者； 本岗位的带头人，服务工作的标兵、模 范； 服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲 密伙伴； 企
2、业形象地塑造者，突出表现者；领班教程领班职位要求 觉察企业经营动向； 不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时 改进，特别是某一制度出台之后要用最权威 、最符合实际的事实，不断改进制度、完善 流程； 数字观念清晰掌握数据日常的报表、收 入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、 病假几次、加班几次都要记得非常清晰；领班教程领班职位要求 要有把不可能变成可能的永恒挑战精神 。 主动承担更多的工作，积极提供合理化 建议； 接受执行上级的工作指令，认真领会精 神，按时、按质的完成工作任务； 负责本班组日常行政管理、使本班组人 员遵守纪律，负责大家工作好、学习好 、休息好；领班教程领班职位要求 管理本班组的
3、设备、物资、定期检 查及时发现即使报告、维修； 负责建立本班组的设备台帐； 负责岗位练兵、组织竞赛 负责安全防火、防盗事故等等； 领班教程领班的职业礼仪 行为礼仪 服务礼仪 着装礼仪领班教程让我们交流一下根据所学的知识结合工作实际 ，谈谈你的职责有那些不同 。 领班教程游戏：看不见看不清角色：工人（3人）经理（2人）总裁（1人） 带问题去做：你扮演什么角色；你应该做些什么 ； 不应该做些什么 ；领班教程思考一下 沟通的重要； 总裁不能指挥一切； 经理不能执行一切； 经理作用更重要上传下达 ； 工人不能盲目的乱做；领班教程第二章如何为自己制定行动计划、工作流程领班教程领班责任 主要责任 对上司的
4、责任 对其他领班的责任 对员工的责任 对顾客的责任领班教程讨论领班的公共职责 督导员工履行岗位职责和服务流 程、标准； 根据部门情况合理分配工作任务 ； 保管好本部门物品，定期清点； 对员工进行考评； 了解顾客需求并及时反馈 完成上级布置的其他随机工作；领班教程如制定每日行动计划即为自己制定合理的工作时间表。注意：要有50%预留时间应付突然发生的情况。领班教程领班的管理权限 领班教程讨 论以观光部领班工作流程 为例，讨论流程不严密的地 方 。领班教程领班教程领班教程领班教程第四 章 小结管理技巧沟通领班教程如何合理分配工作 服务高效率原则 精简原则 满足员工工作要求原则 员工能力原则 领班教程
5、评估员工与奖惩 评估作用 评估的方法 评估面谈领班教程排班技巧 安排员工日程以适应工作需要 采用创造性的日程安排 尽可能地考虑员工的愿望和选择 员工日程安排中各种可行做法领班教程掌握员工的气质类型 属于胆汁质类型的人 属于多血质类型的人 属于黏液质类型的人 属于抑郁质类型的人 领班教程讨论针对员工例会迟到现象如何改善 领班教程游戏规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），喊一时 ， 向右转；喊二时，向左转 ；喊三时，向后转；喊四时 ，向前跨一步；喊五时，不 动。领班教程游戏要求：做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高 声说：“对不起，我错了！”领班教程游戏这个游戏说明什么问题？
6、领班教程必须善于和员工谈话 如何阐明员工目标与企业目 标 懂得如何进行个别谈话，你 必须：领班教程消除沟通的障碍 1）面对面谈话比其他方式好； 2）懂得体态语言帮助 3）用简单、清楚和得体的话。 4）要点要重复 5）理解别人的看法以及造成这种看 法的原因领班教程消除沟通的障碍 6）要安排恰当的沟通场所。 7）可以通过与员工讨论工作 事宜、鼓励他们说心里话以 及利用顾问、提议制度、意 见调查等其他沟通渠道，改 善沟通。领班教程重视与员工的沟通 领班教程了解员工的需求信息 领班教程善于处理员工抱怨 不要在当众场合讨论员工的抱怨； 让员工放松，并告诉她，很高兴找 他来谈这件事，很乐意听取他的意 见。
