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1、 管理者言语与行为规范领 导引领 领先 领袖引导 指导 导师领导是指引和影响个人或组织，在一定条件下实 现目标的行动过程。 （1）是在指引和影响的概念上衍生产 （2）是与实现某种目标相联系的 （3）是一个行动过程，通过这一过程会达到某 种结果要会讲话1学会不讲话2 懂得言不得3 3话说“讲话”要会讲话标准和原则1依场合和对象而定2用事实和数据说话3使用具体、专门的词汇和词语4要以权威的腔调说话5表达结果，再阐明过程学会不讲话面对非议时获得成功时遭受挫折时等待时机时承担痛苦时沟通心灵时有所奉献时言不得禁忌语言消极、泄气的话牢骚话恶言恶语贬低别人的话挑拨关系的话绝对的话：不可能、肯定无传达义务的话
2、：保密第九条 董事及高级管理人员参加董事会或公司办公会，如无传达义务，一律不得透露会议内容。（引申：公司高层会、内部会议及决定）第十条 董事及高级管理人员在新闻媒体采访交流时，应慎言谨行，对可能引起公司股票二级市场价格波动或影响公司形象的重大机密和敏感话题，未经董事会授权，一律采取回避政策。（引申：外出、参加公开活动等） 五粮液集团董事及高级管理人员行为准则五粮液集团董事及高级管理人员行为准则第十一条 董事及高级管理人员在召开有关会 议前，应仔细阅读该次会议相关资料并提出 中肯建议或意见，不得敷衍了事。在参加会 议时，应本着勤勉尽责精神，积极提出建议 性意见，知无不言，言无不尽;但在股东大 会
3、上发言不得泄露公司的商业秘密。该讲话时讲话，是水平；不该讲话时不讲话，是聪明；知道什么时候该讲话与什么时候不讲话，是高明；我们不仅要学会讲话，而且要学会不讲话。小结做 事做督导做决策做规划做育人做表率做细节做协调重在“做事”见利 忘义任凭 感觉东施 效颦独断 专横决策 失误做决策未考虑员工、 公司利益脑袋一热 未加考证简单模仿 机械照搬未听意见 一意孤行1.决策失误的四种形式众谋善断详虑力行2.正确决策的四项原则环节 五慎重实施环节 四分析评估环节 三拟定方案环节 二确定目标环节 一发现问题3.做决策的六大环节环节 六追踪决策做协调1.协调工作，理顺工作关系 员工与员工间关系工作为主 领导与员
4、工间关系对上尊重、对下关爱中庸型只关心 任务， 不关心 员工重视人 际关系 和需求 ，但不 关心任 务贫乏型任务型乡村俱乐 部型中庸型团队型对员工 和任务 都不关 心适当平 衡关心 任务和 关心员 工既关心任 务，又关 心员工不称职不合格不称职合格优秀科室与科室间关系主管间关系部门与部门间关系相互配合，相互理解，相互提醒，避免相互指责2.协调紧急事件3.协调人际冲突输输法输赢法赢赢法要能协调别人，也能服从别人协调做督导“只管不理”的危害性1、员工的行为或工作标准出现偏 差不能得到及时提醒和有效控制 ，导致不理想的工作结果。2、员工在工作遭遇挫折时，容易 出现消极情绪甚至破坏性行为。3、容易滋长
5、管理者的惰性，养成 遇事找借口的习惯。（1）建立机制，以流程规范人，人治不 如机制约束（2）列工作清单，定处罚措施，设专项 负责人督导方法(3)通报结果，完成工作做育人 111111做育人1.选择好人，具有诊断员工的能力信心专心 度动机工作 能力工作 意愿知识经验技能员工发展阶段第一阶 段能力低 意愿较高能力提高 意愿下降第二阶段第三阶段能力较强 意愿波动能力高 意愿也高第四阶段2.育人职责（1）打造学习型团队 引导并激发员工的学习热情 了解并传递下属的训练需求 提供学习的各种便利条件 指导下属在实践中运用技能，鼓励他们 评估下属的学习成果并予以积极的反馈 影响并建立一种有利于学习的工作环境或
6、氛围（2）充当下属的教练 A.指导型 给下级制定计划，并给予指导 B.支持型 给予下属关怀和理解 C.参与型 征询下级建议，并在决策时考虑 D.激励型 鼓励下属接受挑战性工作，并充 分信任，或者是适当授权3.提高员工职业素质（1）采用制度化有效激励措施竞争激励薪酬激励许诺激励（2）职业心态培育从依附型向独立型转变：坚守原则去执行 从服从型向主动型转变：积极主动去执行 从避责型向守则型转变：承担责任去执行 从封闭型向开放型转变：开放心态去执行 从个体型向团队型转变：协同一致去执行商业化心态做细节管理Think big，do small. （大处着眼，小处着手） 海尔的2945块玻璃都有人管“把这
7、2945块玻璃擦好”是麻烦事？是小事？还是难事？海尔“玻璃”案例制作工作手册 将细节落实到纸面，成为 操作要求细节落实到 纸上麦当劳的“纸面细节”我们交叉上岗管理层每年都要接受 一周的训练，然后在最 基层岗位客串，在一线 的体验生活中，听取客 人意见和投诉，检讨问 题所在。迪士尼的交叉上岗（1）收银台：收款人与付款人要达到 1:4关系；轮岗，每个人都熟悉基本的 操作标准（2）价格标签：标签颜色和标签字母屈臣氏特色“现场管理”卓越的领导人从不会对细节撒手不管，反而是在适当的时候追根究底。其实这就是严谨的工作作风。如果我们对细节不关注，员工也不会关注，小问题会导致严重的后果。泰山不拒细壤，故能成其
8、高 江河不择细流，故能成其深电话电报公司对细节追根究底非重要文件一律用反面纸 将反面纸订成笔记本使用 组织艺术字体等促销培训沃尔玛从细节入手节约成本做规划对未来工作进行整体性、长期性、基本性的思考、考量和设计规划工作计划 规划部门发展规划部门工作思路规划员工职业发展十个常思考上司的指示要求常思考； 上司的期待希望常思考； 自己的工作目标常思考； 自己的工作职责常思考； 下属的困难问题常思考； 下属的发展需求常思考； 他人的不同意见常思考； 常用工作方式效率常思考； 他人的恩遇和帮助常思考； 社会赋予的责任常思考。做表率关心下属，下属疾苦想在前； 理解他人，他人利益放在前； 承担责任，险事难事冲
9、在前； 遵纪守法，约束自我行在前； 克勤克俭，费用投入省在前； 信心十足，工作愉快笑在前； 礼貌待人，“请” “抱歉”说在前； 遇到冲突，严于律己让在前； 读书学习，提升修养做在前； 注重形象，仪表仪容亮在前。 （1）身为领导身边人，更要严于律己，让自己赢得尊重，更维护领导形象（2）领导要引导身边人的言行（3）正确、公正地评价身边人一、领导身边人的言行1、努力理解员工的差异，创造和谐文化信 任平 等 快 乐开 放二、年轻领导的言行讲故事 剖案例方法个案沟通专项会议集体会议抓典型 树标杆委以 重任多倾听 多化解2、科学的引导、教育3、花时间与年老员工建立关系132相互 尊重人文 关怀以身 作则4、树 威方法1方法2方法3方法4通过学习提升视野和水平制度化、规范化、解决实事相信众人、依靠众人、关心众人确立突破口
