邮政局员工培训：从个人责任看服务创新

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1、从个人责任看服务创新我有这样做过吗?从个人责任看服务创新对对 话话 服服 务务最近看了一本小册子QBQ（问题背后的问题），其中记述了这样一个小故事：作者 到一家普通的快餐厅进餐，向侍者要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾， 但并未放在心上。然而过了几分钟，当作者正在用餐时，这位侍者却拿来了一份这样的饮料 ，笑容可掬的放在了他的面前。作者深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利店 里，先生。” 侍者回答道。“可是，你的工作不允许你外出啊？”作者再一次提出了疑问。这时 侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。”听及此，大家是不是感觉太棒了！当 一位员工向经理提出帮助请

2、求：“经理，您能为我帮一位客人买一份这样的饮料吗？”大家能 否想到员工在做什么？是的，这就是一种服务创新，来源于一种与企业共命运的个人责任感 。而我们的经理也非常出色，试想一下，他的回答如果是：“告诉他店里没有，建议他喝其它 的吧，做好你自己的事情！”带给客人的惊喜与感动就会不存在了，不是吗？由此可见，创新 动力的本身来源于个人责任。其实个人责任在很大程度上也是工作主动性的体现，它表现在遇到问题与困难，不是在 问上级“你要我怎么做？”而是先问自己“我要怎么做？”把对一个问题换一种思路去解决，这 就是创新。同理，对于服务本身也是如此。在大家为创新而头痛的时候，有多少人回想过自己之前 用过的点子？

3、又有多少人总结过前人服务过程中的得失呢？依据这样的思路，服务创新可由 以下几个方向着手：1、知已知彼。 充分了解自己的工作流程与我们服务对象的流程，在原有的配方上加入一些 新鲜的元素。例如，某客户服务部每年空调使用者的家中，提醒客户提前运转一下空调，看 是否有问题，并欢迎随时致电客户中心。这样的服务举措，如果在数年前客户会感到惊喜， 但在今天，客户已从不以为然了。对于这种鸡肋般的服务创新，我们还要不要再继续下去？从个人责任看服务创新对对 话话 服服 务务要加些什么新鲜元素到里面呢？假若你在打这个电话之前，了解服务的流程，进行了客户细 分工作，那么这个电话会不会更有针对性呢？“您好，您的空调已经

4、使用7年了，并且从未报 查过，本月我们会有一个免费的查修活动，不知您是否愿意参加？”从这个电话的问法上，我 们看到了什么？2、有问题，理所当然要解决问题，那么没有问题怎么办？要创造问题同时更要理所当然地 解决。假若你的电话得到了客户的回应，客户参加了公司的免费查修活动，无疑，我们制造 了让客户自主、自愿接受我们服务与新产品知识的机会，针对一位老客户、满意客户，接下 来你又要怎么做？3、找个理由替换、弱化客户的功能，实现舍我其谁？要知道我们的同行有多么聪明，市场 竞争又有多么激烈，满意的客户不一定会是你的忠诚客户，当一位使用你产品7年的客户， 通过你的努力与你再次结缘时，难道你要放他走吗？让他有

5、时间去看清楚市场上还有什么同 类的产品与服务？让他有机会了解那么多产品后再重新选择？重新去使用一个功能与你类似 的全新品牌吗？答案一定是“NO”，那么我们要怎么做？知已知彼创造问题舍我其谁，把它运用到公司的客户价值链上，使之成为重要的一 环。创造一种积极的、主动的、充满个人责任感的思路与流程。谈及此，不知各位读者有什么感受？在今天这个世界上，不是你就是我或是他（她），也许 今天我是你的客，而到了明天你就是我的、他的（她的）客，当我们又要创新的时候，不妨 回头看看来时的路，也许就会有惊喜出现。来源：客户世界 软环境就是生产力和竞争力 它它 山山 之之 石石“阔别24年后再访大连，周水子邮政所营业

6、员的服务给我留下了深刻的印象。她们非常仔细 的将我在大连购买的工艺品一件一件用纸包好，然后打箱。这种情况在上海，都是自己动手 ，如果包的不好还要被挖苦几句。” -摘自2002年6月18日上海市民汤锡华给大连市政府的来信。“由于工作需要，我经常到香川邮政所办理业务。那里的营业员们都用规范、热情、周到的 服务来接待我，我心中温暖、感动之余想到邮政局同志坚持把这些简单、重复的事情做好是 十分不容易的。” -摘自2003年7月29日市民郭红的来信。黑龙江来大连打工的李桠枫由于衣着破烂、身上脏，买东西、乘车经常受白眼。而在东北名 苑邮政所却发生了“意外”。当他填写完汇款单，把1000元钱从鞋子里取出来交

