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1、提升每次客户联络的价值Part IIAvaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions五个要点 1.高效的流程和一致的客户体验 2.使用智能自动化来组织和优化 所有与客户的联络 3.有效的沟通 4.管理客户期望 5.显著的企业投资回报Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructionsMultimedia Contact Center SolutionsAvaya Interaction Center解决方案框架主动联络管理解决方案Avaya 预置拨号系统优质运营Opera
2、tional Analyst 运营分析家 自助服务解决方案Avaya 交互式语音应答多媒体联络中心 解决方案Avaya Interaction Center交互中心 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions解决方案框架 多媒体联络中心 解决方案 Avaya Interaction Center 交互中心 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions金融机构 澳大利亚银行 400多个分支机构 ,260万客户 8000 名员工 MMCC MultiVantag
3、e Voice, Email Management （语音、电子邮件管 理）、Avaya Virtual Routing(虚拟路由)和 Avaya Advocate 电子邮件内容分析 无需人的干预 从基本呼叫中心到 一流的多媒体联络 中心 多媒体联络中心示例Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructionsAvaya多媒体联络中心解决方案 采用 AvayaInteraction Center交互中心 Avaya Operational Analyst运营分析家 优化人员 强化多媒体交互 集成系统和信息 多地点、多平台、多厂商 通过多
4、媒体、多地点、多平台、多厂商联络中心， 集成 人员、系统和信息，构成一个综合的框架，并借此实现一 致的个性化客户体验 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructionsAvaya 多媒体联络中心 管理员 集中式管理员桌面 电子 邮件 传真 Web其它 监督人员 交互式 语音应 答 系统管理 员 工作流程 设计者 数据库设 计者 报告管理 员 AvayaInteraction Center交互 中心（IC） Avaya Operational Analyst 运营分析家（OA） 沟通渠道，自 助服务 “通用队列”路 由/混合 企业集成
5、IC服务（数据 共享、状态、 工作流程） 应用集成 Avaya Agent报告桌面 监督人员 传统ACD管理 多媒体业务 代表工具栏 数据管理及总结 实时和历史报告 数据仓库 Web报告框 架 业务 代表 OLAP报告 3D可视报告 外部系统 语音 VoIP 自动呼 叫分配 分布式多 地点 多厂商 自动故障修复 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions通过AvayaTM Interaction Center 实现多媒体联络 通过各种沟通渠道 路由 管理 记录 报告 Avaya - Proprietary Use pursu
6、ant to Company instructions多媒体联络中心平台 自动呼叫分配 Avaya DEFINITY Avaya MultiVantage Nortel Meridian Nortel Symposium Aspect CallCenterSiemens Hicom NEC 2400 Alcatel 4400语言 日语 韩语 简体中文 英语 法语 德语 意大利语 西班牙语（拉丁美洲） 葡萄牙语（巴西） 交互式语音应答 /语音处理 Avaya IVR IBM WebSphere VR InterVoice-Brite Nortel Periphonics Edify操作系统 Wi
7、ndows 2000 Server Sun Solaris 8 IBM AIX数据库 SQL Server 2000 Oracle DB2 7.2代理客户端 Windows NT, 2000, XP Citrix MetaFrame XP客户浏览器 Microsoft IE 5+ Netscape AOL 7 电子邮件 Any POP3/SMTP Incl. Microsoft ExchangeLotus NotesWeb 服务器 Microsoft IIS, Sun iPlanet IBM WebSphereAvaya - Proprietary Use pursuant to Compan
8、y instructionsMultimedia Contact Center SolutionsAvaya Interaction Center解决方案框架主动联络管理解决方案Avaya预置拨号系统优质运营Operational Analyst运营分析家 自助服务解决方案Avaya 交互式语音应答多媒体联络中心 解决方案Avaya Interaction Center交互中心 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions主动联络管理解决方案 Avaya预置拨号系统解决方案框架 Avaya - Proprietary Use
9、pursuant to Company instructions金融服务宝贵的业务代表把时 间浪费在拨号上 需要更多积极的服务 体验 提高效率 个性化服务 智能呼叫混合 主动联络管理示例 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions主动联络AvayaTM预置拨号系统 自动 同步 混合 管理 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructionsMultimedia Contact Center SolutionsAvaya Interaction Center解决方案框
10、架主动联络管理解决方案Avaya预置拨号系统优质运营Operational Analyst 运营分析家 自助服务解决方案Avaya 交互式语音应答多媒体联络中心 解决方案Avaya Interaction Center交互中心 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions解决方案框架 自助服务解决方案 Avaya 交互式语音应答Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions零售公司 部署自助服务 Add Speech 增加语音处理功 能（Speech） 提高服务
11、质量 改善服务水平和 支持 自助服务示例Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions使用AvayaTM IVR获取自助服务 更广泛的访问途径 节约FTE 提供信息 语音或按键电话 语音XML Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructionsMultimedia Contact Center SolutionsAvaya Interaction Center解决方案框架主动联络管理解决方案Avaya预置拨号系统优质运营Operational Analyst 运营分析
12、家 自助服务解决方案Avaya 交互式语音应答多媒体联络中心 解决方案Avaya Interaction Center交互中心 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions解决方案框架 优质运营 Operational Analyst 运营分析家Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions可执行智能 电子邮件响应 电话记录 Web形式 优质运营 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions不仅
13、仅是谈论预期增长 向他们展示数据！ 投资者关系 业务智能示例 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions了解您的客户 业务智能 根本原因分析 360o客户视角 执行假设的情况 由AvayaTM Operational Analyst 运营分析家带来的优质运营Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions今天 明天 以自己的 步调 构建 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions语音处理和业务
14、代表效能 咨询与系统集成 业务智能 CRM及前台应用 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions最佳的技术 由Avaya实验室研发支持 由Avaya PSO专业服务部提供实施 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions处在中心地位的客户 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructionsAvaya 多媒体联络中心 展 示 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions客户访谈录像 NRMA 保险公司 St.George 银行Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions提升每次客户联络 的价值 Avaya - Proprietary Use pursuant to Company instructions谢 谢 ！
