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1、生產與作業管理期末報告報告主題康是美供應鏈管理組別:第四組組員M014011005 丁建忠M014011008 陳志峰M014011010 簡伯全M014011041 張哲豪M014011044 連智凱M014011056 葉劉宏逸目錄壹、研究動機貳、個案簡介叁、康是美長鞭效應介紹與分析肆、物流網路伍、導入電子供應鏈管理系統後為康是美帶來的成效陸、建議柒、結論捌、心得與感想壹、研究動機一、動機：上了一個學期生產與作業管理，學習到非常多關於生管的議題，也涉略非常多產業，無論是科技業、通路業、玻璃業甚至醫療事業都有接觸到，在學期中會特別注意相關報導，尤其對於統一集團饒有興趣， 想更進一步了解它是如
2、何打造出那麼龐大的企業，於是選取其旗下的康是美藥妝店為主題，發現康是美在供應鏈管理上獨步同業，透過系統導入，加強與供應商的聯繫、存貨管理與顧客關係管理，經過討論後，本組決定以此做為生產與作業管理期末報告主題，向同學介紹康是美是如何建立競爭優勢，在藥妝業獨領風騷，也期許透過這次報告，能更加強我們在供應鏈管理方面的觀念，學以致用，將其發揮得更好。貳、個案簡介針對這次期末報告，我們這組找到一篇關於康是美在供應鏈管理的相關報導供應鏈管理在流通零售業的應用案例康是美藥妝店，以下將針對報導內容做概略性的介紹。一、摘要：首先，先為整篇報導做一些基本說明，康是美為統一超商轉投資的藥妝店，隨著規模不斷擴大，適時
3、導入供應鏈系統，有效提升營業效及競爭力，也是全國第一家完全以網路方式接受供應商提報新商品之零售業者。1. 前言：說明藥妝店由於供應商數量高達數百家，提供上萬件產品，故須仰賴E 化系統協助，以降低人工作業的疏失，而康是美自民國84 年成立至90 年期間已經建立一套完善的營運機制，並且針對店數、供應商、商品增加，91 年進行流程再造及科技更新，提升與供應商間的溝通效率，以快速回應市場需求。2. 營運模式：康是美之營運模式為：供應商與康是美總公司洽談商品上架販售事宜之後，即由倉儲物流中心 (捷盟行銷 )負責向供應商下單以備庫存，康是美門市再向倉儲物流中心下單，由倉儲物流中心負責撿貨、配送到全國各地的
4、康是美門市，讓消費者選購。整體營運模式如下圖所示：因為倉儲物流中心擔任所有門市之商品庫存及配送的工作，所以商品庫存量的掌控以及供應商的出貨效率會直接影響到所有門市之舖貨狀況。康是美早在民國84年成立之初，所有新開門市皆已導入 POS 及EOS 系統，將門市的訂貨及補貨作業透過E化加速效率， 但為了要有效發揮連鎖通路的綜效，光是內部效率提升是不夠的，必須將廣大的供應商群也一併納入供應鏈管理計畫中。透過一連串步驟，設定目標、規劃電子供應鏈管理系統之範圍、電子供應鏈管理系統之導入及執行步驟，導入電子供應鏈管理系統，希望能夠提升效率，為康是美帶來更大的效益。叁、康是美長鞭效應介紹與分析一、康是美的電子
5、商務系統EOS 系統EOS 系統是指利用電腦設備，結合通訊技術，透過通訊網路，將訂購資料傳送到零售總公司、批發業或製造商，已取代傳統人工下單及接單作業的自動訂貨系統。其主要是連結門市、物流及供應商，讓三者能同時接收到訂貨資訊，提高物流體系效率，使接單、訂貨、生產、送貨整個流程，更有即時性和速度性。因此康是美藉由EOS 系統的幫助，讓自身的訂貨效率得以提高，以避免門是有缺貨的情形發生。二、康是美的電子商務系統POS 系統POS 系統的主要功能有三個：1.商品管理： 掌握暢銷品、滯銷品、市場動向，做好商品銷售績效分析Ex 藉由 POS 系統可以得知哪個商品的被購買次數是最多的2.顧客及消費情報管理
