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1、质量专业职业资格继续教育辅导河北科技大学经济管理学院 陈爱祖 联系电话：0311-88632360（办）85275722（宅）13832395685 邮箱： 邮编：050018 地址：石家庄市裕华东路70号第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理一、综述 该部分学习的关键是转变观念、提高认识， 充分认识到： 1.顾客是企业生存、发展、壮大的前提条件， 企业没有顾客则什么也没有。因此，企业的 整个生产经营活动必须以顾客需求为出发点 ，以顾客满意乃至顾客忠诚为终极目标，将 顾客满意作为企业生产经营活动的核心目标 ； 2.市场竞争将从单一企业的竞争转向整个供应 链的竞争，供应商的质量、价格、交货期将
2、影响到企业的竞争能力，进而影响到最终的 顾客满意。因此与供应商的关系应从竞争关 系模式转变到合作伙伴（互利共嬴）关系模 式。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理第一节 供应商选择与质量控制 1.供应商所供物质的质量、成本、交货期与服 务将影响企业的质量、成本、交货期与服务 ，进而影响顾客的满意度。因此，加强对供 应商的质量控制是加强企业质量管理的重要 途径。核心是建立合作伙伴（互利共嬴）关 系模式。 2.企业与供应商的关系有传统的竞争关系和合 作伙伴（互利共嬴）关系，合作伙伴（互利 共嬴）关系可以为双方带来共同利益。 3.供应商选择包括供应商战略的确定、供应商 基本情况调查、供应商审核、供应
3、商评价与 选择和供应商数量的确定。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 供应商战略的确定首先是确定企业自产还是外购， 在此基础上按照供应商的重要性分为类（非常重 要影响）、类（重要影响）、 类（一般影响） ，并根据重要性确定相互关系： 类供应商应建立 互利共赢关系、 类供应商建立简单合作关系、 类根据实际恰当确定关系定位； 供应商基本情况调查主要是能力调查，老供应商可 通过查阅现有业绩调查，新供应商可直接调查； 供应商审核是对供应商基本情况调查的深化，审核 需要大量的人力、物力和财力，必须有针对性地进 行。审核时机应在批量供货之前。审核内容包括产 品审核、过程审核和质量管理体系审核。第一部分
4、 供应商质量控制与顾客关系管理 供应商评价与选择应遵循全面兼顾与突出重点、科 学性和可操作性原则，应按照流程评定，其方法可 采用直观判断法（非主要产品）、招标法（采购数 量大、供应商竞争激烈）、协商选择法（供应商数 量多）、采购成本比较法（保证质量的前提下降低 成本）、层次分析法（多因素考察）、基于质量和 价格的选优法（性价比）。 供应商数量的确定一般而言对同一种外购产品可保 持23家供应商，以保证供应的稳定性和可靠性，同 时促进质量的改进与提高；对于经营稳健、能力强 、信誉好、关系密切的供应商也可只保留一家，达 到长期合作、风险共担、利益共享。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理4.供应商
5、的质量控制 应将供应商的质量管理纳入企业质量管理与控制范 畴； 在产品研发阶段的主要工作是初步控制，在确保质 量的前提下，及时供货是重点，确保研发周期的实 现。 在批量生产阶段在强调价格的同时，通过质量控制 促进供应商持续改进。 第二节 供应商契约与供应商动态管理 一、概述 随着市场经济越来越成熟，契约将成为市场经济的 基础，企业与供应商的关系是建立在契约基础上的 合作伙伴关系。 1.供应商契约的内容包括：产品技术信息、质量协议 、基本供货协议和技术协议。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理2.契约的有效性要求 契约内容与标准、法规和企业制度相统一； 契约在满足要求的前提下，要繁简适度，考
6、虑可操作性； 由于供需双方存在信息不对称，契约要有激 励性，即在明确供需双方的权利和责任的基 础上，同时规定必要的奖罚性条款，以保证 供货质量和促进供应商不断提高质量。 3.供应商的业绩评定 供应商业绩评定既是企业对供应商质量控制 的重要内容，也是对供应商动态管理的依据 和前提。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理（1）供应商选择评价与供应商业绩评定 供应商选择评价的目的是选择合适的供应商 ，其重点在于考察供应商的规模实力、质量 管理体系、设备先进程度、顾客反馈、原材 料来源、样品的质量水平，即对供应商满足 企业需要能力的评价； 供应商业绩评定的目的是对供应商进行分级 评定，并依此对供应商进
