管理层奥迪之道培训课件

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1、1人创造品牌-奥迪之道培训2人创造品牌-奥迪之道培训学员自我介绍姓名、职务、经销商名称您的座右铭是什么？您对本次培训的期望是什么？3人创造品牌-奥迪之道培训培训目标Long-List mglicher FondsgesellschaftenLong-List mglicher Fondsgesellschaften了解奥迪之道及贯彻奥迪之道的重要性Long-List mglicher Fondsgesellschaften2明确高端品牌形象与价值的影响因素Long-List mglicher Fondsgesellschaften3思考奥迪员工如何实施奥迪之道Long-List mgliche

2、r Fondsgesellschaften4制订奥迪之道的实施计划14人创造品牌-奥迪之道培训5人创造品牌-奥迪之道培训内容时间1课程导入第一天09:00-10:002奥迪之道及其重要性第一天10:00-12:003服务质量基础第一天13:30-14:304秘密采购体验第一天14:30-16:005秘采体验分享与分析第一天16:00-17:306客户体验与奥迪之道第二天09:00-10:157突破科技，启迪未来第二天10:15-11:158客户服务层次讨论第二天11:15-12:009客户体验流程管理第二天13:30-14:1510管理销售与服务团队第二天14:15-15:1511服务领导力第

3、二天15:15-16:0012奥迪品牌精神与思维行动第二天16:00-16:4513奥迪之道实施行动第二天16:45-17:1514总结第二天17:15-17:306人创造品牌-奥迪之道培训培训守则l一人说话原则l不打断，不开小会l不批评l互相激发l保持开放l每人参与,没有主角l当同时带来解决方案时, 抱怨可以接受l必要的妥协l培训师有权利用基本规则l坚持会议议程和时间安排No Smoking （不吸烟）No Phone （手机 静音） No PC（电脑关机） No Excursion（不擅自离场）分组评价标准：成员参与情况；研讨结果的数量与质量演讲效果目视效果时间控制7人创造品牌-奥迪之道培

4、训视频讨论题：这段影片反映出哪些奥 迪品牌的理念和追求？8人创造品牌-奥迪之道培训片中数字片中信息传递的品牌理念和追求9人创造品牌-奥迪之道培训课间休息10人创造品牌-奥迪之道培训什么是奥迪之道?IBM的三大核心价值尊重个人提供最佳客户服务全方位追求卓越 （Thomas Watson）一个企业的信念（A Business and its Beliefs） 11人创造品牌-奥迪之道培训“惠普之道”的七大核心价值我们热忱对待客户 我们信任和尊重个人 我们追求卓越的成就与贡献 我们注重速度和灵活性 我们专注有意义的创新 我们靠团队精神达到共同目标 我们在经营活动中坚持诚实与正直 （David Pac

5、kard）惠普之道（The HP Way） Long-List mglicher FondsgesellschaftenLong-List mglicher Fondsgesellschaften什么是奥迪之道?12人创造品牌-奥迪之道培训理念和价值观的作用“任何公司要想存在下去并不断取得成功，就必须有一套可靠的信念，并把这套信念作为政策和行动的前提。另外，我认为，公司成功的最重要的单个因素便是遵守这套 信念。 必须永远把信念作为政策、行动和目标的前提。”选自曾任IBM总裁托马斯沃森的 一个企业的信念什么是奥迪之道?“还有一点也很重要，那就是企业的价值观。一家企业认为什么是好的人才，除 了具备

6、较强的专业水平、管理能力和领导能力之外，个人的价值观必须和企业价值观 一致或接近。一个企业的价值观由很多人组成，只有每个人的价值观相近才能发挥企 业的价值观。惠普非常重视企业的价值观，在选拔人才上，越是高层的经理，他本身 的价值观跟惠普价值观是否一致，在很大程度上决定了他是否能够获得升迁” 选自惠普全球副总裁、中国区总裁孙振耀的惠普的成功之道13人创造品牌-奥迪之道培训Long-List mglicher FondsgesellschaftenLong-List mglicher Fondsgesellschaften什么是奥迪之道?符合奥迪品牌核心理念和价值观的思维和行为方式14人创造品牌-