6、：經由 POS 系統記錄消費者的性別、年齡；商品賣出的時間點或地點等，再將彼此相互分析，可推測消費的趨勢和擬訂促銷計畫Ex 藉由 POS 系統可以預估未來市場商品類型的走向，而積極開發相關產品3.商店作業： 有效率的人員配置與銷售預估Ex 藉由 POS 系統可以知道哪個時間點的顧客人數最多或最少，再做最適當的門市人員安排康是美原本沿用統一集團的POS 系統，但卻發現藥妝店比起便利商店更複雜，據統計，一個人在便利商店中只會停留五分鐘，但卻會在藥妝店裡停留2030 分鐘；在藥妝店裡的顧客，對於價各更加敏感，以及需要專業的諮詢；而促銷活動與便利商店相比也更為複雜，因此康是美決定修正自身的POS 系統
7、，並將此系統與顧客關係做緊密的結合，例如，當消費者在結帳時，螢幕上便會顯示此消費者最近三次的消費，讓店員能與消費者做更多的互動，另外，也能藉由這些顧客資料，針對不同的商圈做出不同的策略或行銷活動；更能以忠誠度區分顧客，對忠誠度高的顧客提供更優質的回饋，或寄發個人化的商品資訊及促銷計畫。肆、物流網路一、長鞭效應簡介何謂長鞭效應，長鞭效應是指當供應鏈下游需求略為改變時，會造成供應鏈上游訂購量及存貨量較大的波動，而且越往上游波動量越大。假設有一家公司，做了一個廣告促銷，突然間市場銷售增加了一成，零售商紛紛開始補貨。每個零售商都以為促銷產品會繼續大賣，於是想多叫一點貨建立多一點的庫存，以便多賺一點。每
8、一家零售店都多叫貨的結果，會使得中盤商庫存不足，讓零售店等更久才能拿到貨，於是零售店為了確保更多貨源，又追加更多訂單。同樣地，中盤商會向大盤商訂更多的促銷產品，大盤商又向總公司訂更多促銷產品。一時間總公司以為市場大好，努力加班生產，甚至準備再投資生產線製造促銷產品。一切榮景都是建立在假性需求之上，只不過通路上從大盤、中盤、零售商想要多建立一些庫存而已。直到廣告熱潮消退，促銷產品的銷售量回復正常水準，可是上中下游的通路商已經收到原先多訂的產品庫存，變成滯銷品。二、康是美長鞭效應分析因此我們可以知道，長鞭效應會嚴重的影響一間企業，以下是康是美的營運流程：由康是美總公司負責與供應商接洽，而訂單是由倉
9、儲物流中心統一下單，再配送給各地需要的門市，最後再賣給消費者，因此可以知道，除了內部的效率提升重要外，如何能將整個供應鏈效率都提升才是重點，也能藉由提升整個供應鏈的效率而減少長鞭效應的發生。因此康是美決定導入電子供應鏈管理來提升整體的效率，藉由POS 和 EOS 來減少長鞭效應的發生，而康是美在這改革的過程中除了讓各門市皆擁有足夠的E 化設備外，最重要的角色就是扮演輔導者的角色，輔導各個供應商順利的使用各種E 化系統，讓原本需要用電話溝通的事情，能直接在電子供應鏈管理系統上處理即可，而這除了能減少財務支出外，也能大幅降低時間成本。伍、導入電子供應鏈管理系統後為康是美帶來的成效在尚未導入電子供應
10、鏈管理系統前，康是美雖然已經模仿7-11 的成功營運方式，自民國84 年成立至 90 年的期間，已經建立起一套非常完整的營運機制。將每個上門消費的顧客，依其年齡與性別加以分類，並且將其購買的品項登記到資料庫中，以便於分析消費者行為，準確的知道消費趨勢，以便於進行預測與補貨的流程。康是美運用資訊化的技術，並以將其成為自身的競爭優勢，一直在市場上保有一席之地，但是隨著營運擴大，以及藥妝類別產品的特性，供應商與品項數增加，傳統透過電話及傳真與供應商之間的溝通方式已稍嫌不足，沒辦法快速回應環境的快速變化，於是康是美將民國91 年訂為 e 化革新年，希望透過流程再造以及e 化科技的輔助，提升與供應商間的
11、溝通效率，並且使彼此的結合更加緊密，成為策略聯盟的合作夥伴關係，整合成一個強大且有效率的虛擬團隊，以快速回應消費市場需求。在不斷的嘗試與努力之下，康是美從民國91 年 7 月正式導入電子供應鏈管理系統，半年之後整體供應鏈之成效即交出亮眼的成績單：在量化指標上對象KPI 項目實施效益門市庫存平均每家門市降低庫存約17 萬倉儲物流中心供應商缺貨率從導入前6% 降低到 4%以下康是美總公司商品採購天數從導入前14 天降低到7 天供應商出貨速度從備貨 /整貨到出貨，由4 天縮短到2 天在非量化指標上對象項目實施效益康是美總公司分享銷售資料給供應商強化與供應商之合作夥伴關係供應商導入電子化作業不論在何時
