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1、物业员工物业员工 接待礼仪及沟通技巧接待礼仪及沟通技巧正凌职业培训学校 孔凌姗 13563398980www.NordriD说在前边的话课堂要求： 1、安静听课，通讯设备打至静音状态，不要交头接耳议论交 谈 2、静止状态，禁止来回走动，前瞻后顾 3、专注聆听，记录笔记，积极参与分享和互动 4、回味感悟，仔细研读笔记，认真回味感悟 培训的步骤： 聆听 感悟 回味 行动观看一段视频视频内容分享 最令你记忆深刻的一句话： 既然我选择了这个工作，我就不能嫌弃他经过这么多年，和业主住户渐渐熟悉了，敲不开 的门越来越少了，业主和住户的微笑越来越多了。住户理解：这么冷的天，拿着凉馒头，喝着水，挺 不容易的无
2、论你心目中有多少理想的好工作，但是现在他不 属于你，请珍惜属于你的现在！在我们有限的职业生命中，去学习，努力专注工作 ，工作能够给你的远远比你想象的多。做个幸福的物业人社会是个大舞台，企业是个大熔炉，千锤百炼锻造成“钢”经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么 都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最好的，就 做好眼前的。你改变不了境遇的时候，就学会改变自己的心态 ，这个你能做到！做事的心态很重要，换一种角度去审视自己 ，看人生，风景会截然不同，境遇也因此而不同。换一种心态 认真去对待工作，你会收获更多的快乐！幸福不是得到的多，而是计较得少幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘
3、痛苦的速度不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人 ，你就会幸福很多！职业者应有的心态庆幸自己有工作，有事做，还有用，能奉献，有所予在人生中学会和善于发现生活之美，“觉悟”学会看见自己 的心，在工作中学习和进步，醒悟、顿悟、恍然大悟，有所悟 知足者常乐，随遇而安。成人教育和学校教育的不同：学校是“要你学” ，职业教育是“你要学”。在学校，那时我们年幼，或者资质不够聪慧，或者N种原 因，我们没有如愿以偿成为龙或者凤；学校学的知识，也许在 实际生活和工作中用到的不多。现在我们走上社会，走向工作岗位，就必须要学岗位需要 的专业知识，才能够胜任岗位，做好工作，不被淘汰和甘落人 后。欣赏一
4、组职业者的图片职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美职业者最美物业服务人员应有的职业美 安全保卫与绿化家园洁净家园因为有你感谢有你辛勤的物业工作者！在工作中实现自己人生的价值 看了这么多的各行业图片，我们不难看出 ，工作着的人们都是美的！ 360行组成了五 彩缤纷的世界，每一行都有各自的精彩和美，都把美奉献给了他人 ！值得尊敬！物业工作者的美应该是什么样子的？1、敬业乐业的从业观念 2、积极向上的行业心态 3、严细认真的工作态度 4、乐于助人的工作品格 5、高涨饱满的工作热情 6、无私奉献的工作精神 7、优雅文明的职业行为物业服务人员应具备的职业意识1
5、、礼貌意识：礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重 和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质 ，体现了人们的文化层次和文明程度礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的 健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动 的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节， 对于搞好物业管理工作具有重大意义。 礼貌意识的要素：微笑、友好、主动、热情 耐心、周到2、服务意识： 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到 、主动的服务
6、的欲望和意识。即自觉主动做好服务 工作的一种观念和愿望，它发自从业人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自从业人员内心的；它 是从业人员的一种本能和习惯 牢记自己的职业使命演好自己的职业角色，时刻提 醒自己我是提供物业服务的物业工作者。我的 一言一行代表着馨园物业的品牌和整体形象。 培养自己对岗位工作的热爱，理解自己所从事职业 的神圣使命和责任；3、敬业意识：干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。 敬，原是儒家哲学的一个基本范畴，孔子就主张人在一生中始 终要勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事思敬” 、“修己以敬”等语。 古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈 的事
7、业心和责任感，二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有 机结合，即为敬业精神。孟子说：“天将降大任于斯人也，必先 苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为， 所以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定要 呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于奉献，才能有所成就。 用现代的话来讲，就是要有敬业精神。 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入 的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个 人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。物业服务人员应具备的大能力 1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4
8、、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能力。物业服务礼仪礼仪的概念及意义物业职员的仪表仪态文明礼貌用语学习学习 内容内容物业员工的沟通技巧中国是礼仪之邦 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。祖先在礼仪交往中的名句 回味一下，温故知新。 做人要：温良恭俭让要温和、善良、恭 敬、节俭、忍让。 说话要：言语之美、穆穆
