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1、恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位如何提高服务质量维护中小客户 提高客户忠诚度恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位v服务方向与标准规划v注重细节服务。v变“纵容失控”为“坚持引导”v保持、保护商代持续的工作热情恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位 一、服务方向与服务标准规划了解客户真正的需求（物流、售后、渠 道、利润、风险、产品、促销）运用分析结果将客户及销售区域进行分 类管理恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位案例一 ：事例：石柱环宇10月提出由中邮覆盖 ，其原因
2、是由于当地没有 建行 ，货款对公转账要三天到账，邮政货运3天到货，进货时间太长， 客户无法接受。 处理：物流邮政货运为凌至货运，将时效提高1天，财务在11月28日在 农行开户，变三天到账为即时到账，提高服务时效3天。总发货时 间由6天变为2天。 结果：客户非常满意，表示继续与天音合作，销量从11月开始持续 上升。案例说明：找准提高服务的方向，解决最迫切的问题是获得客户满 意的第一步。恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位 二、注重细节服务客户忠诚度来自于对服务的满意，客户对服务的 满意来源于对事件结果的满意和对处理行为的满 意；结果满意是解决问题，是单次服务满意，
3、容易时 过 境迁；细节服务是处理行为，体现服务态度和质量标准 ，满意是一种持续过程。恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位案例1 ：让客户认可 事例：05年9月26日商代通知壁山鸿鸪7270、3128的新价格，客户告 知尚有3台机器未销售，经商务核查此三台机器 已经超保，不能 进行价保，客户情绪激动，因为区域承诺为全程价保，要求公司 必须给予进价到现价的价保共计860元，否则不予合作 。 处理：1、商代出差到壁山，进行而对面交谈，了解事情细节。 （区域承诺，承诺无法实现进行回避，拖，客户觉得天音缺乏诚信 ）2、立即汇同办事处，市场部进行促销，解决问题，一周内库存降
4、 至1台。（ 礼品、商代督阵、灵活运用店奖进行补利） 结果：问题圆满解决，客户看到天音的变化，了解了天音解决问题的流程，取得客户认可，表示长期合作的意愿。 恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位案例2 ：让客户省心 事例：石柱吴王，小客户，文化少，无正规账，每次返利（价保） 出来后，觉得应该一次全部冲减，对公司财务规定的15% 比例不 能理解，觉得与天音做生意太累，不愿意进一步与天音合作。 处理：每月按时通知返利（价保）总额，计算好出货数量和金额直 接与客户沟通出货产品及数量，绕过财务政策的解释和宣导。客户返利明细表.xls结果：持续2个月后，客户觉得天音账务清楚
5、，与天音合作不是件麻烦事，与天音合作变得 省力省心，愿意与天音合作。 恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位案例3 ：让客户发展 事件：云阳八八，资源少，关注少，渠道限制较多，老板为人谦和 ，诚信，零售店在当地有一定的声誉，希望得到更多的资源，将 发展放到首位。 处理：11月开始对八八打破渠道壁垒，对其进行全线产品直供，同 时选择C139、E398优势产品进行宣传品、礼品的支持，按日进行 PSI的跟进，保持对客户的关注结果：客户销量月月上升，月销量从4、5台变成30台。单店天音的 产品份额从7%提升到15%.客户成为了天音的核心零售店，表示愿 意与天音共同发展。恒
6、守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位 三、变三、变“纵容失控纵容失控”为为“坚持引导坚持引导”案例 ：失控 事例：云阳宇光在05年7月一台P910进水，公司迫于客户月度销量及 渠道资源对其进水机进行了无条件换货，分公司损失7100元，将 天音与宇光的的平等合作关系变成了客户说了算，导致宇光目前 的状态是：难做的机器不做、利润低的机器不做，稍微有机器滞 销即以不回款对公司进行要挟退货。 处理：痛下决心，做好损失销量打算，坚持现款现货，扶持区域其 它客户补充销量，目前处于艰难的搏弈期。恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位案例 ：成功 事
7、例1：开县宏宇在元旦备货期间突然提出只正常补货，同时将减少 与天音的合作，原因是9月19日办事处利用销售政策压了30台E375 （当 时客户尚有库存14台），到元月25日尚有26台库存（其间已 经过两轮专场 促销及国庆综合促销），当时的销量政策带来的渠 道利润不足以弥补期市价损失，要求退货。 处理：1、根据实际情况向总部申请退货；2、对明显不符合退货4台机器 要求客户自行处理3、对有8台仅电池划伤的机器，客户承担损失180元/台。 结果：客户表示可以接受，并对短期渠道利润和库存风险有了意识, 实质赢利来自终端销售。春节前主动与商代协高机型及数量，顺 利完成备货。恒守人本 坚持诚信 服务客户 追
8、求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位案例 ：成功 事例2：在2005年7月初，开县宏宇邮寄一台E398到我换机中心，经检 测该手机主板有变形（人为）且外观有划痕，不符合15日更换新机 范围（非保）。客户坚持非人为损坏要求 寄厂判定（按原则此机 应立即退还经销商），但几天后我们将此398被厂家拒绝的情况反 馈给客户建议客户先保修把问题解决（本身购买者为客户朋友）， 如果再次出现问题即可通过正常渠道换新机，客户接受了建议，公 司既坚持了原则又解决了问题，同时还让客户感觉我们在为他们着 想，对我们的服务满意度也提高了。以上三个案例说明：完善的制度管理 ，必要的原则坚持， 全方位的服务是增强客户与公司
9、合作的基础。恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位建立客情（取得认可）成为朋友（得到信任）作好参谋（参与管理）放心管家（引导客户）客户忠诚恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位四、保持、保护商代持续的工作热情四、保持、保护商代持续的工作热情流程规范，操作熟练后商代会进行习惯性的麻木，保持 商代持续的工作热情 尤为重要，也是提高服务质量的前提 条件适时的激励：利用晚会、周会，对细节处理好的商代进行 表扬，形成案例，组织学习，争取更多奖励和个人发展空间 适时的诘难：不断强调各项考核，对区域难易程度进行划 分，对基础好的区域不断提出更高的要求商务汇总工作指引.xls恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位 如何提高服务质量来维护中小客户，提高客户忠诚度提高服务质量个体差异如何解决？服务质量如何由虚转实？如何对服务质量进行评估？（以什么为代价， 结果如何？）客户是否有忠诚度？恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户，以业绩实现定位全员行动 通力配合 展现风彩
