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1、实习报告关爱生命 助您健康众友医药连锁店巡店记录及管理建议2009年8月9日兰州店面现状、经营管理建议 王道春2王道春文档机密页数1.兰州片区巡店记录（存在的问题）32. 众友医药连锁公司管理建议83.连锁店经营模式和规划的讨论164. 连锁店拓展规模和其他讨论22内容提要实习报告关爱生命 助您健康1 兰州片区连锁店的现状（存在的问题）4王道春文档机密店面现状经过十天的连续巡店，对兰州片区店面经营情况大致可归纳为如下经营模式，暨大健康生活超市诊所uRxuOTCu药用保健品u一般保健品u洗涤用品u化妆品u医疗器材便利店/超市大健康生活超市u其他杂货5王道春文档机密兰州片区部分店面和管理工作流程存
2、在以下问题（巡店观察记录） 一、连锁门店管理制度不严、执行不力。表现在：顾客在场的情况下与同事争执（西站新店、红星华联）；服务顾客过程中 私务怠慢顾客漫不经心（西固合水路店、天水路店）；店员与顾客间的互动礼仪礼 节不够职业专业过于呆板（大部分共存问题）；店员仪容仪表不注重（偏僻小店较 典型），上岗前不做严格检查整装（部分店面较严重，新港城店一店员早班服务顾 客过程中有拉链未拉的现象，）；营业时间闲聊、伏柜办私事、化妆吃零食等不雅 行为（西关店、大润发店）下班时间未到提前换掉工装，交接班混乱，没有交班记 录等（西关新店、新港城、火车站店）等。二、门店商品管理、商品整理专业素质欠缺、门店整洁整体性
3、欠缺。表现在：商品 陈列不规范、整理不及时，柜长及店经理巡查不及时，部分商品价签与商品不对应 ；货架上有空闲区；顾客动乱的药品归位不及时；百货区比较凌乱，陈列不专业； 主推商品不明显；商品分区指示损坏色泽不醒目、公司宣传简介不统一、部分门店 已经掉皮和褪色。休息区椅子等设施破旧、死角卫生不彻底、赠品摆放较乱，影响 店面形象、服务台收拾不整齐、形象墙随便张贴、厂家广告和店内促销广告和POP 悬挂不规范需进一步规范统一；安全消防设施不明显、没有明显提示；6王道春文档机密三、门店促销管理，工作程序混乱、缺乏严谨性。主要表现在：促销活动计划性不强、不深入调查、主观臆想、不考虑各区域店面的实际情况 、一
4、刀切；活动组织者和门店经理、企划部门沟通不及时，办事拖拉。因促销品催办不及时 造成活动延期，影响店面信誉度，各部门团队合作稍差；发放广宣品比较随意，店面经理意 见较大，没有计划性和促销活动调查评估执行不规范，造成营销成本上升；促销活动宣传赠 品台帐管理签收程序不严密。四、人力资源和连锁店开发建设还有待完善主要表现在：组织结构较垂直化，工作指令反应不迅速，人力资源获取计划性欠缺、员工发 展通道不专业、工作程序（招聘计划、培训、专人跟踪考核、各部门衔接沟通不畅、人员调 动过于集中个人主观性较强）；培训体系不健全、考核管理粗放；开发部和人事部沟通不畅 ，导致新店开业人员紧张，抽调老店员、员工发展跟不
5、上公司发展，拔苗助长的不健康提拔 等；人力资源战略性规划欠缺，尚停留于人事管理阶段；企业文化宣传方面企划组号召力不 强，整体规划不是建立在民主建议上开展，浪费现象存在。人才结构须进一步完善。开发部 沟通协调能力催办能力工作滞后，装修和开店时间时限性不强。员工流失率过高。过高的员工流失率影响了公司的业务和士气，同时也增加了公司的管理成 本。人才队伍建设不全面。培训体系还有待完善，目前重点主要偏向于技能方面，而忽视了 公司理念及管理理念方面的培训。员工生涯规划系统不完善，没有建立多通道的员工发展路 径，从而导致优秀人才的流失或埋没。绩效考核还停留在事后监控层次，没有上升到绩效管 理的高度，无法通过
