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1、一、激励的概念及其在酒店管理中的重要性（一）激励的定义所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施， 借助信息沟通， 来激发、 引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。（二）激励在酒店管理中的重要性1、吸引优秀的人才企业理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人吸引过来，并长期为该企业管组织工作。企业用人其最终是用人的技能，员工工作水平的高低实际上很大程度是取决于员工个人所掌握的技能和熟练运用技能的能力。一个员工所掌握的技能远远多于企业岗位所需要的能力，人力资源管理部门应有目的、有具体方向地鼓励员工多学习和掌握
2、本企业所需要的员工工作技能。2、激励有利于建立良性的竞争环境科学的激励制度保含有一种竞争精神，它的运行能够创造出一种良性的竞争环境，进而形成良性的竞争机制。在具有竞争性的环境中，组织成员就会收到环境的压力，这种压力将转变为员工努力工作的动力。正如麦格雷戈(Douglas M Mc Gregor ）所说：“个人与个人之间的竞争，才是激励的主要来源之一。”在这里，员工工作的动力和积极性成了激励工作的间接结果。3、有利于提高员工的工作效率与酒店经济效益现代化的酒店管理，要有竞争为主的有效管理机制，合理公平的竞争制度，有利于激发酒店员工的工作热情，有利于酒店员工的积极性提高，保持旺盛的精力投进到工作当
3、中，以主人翁的姿态服务客户为酒店带来经济效益和口碑效益。二、目前酒店员工激励机制存在的问题杭州世外桃源皇冠假日酒店，原名是杭州索菲特世外桃源酒店，它的前身是雅高集团之下的索菲特品牌。自 2011 年的 6 月 9 号换牌仪式正式入驻洲际集团，成为杭州首家国际专业管理公司管理的度假酒店，虽然在不断地完善，发展迅速，但仍存在许多管理上亟待解决的的问题。（一）员工流失率偏高酒店的优秀员工大量流向外资酒店或转向其他行业，并非只是因为那些企业提供的薪水高，而是因为在那些企业他们能摆脱相关体制的束缚，得到一个展现自我的舞台， 更好地实现他们的自我发展。以世外桃源客房主管为例，离职后为金马饭店领班，虽然工资
4、相比较会比之前低，但是在金马员工可以感受到酒店对自己的关爱与尊重，让自己更加有信心，相信自己会苦尽甘来。这些问题的出现，需要我们建立以人性化的管理模式培养员工与酒店之间的感情，留住优秀人才。（二）薪酬水平普遍偏低在酒店人力资源管理中，薪酬管理为最敏感的环节，对酒店的竞争力有着巨大的影响。在对员工辞职率的分析中可以发现，导致员工辞职的诸要素中，最重要的就是工资水平。据统计， 世外桃源酒店从业人员平均工资为 2000 元/ 月，但一些临时工、 实习生，只有 800 元到 1310 元，这样的不公平待遇，使得员工失去动力。因此，就迫切地需要世外桃源酒店制定客观、公平、公正、合理的薪酬机制。（三）错误
5、的培训观念与认识注重职业培训，轻视发展培训。多数酒店对待不同阶层员工会显失公平，只注重员工的职业培训而忽略员工的发展培训。职业培训主要是针对操作人员的，而发展培训主要是针对管理人员进行的，会造成底层员工服务技能过关而管理观念落后和管理人员 只会“管理”服务技能不过关的后果，进而导致“阶层”分化，不利于内部团结，影响正常的管理与服务质量。所以酒店应该根据岗位、对象、时间、地点、内容和组织形式的不同，使酒店培训种类丰富多样。这也是现代酒店培训专业化的要求与体现。（四）晋升制度有待发展与完善员工的频繁流动会造成酒店的职位空缺，导致酒店经营成本三分之一的损失。一方面是酒店认为自己的员工素质低，人才都在
