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1、恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位如何提高服务质量维护中小客户 提高客户忠诚度恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位v服务方向与标准规划v注重细节服务。v变“纵容失控”为“坚持引导”v保持、保护商代持续的工作热情恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位 一、服务方向与服务标准规划了解客户真正的需求(物流、售后、渠 道、利润、风险、产品、促销)运用分析结果将客户及销售区域进行分 类管理恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位案例一 :事例:石柱环宇10月提出由中邮覆盖 ,其原因
2、是由于当地没有 建行 ,货款对公转账要三天到账,邮政货运3天到货,进货时间太长, 客户无法接受。 处理:物流邮政货运为凌至货运,将时效提高1天,财务在11月28日在 农行开户,变三天到账为即时到账,提高服务时效3天。总发货时 间由6天变为2天。 结果:客户非常满意,表示继续与天音合作,销量从11月开始持续 上升。案例说明:找准提高服务的方向,解决最迫切的问题是获得客户满 意的第一步。恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位 二、注重细节服务客户忠诚度来自于对服务的满意,客户对服务的 满意来源于对事件结果的满意和对处理行为的满 意;结果满意是解决问题,是单次服务满意,
3、容易时 过 境迁;细节服务是处理行为,体现服务态度和质量标准 ,满意是一种持续过程。恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位案例1 :让客户认可 事例:05年9月26日商代通知壁山鸿鸪7270、3128的新价格,客户告 知尚有3台机器未销售,经商务核查此三台机器 已经超保,不能 进行价保,客户情绪激动,因为区域承诺为全程价保,要求公司 必须给予进价到现价的价保共计860元,否则不予合作 。 处理:1、商代出差到壁山,进行而对面交谈,了解事情细节。 (区域承诺,承诺无法实现进行回避,拖,客户觉得天音缺乏诚信 )2、立即汇同办事处,市场部进行促销,解决问题,一周内库存降
4、 至1台。( 礼品、商代督阵、灵活运用店奖进行补利) 结果:问题圆满解决,客户看到天音的变化,了解了天音解决问题的流程,取得客户认可,表示长期合作的意愿。 恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位案例2 :让客户省心 事例:石柱吴王,小客户,文化少,无正规账,每次返利(价保) 出来后,觉得应该一次全部冲减,对公司财务规定的15% 比例不 能理解,觉得与天音做生意太累,不愿意进一步与天音合作。 处理:每月按时通知返利(价保)总额,计算好出货数量和金额直 接与客户沟通出货产品及数量,绕过财务政策的解释和宣导。客户返利明细表.xls结果:持续2个月后,客户觉得天音账务清楚
5、,与天音合作不是件麻烦事,与天音合作变得 省力省心,愿意与天音合作。 恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位案例3 :让客户发展 事件:云阳八八,资源少,关注少,渠道限制较多,老板为人谦和 ,诚信,零售店在当地有一定的声誉,希望得到更多的资源,将 发展放到首位。 处理:11月开始对八八打破渠道壁垒,对其进行全线产品直供,同 时选择C139、E398优势产品进行宣传品、礼品的支持,按日进行 PSI的跟进,保持对客户的关注结果:客户销量月月上升,月销量从4、5台变成30台。单店天音的 产品份额从7%提升到15%.客户成为了天音的核心零售店,表示愿 意与天音共同发展。恒
6、守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位 三、变三、变“纵容失控纵容失控”为为“坚持引导坚持引导”案例 :失控 事例:云阳宇光在05年7月一台P910进水,公司迫于客户月度销量及 渠道资源对其进水机进行了无条件换货,分公司损失7100元,将 天音与宇光的的平等合作关系变成了客户说了算,导致宇光目前 的状态是:难做的机器不做、利润低的机器不做,稍微有机器滞 销即以不回款对公司进行要挟退货。 处理:痛下决心,做好损失销量打算,坚持现款现货,扶持区域其 它客户补充销量,目前处于艰难的搏弈期。恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位案例 :成功 事
7、例1:开县宏宇在元旦备货期间突然提出只正常补货,同时将减少 与天音的合作,原因是9月19日办事处利用销售政策压了30台E375 (当 时客户尚有库存14台),到元月25日尚有26台库存(其间已 经过两轮专场 促销及国庆综合促销),当时的销量政策带来的渠 道利润不足以弥补期市价损失,要求退货。 处理:1、根据实际情况向总部申请退货;2、对明显不符合退货4台机器 要求客户自行处理3、对有8台仅电池划伤的机器,客户承担损失180元/台。 结果:客户表示可以接受,并对短期渠道利润和库存风险有了意识, 实质赢利来自终端销售。春节前主动与商代协高机型及数量,顺 利完成备货。恒守人本 坚持诚信 服务客户 追
8、求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位案例 :成功 事例2:在2005年7月初,开县宏宇邮寄一台E398到我换机中心,经检 测该手机主板有变形(人为)且外观有划痕,不符合15日更换新机 范围(非保)。客户坚持非人为损坏要求 寄厂判定(按原则此机 应立即退还经销商),但几天后我们将此398被厂家拒绝的情况反 馈给客户建议客户先保修把问题解决(本身购买者为客户朋友), 如果再次出现问题即可通过正常渠道换新机,客户接受了建议,公 司既坚持了原则又解决了问题,同时还让客户感觉我们在为他们着 想,对我们的服务满意度也提高了。以上三个案例说明:完善的制度管理 ,必要的原则坚持, 全方位的服务是增强客户与公司
9、合作的基础。恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位建立客情(取得认可)成为朋友(得到信任)作好参谋(参与管理)放心管家(引导客户)客户忠诚恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位四、保持、保护商代持续的工作热情四、保持、保护商代持续的工作热情流程规范,操作熟练后商代会进行习惯性的麻木,保持 商代持续的工作热情 尤为重要,也是提高服务质量的前提 条件适时的激励:利用晚会、周会,对细节处理好的商代进行 表扬,形成案例,组织学习,争取更多奖励和个人发展空间 适时的诘难:不断强调各项考核,对区域难易程度进行划 分,对基础好的区域不断提出更高的要求商务汇总工作指引.xls恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位 如何提高服务质量来维护中小客户,提高客户忠诚度提高服务质量个体差异如何解决?服务质量如何由虚转实?如何对服务质量进行评估?(以什么为代价, 结果如何?)客户是否有忠诚度?恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越用服务引导客户,以业绩实现定位全员行动 通力配合 展现风彩