7、奥迪之道培训突破科技 启迪未来高档豪华品牌的先决条件品牌区分要素品牌情感化要素进进取 (Progressive) 动动感 (Sporty)尊贵 (Sophisticated)什么是奥迪之道?15人创造品牌-奥迪之道培训突破科技 启迪未来- 我们始终以客户及其需求为中心。 - 我们专业、有责任感并始终如一。 - 我们注重形象和礼仪。值得信赖和客户导向我们关注客户不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正 - 我们崇尚团队精神，不主张个人主义。 - 我们对待客户是坦诚开放的。 - 我们挑战更高的目标，并追求做得更好。- 我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 。 - 我们积极主动，超出客户期望 。 -

8、我们不断创新，并做到最好。- “突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在 精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突破（ 领先）”它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变客户 的期望。进进取动动感尊贵什么是奥迪之道?16人创造品牌-奥迪之道培训Long-List mglicher Fondsgesellschaften为什么要实施奥迪之道? 奥迪品牌战略的需要 当前市场形势的需要 当前奥迪经销商网络状况的需要17人创造品牌-奥迪之道培训18人创造品牌-奥迪之道培训用户愉悦是我们取得长期成功的基础19人创造品牌-奥迪之道培训20人创造品牌-奥迪之道培训奥迪品牌中国战略21

9、人创造品牌-奥迪之道培训当前形势为什么要实施奥迪之道?22人创造品牌-奥迪之道培训当前形势为什么要实施奥迪之道?23人创造品牌-奥迪之道培训当前形势为什么要实施奥迪之道?24人创造品牌-奥迪之道培训当前形势为什么要实施奥迪之道?25人创造品牌-奥迪之道培训当前形势-在中国，奥迪的领先地位受到越来越严重的挑战为什么要实施奥迪之道?26人创造品牌-奥迪之道培训当前形势奥迪 竞争者客户更多的竞争对手更多的车型进攻性策略更好的品牌形象新的客户结构对产品性能和客户体验有了 更高的期望低的客户忠诚度为什么要实施奥迪之道?27人创造品牌-奥迪之道培训当前形势为什么要实施奥迪之道?28人创造品牌-奥迪之道培训

10、为什么要实施奥迪之道?29人创造品牌-奥迪之道培训为什么要实施奥迪之道?30人创造品牌-奥迪之道培训经销商网络现状为什么要实施奥迪之道?奥迪城市展厅 ?奥迪新标准展厅奥迪产品我们的人怎么样奥迪品牌服装 31人创造品牌-奥迪之道培训 缺乏售后跟踪 未能在约好的日期进 行预约服务 没有预先告知客户维 修和保养的费用服务态度 不去主动欢迎和问候 缺乏关心和注意力 缺乏热情 让客户感到烦恼 程序化的行为 缺乏真诚很差的客户满意度成绩破坏了品牌形象销售客户满意度售后客户满意度（CSS)客户满意度中的不足为什么要实施奥迪之道?32人创造品牌-奥迪之道培训用户体验循环图 产品体验服务体验销售体验经销商体验

11、品牌业务流失 由于销售体验不佳，平均有20% 的 顾客拒绝购买 由于对服务的担心，平均有22%的用 户流失 由于质量/可靠性的担心，平均有25% 的 顾客拒绝购买 更低的考虑/投入 减少资金投入 减少的业务 降低特许经营的品牌价值由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？J.D.POWER调查为什么要实施奥迪之道?33人创造品牌-奥迪之道培训为什么客户体验如此重要？低档品牌中高档品牌高档豪华品牌中高档品牌质量、工艺、装备等可靠的质量先进的工艺优良的装备低档品牌价格就产品内容而言要物有所值 (大众化的标准装备, 满足基本需要)高档豪华品牌形象、声望、体验等形象、地位与声望尊贵和体验质量特性，作