6、别的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和员工“加盟”，而忽略了自身现有人才的开发和培养；另一方面，员工认为酒店不尊重自己的工作，不重视自己的才能，在别的酒店的利益引诱下，也纷纷“跳槽”而去。 例如，酒店的前厅部经理职位一直空缺，酒店从海南酒店重金聘请了前厅部经理，可是到任后不到 3 个月又再次离职，人力资源部又需要重新招聘，这样严重影响了酒店前厅部的经营及酒店经济利益。所以制定精确、公平的激励机制，完善内部晋升制度是酒店发展必要措施。三 、世外桃源酒店建立酒店激励机制的措施一个成功的酒店，仅仅依靠品牌是不够的。在品牌的前提下，顾客的忠诚度来源于顾客对酒店员工的满意度。酒店员工代表酒店形象
7、，是酒店发展的原动力，也是酒店的主体，是酒店与顾客之间的桥梁，只有赢得员工，才能赢得顾客。因此，世外桃源酒店应该以人性化的管理模式培养员工与酒店之间的感情，留住优秀人才。（一） 人性化管理， 创造优越的工作环境，关心员工为了提升酒店的竞争力, 酒店必须改变传统的激励理念。树立“以人为本”的激励机制，创造和谐的宽松环境，关心职工生活, 实事求是地帮助员工解决生活、工作的困难, 解决职工的后顾之忧, 使员工真正热爱酒店, 忠于酒店 , 为酒店的发展尽心尽力。 1 、建立劳动关系保障体系。世外桃源酒店应该从员工的切身利益出发，为员工代理劳动关系，办理养老、医疗保险，改善员工宿舍居住条件，解决他们的后
8、顾之忧。 2 、从生活上关心员工。在这方面，世外桃源酒店必须做好以下三点：一是办好职工食堂，保证员工有可口、卫生、优质的饭菜；二是改善员工宿舍居住条件；三是每逢传统节日，均发放节日物资。 3 、帮助员工减压。世外桃源酒店应该努力帮助员工减压，为员工设立阅览室、乒乓球室等周末释放自我的场所。组织篮球、乒乓球等体育比赛、卡拉 OK 比赛、开展野外烧烤、外出旅游等丰富员工的业余文化生活。（二）注重企业文化建设，增强企业团队精神和凝聚力酒店文化不仅是酒店在激烈竞争中的制胜法宝 , 更是酒店特色经营、可持续发展的源泉。 它能够提高员工的积极主动性, 加强员工的合作精神 , 激发员工的创造力和增强酒店的凝
9、聚力。从而给人一种潜在的动力, 催人奋进。大家团结协作 , 并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。皇冠假日是洲际集团下的一个五星级品牌。洲际是世界著名的酒店管理集团之一，因此世外桃源应该以洲际酒店管理集团的企业文化为酒店的灵魂，推动酒店发展。遵循“杰出挚爱轮”及“致胜之道”理念，努力倡导和创造企业与员工相互信任、频繁沟通、培训激励等一系列人性化管理的体现，不断地激发了员工的工作热情，使员工产生了强烈的自豪感和归属感，对酒店的未来发展更有信心。“打造客人挚爱的杰出酒店”这就是洲际集团的口号，并且一直升入到酒店的经营实践中。（三）在薪酬方面，制定精确、公平的激励机制在薪酬方面，世外桃源酒店应该首先给员
10、工公平感。从酒店内部来讲，员工关心薪酬的差别程度高于对薪酬水平的关心。所以，薪酬体系要想有激励性，保证其公平性是必须的。公平性包括内部公平和外部公平。对外公平，要求酒店的薪酬水平与行业的薪酬水平要相当。对内公平，要求酒店按贡献定薪酬。如果员工感觉报酬分配不公，他们就会感觉不满，只有保证公平，员工才能正常工作。因为酒店对于实习生很不重视，有时甚至故意突出其与正式工的差异，使他们感受不到温暖，甚至受到心理上的伤害，这 样导致酒店流失了宝贵的人力资源。因此世外桃源应该对待员工一视同仁。这里讲的是在人格上要公平，不能歧视底层服务人员。提高认识，不要认为自己就高人一等，任何人都是平等的，这一直以来都是作
11、为一个管理人才最基本的认识。作为企业的管理人必须要认识到每个人都有其存在的价值，每个企业部门都拥有自己存在的价值，更是一个企业存在的根本。（四）完善内部晋升制度当酒店有空缺职位时，建议世外桃源实行内部晋升，员工可以公平竞争上岗。这样内部晋升可以带来连锁反应，用一个部门的人去补另一个部门(或者其他地方) 的空缺， 那么这个部门又会出现新的岗位空缺，又需要新的人选来填充，这样一来可以使整个组织血液得到及时更新，组织的机能得到有效的提升，通过这种竞争方式培养服务“多面手”和综合性管理人才，根据需要合理灵活地调配人员，及时填补岗位空缺。当然，这些公平的观念也是随着时代而变化的。世外桃源应该完善监督制度