7、行动态管理，以达 到奖优汰劣，推动供应商不断提高产品质量 和服务质量，即对供应商是否满足企业需要 结果的评价。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理（2）供应商业绩评定的主要指标 供应商业绩评定主要指标可包括产品质量指标、 服务质量指标、定货满足率指标和供货及时率指标； 各企业可根据实际情况将上述指标进一步分解，形 成评价指标体系。 （3）供应商业绩的评定方法 不合格评分法：按产品质量特性缺陷评分。适用于 提供简单、量大、价值低产品的供应商评定； 综合评分法：按照评价指标体系评分，得出综合评 分，并按得分高低分出优劣等级。适用于对供应商 进行全面、准确和较长周期的评定。第一部分 供应商质量控制
8、与顾客关系管理 模糊综合评价法：应用模糊集合理论对供应商进行 综合评价，是一种定量与定性相结合的方法，适用 于供应商数据不全、定性与定量指标都需评价的场 合。 4.供应商的动态管理 （1）供应商动态分级：A级供应商（优秀供应商）、 B级供应商（良好供应商）、C级供应商（合格供应 商）、D级供应商（不合格供应商） 不同等级的供应商应采取不同的管理对策。 （2）供应商的动态管理 单一供应商：A级定单分配100%；B级供应商定单 分配100%，但要开发新供应商，C、D级供应商应 尽快更换； 定点为2家或3家供应商管理见P106表2.6-1、P107表 2.6-2。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管
9、理 供应商选择的关键是针对企业物资需求特征 和供应商能力特征。根据不同物资需求特征 建立不同的供应商管理关系。物质价值物质风险高低高低战略联盟 供应商合作伙伴稳定型 供应商 一般 交易第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理供应商重要性对企业 重要性重要不重要重要不重要伙伴型 供应商重点 商业型商业型 供应商伙伴型供应商优先型 供应商第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理第三节 顾客满意 一、综述 以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，是现代 营销管理的核心； 识别需求并以有效和高效满足需求，达到顾客和相 关方（员工、供方、所有者和社会）满意，获得竞 争优势是质量管理和经营的关键，是现代经营的核
10、 心理念。 二、知识点 1.顾客与顾客要求 顾客是指接受产品的组织或个人，按照接受产品所 有者情况分为内部顾客和外部顾客，按照接受产品 的顺序分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客；第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 相关方是指与组织业绩或成就有利益关系的 个人或团体，包括员工、直接顾客、所有者 、供方和合作者、社会； 顾客要求是指明示的、通常隐含的或者必须 履行的需求或期望。需求是欲望、期望是希 望，需求与期望反映了顾客要求，决定了认 知质量。 2.顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度 的感受。他是事后感知质量与事前事前认知 质量的比较，是一种主观感受，具有主观性 、层次性、相对性
11、和阶段性特征。因此，顾 客没有投诉不等于满意，满足顾客要求也不 一定满意。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 质量管理要满足理所当然质量（基本要求， 做不好顾客就会不满意、做得好顾客也不会 特喜欢，如火车准时）、做好一元质量（满 意或可变要求，顾客满意度与这类产品质量 特性成正比，如：汽车耗油量）、增加魅力 质量（潜在要求，做不好顾客不抱怨、做得 好顾客就会很满意，如旅馆供应少量免费水 果； ），达到顾客满意。 3.顾客要求的识别和确认 识别顾客的要求及信息数据是实现顾客满意 的前提和难题； 顾客要求最终表现为有用性和有效性；第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 要将顾客要求转变为产品或