12、为原始购买动机只是一种保证,如：安全、可靠性为什么要实施奥迪之道?34人创造品牌-奥迪之道培训客户体验的途径为什么要实施奥迪之道?35人创造品牌-奥迪之道培训客户体验的途径企业目标形象公众认知形象CI 企业识别Image 企业形象CD 企业形象设计CC 企业沟通CB 企业行为为什么要实施奥迪之道?36人创造品牌-奥迪之道培训服务体验 价值观 为什么要实施奥迪之道?行为态度Name, Abteilung, Titel, Datum37人创造品牌-奥迪之道培训树 立正 确 价 值 观奥迪的价值观客户的价值观奥迪员工的职业价值观奥迪员工的个人价值观38人创造品牌-奥迪之道培训午间休息39人创造品牌-

13、奥迪之道培训服务质量基础 秘密采购体验活动40人创造品牌-奥迪之道培训服务质量基础41人创造品牌-奥迪之道培训服务是.为他人工作或提供帮助以满足并超越其需求和期望的行为42人创造品牌-奥迪之道培训客户是.42任何需要我 服务的人43人创造品牌-奥迪之道培训外部客户：厂家、网点、终端客户、媒体和公众内部客户：同事、老板客户44人创造品牌-奥迪之道培训45人创造品牌-奥迪之道培训客户体验管理46人创造品牌-奥迪之道培训47人创造品牌-奥迪之道培训48人创造品牌-奥迪之道培训49人创造品牌-奥迪之道培训秘密采购体验活动 秘采地点：万象城秘采地点：万象城 每组每组2-32-3人到指定商店进行秘采体验活

14、动人到指定商店进行秘采体验活动 观察观察实体实体与与情感情感方面方面 填写填写“ “秘采体验表秘采体验表” ”50人创造品牌-奥迪之道培训秘采体验活动前 您有哪些期望？您有哪方面的担心和顾虑？如果您是一位真正的客户，您会有哪些期望和顾虑呢？请花10分钟将3-5个想法写在卡片上。白色卡片 - 期望红色卡片 - 担心/顾虑 51人创造品牌-奥迪之道培训1. 品牌历史 2. 价格贵的原因 3. 设计、外观、 颜色、 材料、做工 4. 适宜对象 5. 竞争者对比 6. 品牌的独特性异议参考：52人创造品牌-奥迪之道培训秘采体验活动前 温馨提醒 : 请大家对时请大家在16:00 准时抵达 培训室请把意见

15、和想法写在秘采体验表上（每人张） 53人创造品牌-奥迪之道培训课间休息54人创造品牌-奥迪之道培训个人活动（行为描述） 您的期望是否。被超越？被满足？未曾被满足？请各举一个例子 写在彩色卡上。 超越期望的行为表现满足期望的行为表现令人失望的行为表现55人创造品牌-奥迪之道培训小组活动1（态度分析）超越期望的 行为背后的态度满足期望的 行为背后的态度期望未被满足的 行为背后的态度销售员不理睬 - 今天不买的顾客不重要（请分析）56人创造品牌-奥迪之道培训期望 担心秘采活动期望是否被满足？ 行为态度转换态度突破科技 启迪未来值得信赖和客户导向不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正 进取 动感尊贵与奥迪品牌价值联系小组活动 2（转换态度 ）57人创造品牌-奥迪之道培训突破科技 启迪未来- 我们始终以客户及其需求为中心。 - 我们专业、有责任感并始终如一。 - 我们注重形象和礼仪。值得信赖和客户导向我们关注客户不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正 - 我们崇尚团队精神，不主张个人主义。 - 我们对待客户是坦诚开放的。 - 我们挑战更高的目标，并追求做得更好。- 我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 。 - 我们积极主动，超出客户期望 。 - 我们不断创新，并做到最好。- “突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在