7、给营业员时， 他注意到营业员面带微笑，用双手接过钱，办理完业务后，营业员又把回执双手递给他。打 工仔初尝尊重，感动得直想哭。 -摘自2002年9月22日半岛晨报。我每月都要到邮政局去缴一次电话费，猛然发现，在每办完一笔业务之后，营业员都是恭敬 的站起来，双腿并拢，微笑着向顾客致意，并说出“请把钱拿好，欢迎再来”等客气的话，听 后觉得心灵震撼。在公共场所里，竟然有这样尊重他人的地方，让人简直是如沐春风！现在 过了好多年，不管是到邮政局的哪个营业所，不管是办缴电话费、汇款、取款等哪一笔业务 ，我都感受到这样标准化、人性化的服务。我们应该树立正气，把自己单位的“第一张脸”“化 妆”好了，无论走进哪一

8、个机关、单位、商店的大门，我们都希望看到微笑服务的“第一张脸” 。 -摘自2005年3月22日A1版大连日报冯越的文章我愿意看到微笑的“第一张脸”。 -“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收软环境就是生产力和竞争力 它它 山山 之之 石石自2002年以来，大连市邮政局共收到社会各界的表扬信600多件，锦旗56面，有多家媒体报 道了邮政局所和营业员的感人事迹。大连市邮政局先后被中央精神文明建设委员会评为“创 建文明行业工作先进单位”，被辽宁省委、省政府评为“行风建设优胜单位”，被大连市政 府授予“2002-2003年度先进单位”等荣誉称号。省内外邮政系统兄弟单位纷纷慕名来连， 观摩学

9、习大连市邮政局的先进经验。2004年，大连市邮政系统共完成业务收入38901万元，收支差额4964万元，同比增长30.5%， 净增1160万元；全年成本费用收入率达到119.8%，同比提高5.8个百分点；资产负债率为 25.5%，同比下降了2.5个百分点；总资产回报率达到了32.6%，同比提高了4.6个百分点。企 业运行质量达到了6年来的最好水平。这些社会效益和经济效益的取得，得益于几年来大连市邮政局党委一班人管理理念与时惧进 、不断创新的结果；得益于大连市邮政系统广大干部职工同心同德，勇于实践的结果。用大 连市邮政局邓孝文局长的话说，大连市邮政局6年的发展历程，充分验证了软环境就是生产 力，

10、软环境就是竞争力，品牌服务就是企业发展生命力的道理。一、向服务要出路，打造服务品牌1998年大连市邮电局改革，邮政和电信系统正式分离。大连市邮政局成立于同年11月1日， 背负1.2亿元债务和1.2亿元亏损，共计2.4亿元的沉重包袱。在邮政和电信刚分家时，业内 曾流行这样一句话：“宁可在电信里下岗，也不到邮政当处长”。可见，邮政系统当时面临 怎样的经济环境和人才环境。为了扭转这种困难局面，市邮政局领导班子在深入调查研究的 基础上毅然做出决定，要想发展必须把社会效益放在第一位，敢于“用自己的刀削自己的把 ”，-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收软环境就是生产力和竞争力 它它 山山

11、之之 石石从自身找原因，通过打造服务品牌，优化邮政软环境，以优质服务感化用户、赢得用户，凭 借一流的软环境增强发展的持久竞争力。大连市邮政局在打造服务品牌方面进行了艰苦探索 。虽然已从“老邮电”中脱胎出来，但邮政系统的干部职工早已习惯了过去的“门难进，脸 难看、事难办”和“生、冷、硬、顶”的老一套做法，因此，抓服务的效果始终不佳。2001年，市邮政局营业分局制定了“营业员服务规范”、大连市邮政局对外服务奖罚标准 和大连市邮政局对外服务工作禁令等规章制度，并开展了争创“示范窗口”和“达标 树形象工程”等活动，着力解决由服务态度引起的用户投诉问题。经过一段实践，虽然窗口 服务质量有了一定提高，投诉