12、服务的质量特性，并要 确定三种不同类型的质量特性（理所当然的质量、 一元质量、魅力质量）； 顾客要求既要识别现实要求，更要识别潜在要求； 识别顾客要求要建立顾客反馈系统，使顾客之声（ VOC）能够正确地传递，主要有六种方法：针对顾 客的大规模调查、在某种类型的事件后调查、从顾 客的抱怨中得出、对流失顾客的分析、顾客回访、 开展顾客关系管理。 4.顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，称为 顾客满意度指数。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 顾客的要求可以归结为一系列绩效指标。因此，顾 客满意度测评是根据顾客要求而转变为输出的分层 次的绩效指标体系进行的（如P116图2.3
13、-4），在构 建顾客满意度测评指标体系时一是选择关键的和主 要的指标、二是指标必须是可控制的、三是指标必 须是具体的和可测量的。 5.中国顾客满意度指数 中国顾客满意度指数评价模型是一个因果关系模型 （P117图2.3-5），包括6个结构变量，11种因果关 系，其中顾客满意度是目标变量，品牌形象、预期 质量、感知质量、感知价值是原因变量，顾客忠诚 是顾客满意度的结果变量。 中国顾客满意度指数由企业、行业、产业和国家四 个层次，构成完整的评价指标体系，其中企业级指 数是基础，逐层加权求和得到相应层次的指数。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理第四节 顾客关系管理 一、综述 顾客关系管理的目的是
14、提高顾客满意度和顾 客价值最大化；提高顾客回头率和顾客忠诚 ；体现对顾客的关怀。 顾客关系管理产生的原因是顾客信息渠道的 增加。关注重点是与顾客的交流。 顾客关系管理实现手段是顾客资源信息化， 将传统的合同台账管理转变为顾客关系管理 ，使信息更全、响应速度更快。 顾客关系管理的核心是建立“以顾客为关注焦 点的企业哲学和文化”。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理二、知识点 1.顾客关系管理的含义与内容 顾客关系管理（CRM）是企业为了建立与顾 客长期良好的关系，赢得顾客的高满意度， 保留有价值的顾客、挖掘潜在的顾客、赢得 顾客忠诚，并获得顾客长期价值而实施的一 种管理方法。 顾客关系管理支持
15、营销、销售、电子贸易、 服务等业务过程。 顾客关系管理的主要内容包括：收集顾客信 息、顾客识别、与顾客接触、调整产品和服 务。第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理2.顾客关系管理技术 顾客关系管理技术包括运营型（内部管理平 台）、分析型（提供顾客服务平台）、协作 型（与顾客交流平台）。 顾客关系管理技术组成包括：顾客数据库、 前台办公解决方案、应用集成（与其他系统 ，如ERP）、后台办公软件。 顾客生命周期：确定顾客终身对企业的价值 。 3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 具有相同的理念：以顾客为中心； 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效 手段。第二部分 抽样检验一、综述 本部分
16、学习的关键是方法问题，要理解各种抽 样方案的原理，掌握各种抽样方案应用场合 以及各种抽样方案之间的区别，重点掌握计 数调整型抽样方案。 二、知识点 第一节 抽样检验中常用的随机抽样方法 1.检验（P131） 2. 抽样检验（P131）第二部分 抽样检验两类风险：生产者风险和使用者风险。随机抽样测量逐个质量 特性 值数据总体（N）个体样本（n） 样品与单位 产品质 量标准 比较合格品不合 格品dd批合格判断数，整批接收d批合格判断数，整批拒收第二部分 抽样检验3.常用随机抽样方法（P145P149）（1）简单随机抽样：总体中每个个体都有被抽到 的可能。 操作： 把总体产品均匀混合，随机编号，按号抽取 样品，组成样本； 确定产品号的方法：抽签法；随机数表；随 机发生器；