12、何地， 24 小時皆可透過網路單一介面與康是美互動，並可隨時得知目前所有新品提報之進度獲得康是美銷售資料可作為供應商未來開發新商品之參考獲得倉儲物流中心庫存資料供應商可如期備貨/出貨，避免因商品缺貨而影響商機由此資料我們可分析出，康是美導入供應鏈管理系統，除了基本生產管理的加強效率以外，也要有決心成為”在競爭時代的領導者”，藉由領導的地位來位企業賴來更多效益。本組列舉以下幾點效益：1.資訊透明化，降低不確定性。2.強化上下游合作關係，使新產品開發更能貼近客戶需求。3.減少交貨時間。4.快速反應顧客需求的變化。5.無紙化作業，避免資源浪費。6.策略聯盟，分散風險，使合作公司獲取核心競爭力。7.縮
13、短交貨時間，消除多餘存貨。陸、建議本組依導入電子供應鏈管理系統前、中、後來分別對此個案給予建議：一、導入前期雖然康是美是一則成功的案例，但是企業在想對於原本營運方式做出不同的改變時，在進行改變前，應該要用額外價值的方程式來估算一下此改變是否能夠產生額外價值，如果額外價值為正，則就可以進行改變，反之，則應保持原狀。此外，除了應用各式數學模型與經驗法則來對改變進行預測，也要避免高估收益、忽略機會成本、低估合作成本，這些會使預測產生誤差的變數，將會摧毀改變所帶來的好處，讓企業蒙受損失。合作額外價值方程式二、導入中期以下是由此個案所的歸納出的關鍵成功因素：1.在計畫初期即獲得公司高層主管的大力支持，由
14、各部門共同參與計畫推動凝聚共識。在進行一個重大改變時，這個過程是相當複雜與冗長的，且在期初很難見是到成效，因此企業主與高階經理人必須要取得共識，對於改變與以支援並且提出配合的策略，並且投入人員與資源，這樣才能有效的建立完整的體系。2.採階段性導入，避免太多功能同時上線而導致供應商手足無措任何改變都需要一陣子的適應時間，因此切勿心急，以免組織內部無法是應過度強大的變化，且康是美的電子供應鏈管理系統是結合供應商一起進行，也需要使供應商循序漸境的適應系統，以免還未達成目標，就使得改變讓整個組織適應不良，無法吸收。3.對供應商提供持續不斷的協助，讓供應商由使用系統轉變為依賴系統身為產業中的領導者，應以
15、整個結盟為重，除了基本的教導之外，也應依供應商使用的困難處，即時提出修正，並且使供應商賺取應得利潤，使其從被動接受系統，傳化為主動使用系統，才能將此系統的效益提升至最大。三、導入後期當系統都可以正常運作時，企業應設定幾項標準來檢視，看看是否這次改變有達到當初預期的目標，若是與預期目標有所差距，則應進行修正，也就是我們管理學中的控制。因此，以本個案而言，所需重視的目標為庫存、供應商的缺貨率、商品採購天數、出貨速度，應以明確且可衡量的數據進行分析，以達成計畫與結果一致的目的。柒、結論康是美將本身定位為一連鎖藥妝店，藥妝店是藥局演變的產物，因此不能把原來藥局的精神抹殺掉，一定要讓消費者用的安心。且需
16、著重方便的好鄰居這個概念，以便利的角度及小商圈的經營方式，因此連鎖藥妝店為一種具高滲透度之銷售通路，深入社區而有助於發展各項服務。除了目前之營運的實體商品以外，應配合網際網路與電子商務的發展，進一步可與統一集團進行合作，提供到各 7-11 取貨的服務，隨著服務功能的增加，連鎖藥妝店的生活機能將更加完備，以會使消費者的消費行為更加穩固。電子供應鏈管理系統最終目標為緊密結合整條供應鏈中的上、中、下游廠商，這也是系統未來發展方向。最後，希望本文中藉由康是美的個案中，所施行的步驟與成功因素能對藥妝連鎖業者導入供應鏈管理系統有所助益。捌、心得與感想一、康是美個案供應鏈與作業管理心得在每個產業中不論企業體系之大小，對於供應鏈之管理都是相當重視的。當然，隨著公司規模擴大，一企業是否能確實管理好與上下游廠商之往來關係所牽涉到的層面則更廣更深。本次期末報告中本組研究的個案是由統一集團投資的康是美連鎖藥妝店，屬於零售藥妝產業，同時因為營業規模擴大目前已在台灣有超過 350 家連鎖店。雖是一家小小的藥妝店，但在裡面卻販賣五花八門、超過上萬件的商品，在此之中便牽涉到了數百家上游供應商