12、率明显下降，但离广大用户的要求始终有很大差距，更谈不上 有质的飞跃。2002年2月，市邮政局营业分局经过学习和充分调研，率先在营业窗口推出了“格式化服务 ”模式，创新服务理念，开始了打造服务品牌的尝试。提出了服务理念的新诠释：所谓“服 务”，就是营业员在为顾客做事情的过程中，使顾客得到尊重，受到文明礼貌的待遇，从而 使顾客在精神上得到一种愉悦和享受。这一全新的服务理念是邮政系统服务观念的变革和升 华，是邮政局推行“格式化服务”的基础。“格式化服务”制度对全邮政系统的每个服务环 节和服务形式都做出了硬性规定。即在任何一个营业厅、所的窗口，不管哪个营业员接待， 用户得到的都是同一种形式的优质服务。

13、将“服务是邮政永恒主题”的理念，用制度予以保 证。“格式化服务”的内涵包括对营业员、投递员、营销员、话务员、转运员、分拣员、储 汇员、信息员、检查员以及机关、后勤等各方面工作人员服务的仪表、仪态和语言3个主要 环节连同着装、发型、淡妆、坐姿、手势、微笑、迎送和收付钱款用语等9个方面的行为规 范规定得非常具体，而且自成体系。邮政系统在全面推行“格式化服务”的同时，对该项制 度不断进行完善和深化。-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收软环境就是生产力和竞争力 它它 山山 之之 石石2003年初，营业分局在“服务形式格式化”的基础上，推出了“服务内容格式化”方案，即 在规 范营业员仪表

14、、仪态和语言的基础上，总结归纳“格式化服务”中存在的疑点、难点问题， 在“用户至上”观念的指导下，为用户提供阅报、饮水和防雨具等服务和设施，更加注重人 性化的服务，使顾客满意度进一步提升。2004年开始，营业分局又开展了“创绿色星级服务窗口”活动，要求营业员掌握“接一待二 招呼三”的本领，为用户提供亲情化的服务。共有10个厅、局所通过验收，135名营业员成 为星级营业员。过去不少年轻营业员对窗口服务岗位瞧不起，现在看到顾客对自己的服务十 分满意，辛苦和劳动得到了顾客的认可和尊重，油然而生一种成就感和自豪感。营业员的变 化，连亲属也感到惊讶。有个营业员讲：爱人说我变了，朋友说我客气了，用户说我服

15、务更 周到了。可见，营业员们已把邮政礼仪规范变成了生活中的自觉行为。窗口的文明服务也化解了用户的怒气、怨气和不理解。用户被营业员们的优质、文明服务所 感染。以往在办理业务时的拥挤、吵闹现象不见了，随之而来的是自觉排队，双手递接物品 ，互相理解、互相尊重。有位用户经常到邮政局来办事，他每次都受到营业员的礼貌服务， 深感过意不去。一次，他刚进门就说，“每次来都是你们先问我好，今天我一定要先问你们 好。”顾客的口碑就是对邮政服务品牌的最好肯定。“格式化服务”不仅有效提升了邮政的 服务效能和用户的满意度，而且为促进社会和谐注入了一股春风。二、强化服务培训，保证制度落实观念不是在一朝一夕中形成的，“格式

16、化服务”制度的落实也有一个潜移默化的过程。市邮 政局决定从规范营业员的外在形象做起，首先达到硬性规定，再逐步实现内因和外因的统一 。-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收软环境就是生产力和竞争力 它它 山山 之之 石石格式化服务的3个环节、9个要点，说起来简单，但要做得好，做得规范，就不容易了。营业 分局为了保证服务的整齐、统一，从一开始就抓好严格的强化培训，坚持较高的标准。一是先行试点。市邮政局领导起初对推行“格式化服务”、全面提高系统整体服务水平采取 了较为慎重的态度，没有急于求成，而是将业务种类比较全面的站前营业部作为推行“格式 化服务”的窗口先行试点，由市局领导亲自督训。经过一个多月的考察，当试点部门的服务 水平取得了一定成效的时候，市局组织市内部分所长到站前营业厅现场观摩，切身体会“格 式化服务”的感受，并提出建议，为下一步全面推广奠定基础。二是全员培训。在试点取得理想效果之后，全系统一步到位，全员培训，上下一致，避免动 作走样。每次培训都聘请高校的教授一