12、，设立相应的机构，负责监督制度的执行情况，保证制度的严格执行。实行公示制度，设立总经理信箱。员工可以申诉受到了不公平的待遇，主动地反映自己的阀题，寻求解决办法，真正将监督落到实处，使管理者能严格按制度办事，提高员工组织公平感。（五）提供完善而持续的培训搞好员工的培训，为员工的自身发展创造条件。酒店在激烈的行业竞争中， 要求提高员工业务素质，而广大员工有上进的需要，人力资源管理部门应针对员工的上进心，制定培训目标，鼓励员工通过培训获得个人发展的机会，激发员工的事业心，为酒店培 养大批业务能力强、忠实可靠的员工队伍。因此世外桃源酒店可以根据培训对象的不同，分为三个层次：一是决策管理层，培训重点是战
13、略管理、企业文化等。学习和掌握国内外同行业的最新成就与发展动向，更新观念，学习现代化的、先进的管理方法。二是督导管理层，培训重点在执行力、人际关系、客户管理等。学习管理知识和管理实务，通过培训加强处理问题的能力。三是操作人员层，培训重点在提高整体素质，强化其专业知识，业务技能与工作态度。培训能提升员工能力与素质，让员工感觉到有前途，从而激励员工。四、总结实践证明，酒店一定要重视对员工的激励，根据实际情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，大胆改变思维模式，精心构思激励方法，这样才能真正建立起属于自己的酒店特色、时代特点和员工需求的开放性激励体系，酒店只有建立了有效的激励机制，才
14、能在现今激烈的市场竞争中永立不败之地。现代酒店餐饮管理十法一个中心：以餐饮企业的经济效益为中心。二个基本点：提高、稳定出品质量;节约、降低资源成本。三个代表：代表科学营养的健康美食; 代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。四项基本原则：坚持优质稳定的出品; 坚持热情友善的服务; 坚持清洁卫生的环境; 坚持物超所值的价位。五点突出：树立超强的品牌; 稳中求进的盈利报表; 员工是企业最大的财富; 稳定的组织和工作方法 ; 为顾客及服务奉献的心态。六( 留) 住客源：树立顾客第一， 服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个
15、细节，留住客源。七( 奇) 兵制胜：出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。八方来客： 分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。九分等于零：把现代酒店餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。十全十美：选址优越，定位准确，独
16、具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。新模式发展的初步思考首先， 要完善中低档现代酒店餐饮管理的品牌建设、技术开发、市场研究，这是现代酒店餐饮管理公司的责任。新模式的基础还是输出酒店管理技术和品牌，消费者是否愿意购买产品，先是看产品如何，酒店管理的品牌也是如此。其次， 要充分挖掘和利用社会资本市场的资源，寻求资本市场对该领域的投资。随着资本市场的发展， 中低档酒店的发展也会越来越纳入社会资本运作中，对新模式的发展必将产生一定的积极影响。再次， 要利用国有体制、某些政府行业系统的酒店资源优势，结合资本市场的运作，有望实现跨跃式的发展。新模式是否适合我国中低档酒店发展的实际，需要我们在实践中共同探索。处理客人投诉十“ 注意 “ 1) 提早起立问候 ; 2) 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱; 3) 设法解决客人问题; 4) 注意聆听 ; 5) 注意平息客人的怒气，不与客人争辩; 6) 通过岔转话题，转移客人怒火; 7) 向客人提出新建议，并指出新建议的好处; 8) 站在客人立