6、绩效评价提升员工的业务能力和整体素质。7王道春文档机密五、门店调研管理有待完善主要表现在：商圈客户群体分析、消费心理分析、商圈内竞争药店考 察分析不完善，导致开店不合理、产品定位不合理、促销宣传针对性 不强；增加连锁店运营成本。六、便民人性化服务意识不足。主要表现在：人性化服务不周全；便民服务设施陈陋（雨天伞架、榻 鞋垫不健全、休闲区椅数量不足卫生不洁 ）；店员态度生硬；门店购 物舒适度欠缺；8王道春文档机密现状七、总部与门店的关系现状根据观察了解，总部与门店的关系尚处在管理与被管理的角色定位 上 ，我认为这是制约目前众友连锁药店发展的不利因素之一，因为管 理与被管理直接反映的是：总部与门店是
7、上下级关系。而连锁店也属 于商业零售企业，要求其提供药品的整个内部环节、整个外部链条均 能够迅速地获取、应用、响应消费者的需求而得以高质量、高效率运 行。 （也适合扁平化建设，不过次要求须提高店长的个人综合素质 和责任力） 实习报告关爱生命 助您健康2 众友医药连锁公司企业定位及管理建议10王道春文档机密u提 供 综 合 性 健 康 产 品 和 服 务 的 连 锁 零 售 企 业；u给 予 顾 客 最 便 捷 、最 全 面 的 服 务 ， 促 进 顾 客 的 健 康 和 幸 福； u关注生命，助您健康 ；11王道春文档机密客户群体定位连锁药店服务的对象是最终用户，对最终用户的分类是定位企业的基
8、础u地域u年龄, 性别u文化层次u是否有公费医疗u个人收入u其他因素作为零售行业，各种有消费需求的人群都是客户，但是, 消费者的消费行为受：u身处一级、二级商圈或大型社区附近u35岁以上u中学以上文化u不享受公费医疗或只有半劳保u月收入1500元以上 (大社区 2000 元以上)的影响有很大不同，通过对消费者人群的消费行为分析， 我认为以下特征的人群是连锁药业的核心顾客类型：资料来源：国家卫生服务研究，中国资讯行12王道春文档机密提供的商品定位根据客户群定位、用户调查发现 60% 的用户在方便的前提下并不介意到药店购买药品以外的 商品，众友应当明确：同步经营其他品类的商品，采用什么专业策略去经
9、营。核心商品Rx / OTC 保健品健康概念商品医疗器械洗涤 用品妇婴 用品部分化妆品外围产品健康书报方便 食品饮料 糖果小家电一般杂志一般 日用品u管理重点u上架条件u采购方式u价格控制u商品管理核心商品 健康概念 外围产品商品 高 中 低 所有商店 商圈合适 个别店的商店 集中配送 大部分集 经审批 中配送 当地采购总部控制 总部控制 当地控制严格 提供较详细 只提供一 管理手册 的指导 般原则13王道春文档机密提供服务定位根据调查，失去客户忠诚度的原因当中 90% 是不良的服务。从战略角度来说，企业提供服务 的类型、方式、是否收费等等是企业定位的重要组成部分。服务的本质是 “使我们成为顾
10、 客的生活方式”资料来源：最终用户调查愿意u从战略的角度，应当任以免费服务吸引顾客购买商品为主u根据调查表明医生、特别是老中医坐诊对促进药品(尤其是中药)（典型：药城、西站店）销售有非常明显的作用u从战略定位的角度来说，众友连锁药业应该是健康产品和服务的提供者，因此服务的内涵应不仅陷于药学范畴尤其对于大社区型的药店，应当围绕健康的理念拓展诸如个人护理、科学美容、婴儿及老人护理知识等服务，拉近商圈内顾客和药店的距离14王道春文档机密竞争定位根据调查目前众友存在的竞争对手，拥有跨省地区经营的部分连锁企业，尤其是有资本运做实力的企业 是我们的主要潜在竞争者, 地方性的优秀企业也是经营上（如：惠仁堂药
11、业）的主要挑战者拥有 跨省经 营权的企业地区经营的 连锁药品零售企业独立药店医药药房传统零售 便利店/超市u拓展速度u资本实力u综合实力u运做成本u规模优势u品类数量管理u单店管理的优势u物流、价格u品牌优势众友的竞争策略u目标网点在 100 个以上u具有跨地区经营的许可u具有资本运做的能力u具有一定的政府支持u目前已经连锁经营的企 业u不具备短期内快速扩张 的实力u数量巨大u进货渠道复杂竞争者特点15王道春文档机密客户选择定位所有的竞争对手都在致力于客户最关心的问题，众友如何胜出取决于是否能够利用全省连锁 经营的独特优势，在便利性、价格和品牌上取得优势门店位置 价格便宜 品牌信誉 规模大 品