7、 要全神贯注倾听员工抱怨。 站在员工的立场上着想，表示能理 解他的问题，并找出解决问题的办 法。 向员工解释你将采取的解决办法； 领班教程游戏松鼠与大树领班教程游戏规则 培训师喊“松鼠”，大树不动 ，扮演“松鼠”的人就必须离 开原来的大树，重新选择其 他的大树。领班教程游戏规则 培训师喊“大树”，松鼠不动 ，扮演“大树”的人就必须离 开原先的同伴重新组合成一 对大树，并圈住松鼠。领班教程游戏规则 培训师喊“地震”，扮演大树 和松鼠的人全部打散并重新 组合，扮演大树的人也可扮 演松鼠，松鼠也可扮演大树 。 领班教程 三人一组。二人扮大树，面 对对方，伸出双手搭成一个 圆圈；一人扮松鼠，并站在 圆
8、圈中间 领班教程惩罚办法 表演节目 留下来打扫贵宾室 用臀部写字 天旋地转 模仿秀 苦笑不得领班教程第七章领班对员工的激励 领班教程 激励就是调动员工积极性。 领班教程了解员工的需求 选择岗位的需求 增加收入和改善物质生活条件的需求 提高社会地位和受尊重的需求 丰富文化生活，提高生活情趣的需求 学习提高的需求 施展才能的需求 晋升的需求 升迁的需求领班教程激励员工的方法 环境气氛激励 荣誉激励 物质激励 情感投资激励 绩效激励领班教程激励员工的方法 理想激励 目标激励 榜样激励 关怀激励 奖惩激励 领班教程如何激励女员工 要用男女平等原则，安排女员工 的工作； 不要因为员工相貌的好坏而产生 偏
9、袒现象； 要利用女职员的好胜心，激励他 们；领班教程如何激励女员工 让每人都去具体负责某一项工作 ，使其具有责任感； 女性之间的人际关系较复杂，必 须针对女员工心理特征、性格特 点采用恰当的方式，激励员工。领班教程讨论 10激励方法演练领班教程“杀人”游戏 抽到普通牌的为良民，抽到A 的为杀手，抽到K的为警察。 黑夜来临了，请大家闭上眼 睛。等都闭好眼睛后，法官 又说：请杀手杀人。 领班教程第八章 学会处理异常事件领班教程分析员工违纪原因 能力不强； 缺乏知识、技术、不熟练； 个性或士气方面的问题；令人烦 恼的环境因素； 语言能力不足； 作业疏忽 服务效率不佳领班教程违纪类型 轻度过失 较重过
10、失 严重过失 领班教程讨论 如何处理和控制员工私用企 业财产；（跑冒滴漏现象） 领班教程第九章 如何处理投诉事件领班教程了解投诉原因 提供服务不及时； 不尊重顾客； 设备不良与故障 工作不负责任 产品不佳 其他原因领班教程处理投诉原则 承认客人投诉的事实 表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 不要中途插话 让客人把话说完 说话语气要平和 领班教程处理投诉原则 摘要性重复客人的意见 真心诚意地帮助客人解决问题 不与客人争论： 不损害企业的利益 灵活性 领班教程减少投诉措施 找出经常投诉的问题 制定服务差错记录制度，建立投 诉档案 加强对员工培训 与员工绩效考核结合，制定员工 奖惩制度 加强
11、设备设施保养维护领班教程讨论 如果问题出现在投诉的游客 身上你该如何处理； 领班教程第九章突发事件的处理 领班教程突然停电的处理 客人死亡的处理 客人进餐提出退菜处 理 酒醉客人的处理 客人报失处理 客人损坏物品的处理 游人打架处理领班教程第十章如何处理员工间的冲突 领班教程清楚员工冲突起因 人的个性差异 对有限资源的争夺 角色冲突 追逐权力领班教程清楚员工冲突起因领班教程目标冲突 情感冲突 岗位职责冲突领班教程讨论员工冲突的危害 破坏员工团结协作的局面 削弱员工的责任心 打击员工的工作热情和积极性 它妨碍工作的顺利进行 它引起猜疑和不信任，服务质变 差 它使服务效率降低领班教程处理冲突的技巧 较少公开冲突； 减少冲突的步骤； 消除冲突；领班教程较少公开冲突 预料 意识到但不明说不同意见 讨论 公开争论 公开冲突 领班教程减少冲突的步骤 安排和维持低水平的冲突、低压 力的气候，并以合作为总准则； 冲突陷于孤立，使它成为单个的 ，对具体任务的争议或一些有关 的争议。 帮助参加者使用一个合理的解决 问题的模型或程序，去找出一个 切实可行的妥协。领班教程消除冲突 调停 妥协 调动员工积极性 与员工达成协议 站在员工的立场上着想 领班要向员工解释你将采取的解 决问题的方法 领班教程
