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1、保险礼仪规范培训保险礼仪规范培训讲师：谭小琥12保险礼仪规范保险礼仪规范3序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也 有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员 工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的 企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周， 态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。4课程目的培训有素养的员工学会商务场合的标准行为规范成为有涵养,有气质的人5为什么学礼
2、仪?n对个体n不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位 、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率6什么是礼仪?n礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之 ，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。n礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范。n商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主 要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性7主题导航n日常礼仪准则n
3、塑造专业形象n建立职业习惯8礼仪准则n职业道德的准则n道德：在社会上做人的规矩和道理n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工 作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的 行为准则n角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色n“商务于人”9塑造专业形象n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的肢体语10视线向 下表现 权威感 和优越 感，视线向 上表现 服从与 任人摆 布。视线水 平表现 客观和 理智。塑造专业形象11塑造专业形象基本素养n服饰礼仪n仪容礼仪n仪态n表情神态礼仪n语言礼仪12仪表礼仪n服饰与文
4、化n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治，盖取之乾坤。”n中国古代：衣冠之治n服饰与商业n尊重商务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提高个人素质13服饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整洁n讲究文明14耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽女士着装禁忌15裤 边 ？口 袋 ？领 子 ？皮 鞋 ？口气 ？ 领带 ？头 发 ？扣子 ？脸 ？着西装七要：* 要拆除衣袖上的商标* 要熨烫平整* 要扣好纽扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣* 要少装东西 男士着西装要求16思考题n在不同的场
5、合,着装有哪些要求和禁忌?17塑造专业形象服饰礼仪n男士n西服的选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子18塑造专业形象服饰礼仪n男士n佩饰n领夹n袖口n眼镜n手表n皮夹n手帕n古龙水n皮带n公文包19塑造专业形象服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜n请检查一下：你的着装得体吗?20塑造专业形象仪表礼仪n着装
6、n员工衣着得体、协调、整洁、悦目n上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节n不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗n生产操作型员工上岗需着公司指定的工装n非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦 应该按照公司的要求穿着相应的服装n男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿 上腰带或背带，头型为短平头n女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄 重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着n员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不 将公司配备的工作服装在公司以外穿着21塑造专业形象仪表礼仪n仪容n面带笑容，保持开朗心态
7、，有利于营造和谐、融洽的工作气氛n保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利 于与人交往n头发梳理整齐，面部保持清洁n男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装n保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈n手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的 指甲油n宜使用清新、淡雅的香水n社交场合不宜带墨镜n女员工不宜佩带有声响的饰物22仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿23仪态n站姿礼仪：挺，直，高n为顾客商务的站姿n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动n请进行站姿礼仪训练24仪态n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基
8、本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美25仪态n不当行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 26仪态n行姿运用的特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯n走指定楼梯n减少楼梯上的停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后进 ”n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出”n要为人拉门 n搀扶帮助27仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不
9、要方位失当：在人 身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。28仪态n坐姿：端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部接近座椅n离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n站好再走n从左离开29商务仪态n下肢的体位n正襟危坐式n垂腿开膝式n双腿叠放式n双腿斜放式n双脚交叉式n双脚内收式n请进行蹲、坐礼仪练习30仪态n手、臂势礼仪n常用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼别人n举手致意n与人握手n挥手道别31塑造专
10、业形象社交礼仪n握手礼节n握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手 时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手 相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候n初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可n握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先n通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位 低者、下级再伸出手与之呼应n平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手n握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生n如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手n握手时切忌抢握，或者交叉相握32塑造专业形
11、象社交礼仪n名片礼节n保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应 将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的 文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲 一些“请多多关照”之类的客气话n接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看 上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一 眼，便顺手塞进衣袋里n若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片 给我”。n若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起 误会n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该
12、使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整33商务语言礼仪n礼貌用语n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远n迎送n请托n致谢n征询n推托：道歉式、转移式、解释式n道歉34商务语言礼仪n文明用语礼仪n称呼恰当n按职务或社会职业n区分对象n照顾习惯n有主有次n严防犯忌n口齿清晰n用词文雅n请n对不起 n麻烦您 n劳驾n打扰了n好的n您好n某先生或小姐 n欢迎 n贵公司35建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为的禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠送礼仪36建立职业习惯n个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音
13、n忌用手抓挠身体的任何部 位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃东 西n感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的 规则n在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里37见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手n引导 n交换名片38建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教39致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时n非商务场合别人为你 上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面
14、n吻礼n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈40介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业 41介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自 己不熟、关系不密切的；n 公司同事给客户；n非官方人事给官方人士；n本国同事给外国同事；42建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作 的第
15、一线角色，直接影响客户满意 度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录43电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方44电话礼仪n体谅对方的期待n被了解n被尊重n被关心n被同情n被赞许n被宽容n被商量n被帮助n练习：哪些语言能满足通话对方的期待？45电话礼仪n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话：n备好号码、内容；n慎选时间、地点；n准备对方回呼n接听电话：n保持畅通n专人职守n预备记录46电话礼仪n检查通话表现n声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确47电话礼仪n检查通话
16、表现n态度平和n拨打方n通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话n拨错要及时道歉n时间要有所限制n电话要轻轻挂上n接听方n积极接听：铃 响三声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终止48电话礼仪n讲究通话内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n双方进行确认n通话中途n内容紧凑n主次分明n重复重点n积极回应n代接电话49电话礼仪n讲究通话内容n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别50电话礼仪n做好通话记录n留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域 号码n留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明51使用电子通讯媒体的礼仪n使电子邮件更人性化n不要在某人在家休息时传真给他n除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人n手机礼仪：n除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打 了，说话要简短n会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应