12、种齐全服务好专业水平众友有无竞争所需的关键特质？u门店位置目前可供收购的门店的位置良莠不齐，门店位置的优势在未来是否能够形成尚不能确定，这是众友未来经营中最大的不确定因素之一u价格优势利用物流优势形成规模并连锁配送后，有一定优势。但在门店扩张改造期间难以形成价格优势u品牌优势众友的优势所在16王道春文档机密综合定位连锁药业的行业吸引力是勿庸置疑的，但是必须清醒地认识到，众友药店目前还缺乏零售行 业多元化的经验，目前的企业定位和未来的目标还有很大差距行业吸引力业 务 优 势高中低高中低投资和大规模 扩展选择性扩展审慎评估减少或停 止投资领导地位领导地位盈利来源成长者成长者显著改善或 干脆退出分期
13、退出可保留 可保留分期退出取消投资努力提高17王道春文档机密管理建议针对巡店记录查看到的问题和借助其他行业的经验，我提出以下管理措施：一、组织结构改革初探:根据调查,目前连锁公司的层级管理之区域经理层发挥的作用不大，业务管理、工作 职责主动性差，反应不迅速，执行力不强，针对此问题，建议推行扁平化管理，设 立连锁公司运营部、设立片区总监（即销售副总）督察制，取消区域经理，同时设 立A、B、C类店（根据营业额、经营面积等综合定位），推行店长负责制。同时建 立员工发展通道，调动店长的能动性和创新意识,优胜劣汰。按照实际情况下达经营 目标，逐层分解，综合考核，直线管理，横向评比，发挥运营部（综合管理部
14、的协 调和监督效率，企业策划部、人事部、开发部的横向沟通，民主协商共同确定宣传 、业绩、人事的分工协作功能。）18王道春文档机密管理建议二、管理规范化1、根据目前发展规模和经营模式，组织编写门店经营管理手册 ，确立门店岗位职责、和考核办法；门店管理制度：门店服务规范、 门店服务守则、门店柜台作业态度、开店作业内容、工作流程、卫生 要求（按照5S管理进行）、门店人员人事管理、交接班管理；门店商 品管理：商品分区分类管理、门店收货、上柜摆放、损坏、退货处理 、调借货管理；门店质量：商品质量和服务质量管理、门店商品整理 、药品质量查询、投诉、抽查程序；门店服务售前、售中、售后管理 程序、服务纪律、服
15、务规范；门店安全管理：消防安全、防偷盗、防 骗、防抢、防意外伤害管理流程；门店设备管理；盘点管理；门店清 洁管理；门店发票、票据管理、门店促销管理；门店杂务管理；门店 绩效评估、攻关、调查管理等，组织员工深入学习。19王道春文档机密管理建议2、建立具有战略意义的价值评价（绩效管理等） 和价值分配体系（薪酬体系与员工激励等）在流程优化的基础上，确定众友医药连锁的组织目 标、团队目标和个人目标， 建立关键业绩指标（KPI）体系，并由此形成以价值 为核心、以效益为导向的绩效管理体系； 以规范化、高效率的组织流程为依据，借助绩效评 估这一人力资源管理技术手段，为众友医药连锁建 立以合作为核心、以激励为
16、导向的企业文化体系。20王道春文档机密管理建议 3、绩效改进计划1、定期检查员工绩效目标的完成情况制度，以确保绩效评价的客观 公正；2、建立向员工反馈绩效评价和对比信息制度，为员工改进绩效提供 指导和帮助。倡导绩效管理结果的多元应用。只有将绩效管理结果和 员工的切身利益挂钩，才能更好地推行绩效管理系统：3、招聘录用体系：根据绩效管理结果对招聘标准、录用标准、岗位 要求、胜任特征等做适当调整；同时，应将根据绩效管理结果，建立 招聘收益模型，以便评价招聘录用效果，并用以指导以后的招聘，提 高招聘质量。21王道春文档机密管理建议4、培训开发体系：根据绩效管理结果，采用绩效评估模型确定培训需求，针对员工 不足之处制订详细的培