9、皇皇即语言之 美在于谦恭、和气、文雅。 仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必 结，袜与履，俱紧切。 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜 恭敬。礼、礼貌、礼节、礼仪的概念 礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统 称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是 诚。 物业服务的礼是指物业接待服务人员在 为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节 、遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相 见，这就要求员工以规范的言行向宾客表示 出敬客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬 、关心体贴、设身处地为业主着想。礼貌的概念 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为 规范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二 要素是友好之情。
10、礼貌的表现：表现在外表 上要讲究仪表和风度，表现在语言上要谈吐 文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方 、彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、 和蔼、耐心。 礼貌是待人接物时的外在表现与形象，它通 过规范的服饰、仪容、言谈、表情姿势等来 表示对人的尊重。礼貌语言的表现方式 如使用尊称称呼顾客的敬语请、您、您好、先生、女士等等 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了 如不讲非文明用语的雅语卫生间、非常抱歉、 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前 提，以规范的言行为准则，以良好的形象 为载体，只有这样才能建立融洽的客我关 系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心 悦目的风景，成为“温馨文明”的家园
11、。礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是交际应酬中， 相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要 的协助与照料的惯用形式。 礼节的要求：在物业接待服务工作中服务员要仪 表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应 答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 礼节是服务行业所必须遵守的行为规则。 在服务中注意自己的言行小节，对他人表示出应 有的热情、尊重和友好。以恰当的方式展示服务 人员良好的职业风貌及品行素养。礼仪的概念 礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容 仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等 方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬 人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬 人的行为规范。 礼：本意是
12、敬神，引申为敬意的通称。主 要是表示敬意的态度。 仪：仪是礼的动作或方式，是外在形式。 物业职员的仪表仪态仪容仪表一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托仪容仪表仪态一个人的外表， 总体形象的总称举止姿态与风度举止言谈礼仪 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表 现出来的姿态和风度。风度是人际交往中 个人素质修养的外在表现和气质流露。 举止是无声的语言，真实的反映了一个人 的素质。 举止礼仪包括：俊美的站姿、优雅的坐姿 、端庄的步姿、优美的动作、规范的操作 。 言谈礼仪包括：礼貌用语、和颜悦色、适 当使用、语调自然亲切、悦耳动听。物业人员服务礼仪微笑 发自内心真诚、朴实的微笑是赢得他人好感的魔杖
13、微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不紧张； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎 上翘的嘴； 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现 出两只弯弯的月亮般的笑眼。 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇 呈扁形，嘴角微微上翘。微笑是这样练成的微 笑微笑：微笑是世界性通用的语 言，是友好和文明的象征，是打开 人际交往之门的钥匙。 微笑发自内心真诚的微笑最美！物业人员服务礼仪站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面 带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在 左手上，以保持随时为客人提供服
14、务的状态。错误的站姿物业服务人员礼仪优雅的坐姿不雅的坐姿 赤足脱鞋 腿翘起来，晃动 腿分开、岔开坐 骑着椅子坐 椅子单腿落地前后晃悠 脚搭在其他地方不雅的坐姿 还有可怕的坐姿，老师模仿一下物业人员服务礼仪鞠躬 二）鞠躬 欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方， 前倾约15度，停顿三秒钟后，恢 复。欠身礼一般适于在座位上和 行走的时候 15度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，头颈背 成一条直线，前倾15度，目光约 落于体前1.5米处，停顿三秒钟后 ，停顿三秒钟后，再慢慢抬起， 微笑着注视对方，一般适于迎宾鞠躬致礼 369物业服务礼仪请姿 面带微笑看向对方 五指并拢掌心向上 眼光柔和亲切热情规范的请姿请姿
15、的应用 1、指引方向或者位置时用 2、指示物品时应用 3、指示介绍对方时应用 4、介绍推广商品时应用 手势忌讳： 忌讳单手手指指点他人 忌讳中指单独指示 忌讳握拳、竖立小指、抓挠或者五指扎开 等不雅动作忌单手指他人含蓄曼妙的蹲姿 蹲姿错误的蹲姿器宇轩昂的走姿职业者标准发式真诚友善的握手握手优雅仪态 训练 职业者着装 大忌一忌赤足赤足拖鞋 怪鞋 高鞋二忌怪袜彩袜、网袜、花袜三忌靴子高靴与长靴四忌低腰裤五忌紧身衣裤、超短裤六忌透明七忌花哨、邋遢、脏污、破损 职业者行为 不准 1、梳头 2、化妆补妆 3、吃喝 4、吵闹喧哗 5、亲昵 6、抽烟 7、小动作 8、扔东西这样的神情？丑陋的职业者 丑陋的职业者丑陋的职业者丑陋的职业者物业服务人员需克服的小动作化妆、补妆，梳头、挠头皮，整理衣物，吃 东西，喝水，咀嚼动作，吐痰、扔杂物、挖 耳朵、抠牙齿、剔牙缝、撮嘴唇、挖鼻孔， 抠眼角，咳嗽、哈气连天、打喷嚏，伸懒腰 、挠痒痒、提鞋、整理袜子，男女嬉戏、打 情骂俏，手机铃响、接电话。物业员工六不做 与工作无关的事情不做 引起业主反感的
