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1、 现代酒店客房实务实务 模块一模块一 客房部概述客房部概述 学习目的学习目的 1 1对酒店客房部初步了解；对酒店客房部初步了解； 2 2了解客房部在酒店中的地位；了解客房部在酒店中的地位； 3 3了解客房部组织机构认知。了解客房部组织机构认知。 知识与技能掌握知识与技能掌握 1 1掌握客房部对酒店经营的重要意义；掌握客房部对酒店经营的重要意义； 2 2熟知客房部的业务范围、机构设置、各岗位的职责和要求；熟知客房部的业务范围、机构设置、各岗位的职责和要求； 3 3了解客房部人员素质的要求以及与其它部门间的关系等。了解客房部人员素质的要求以及与其它部门间的关系等。 项目一项目一 了解客房部在酒店中
2、的地位了解客房部在酒店中的地位 任务一任务一 了解客房部对酒店经营的重要意义了解客房部对酒店经营的重要意义 一、客房是酒店经营中最一、客房是酒店经营中最 主要的产品之一主要的产品之一 二、客房收入是酒店整体二、客房收入是酒店整体 收入的重要来源之一收入的重要来源之一 三、客房服务质量是酒店三、客房服务质量是酒店 整体服务水准的重要保证整体服务水准的重要保证 四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽 任务二任务二 熟悉客房部的业务范围熟悉客房部的业务范围 一、负责客房和公共区域的清洁保养一、负责客房和公共区域的清洁保养 二、对宾客提供各项服务二、对宾客提供各项服务
3、 三、为酒店增收节支、降低经营成本三、为酒店增收节支、降低经营成本 四、提供客衣服务、员工制服、布草四、提供客衣服务、员工制服、布草 洗涤与保管洗涤与保管 五、客房部设备五、客房部设备 的维护与保养的维护与保养 六、保障客房和宾六、保障客房和宾 客的安全客的安全项目二项目二 客房部组织机构认知客房部组织机构认知 任务一任务一 掌握客房部机构设置的基本要求掌握客房部机构设置的基本要求科学的建立组织机构，是确保客房部正常、高效、顺利科学的建立组织机构，是确保客房部正常、高效、顺利 地开展工作的前提。地开展工作的前提。组织机构的建立，一般情况下，可遵循以下的原则：组织机构的建立，一般情况下，可遵循以
4、下的原则： 一、风格独特、量体裁衣一、风格独特、量体裁衣二、精兵简政、突出高效二、精兵简政、突出高效三、明确分工三、明确分工四、组织机构扁平化四、组织机构扁平化 任务二任务二 了解客房部组织机构设置的形态了解客房部组织机构设置的形态 一、管理层次设置一、管理层次设置 “ “大中型大中型” ”酒店管理层次多，酒店管理层次多， 主要有：主要有：经理、主管、经理、主管、 领班、服务员领班、服务员四个层次；四个层次； “ “小型小型” ”酒店管理层次少，酒店管理层次少， 基本有：基本有：经理、领班、经理、领班、 服务员服务员三个层次。三个层次。 目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理层次
5、，提高沟目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理层次，提高沟 通和管理效率，降低管理成本。通和管理效率，降低管理成本。 三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题：三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题： 1 1清洁范围。清洁范围。 2 2选择服务模式。选择服务模式。 3 3洗衣房的归属。洗衣房的归属。 4 4洗衣房与棉织品房洗衣房与棉织品房 （布草房或布巾间）的关系。（布草房或布巾间）的关系。 5 5楼层服务与清扫岗位的分与合等。楼层服务与清扫岗位的分与合等。客房部客房中心楼层区域公共区域棉织品房 （布草房）洗衣房任务三任务三 了解客房部各机构设置及职责了解客房部各机构设置及
6、职责合理的岗位设置是客房部提高质量有效运行的合理的岗位设置是客房部提高质量有效运行的 保障。现按客房中心及棉织品房（布草房或布巾间）保障。现按客房中心及棉织品房（布草房或布巾间） 单列的情况，将客房部机构设置为五部分，如图：单列的情况，将客房部机构设置为五部分，如图： 一、客房中心一、客房中心 一般位于客房部办公室，基本职能：一般位于客房部办公室，基本职能： 1 1传递信息传递信息 2 2协调工作协调工作 3 3出勤管理出勤管理 4 4分配清扫房间分配清扫房间 5 5钥匙管理钥匙管理 6 6其它任务其它任务 二、客房楼层二、客房楼层 客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设
7、有客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有 供服务员使用的工作间，供服务员使用的工作间， 其任务包括：其任务包括： 1 1管理客房及管理楼层的管理客房及管理楼层的设施、设备以及简易维修和保养等。设施、设备以及简易维修和保养等。 2 2负责客房及辖区的清洁卫生，负责客房及辖区的清洁卫生，客房内用品的替换。客房内用品的替换。 3 3为客人提供礼貌、周到的服务。为客人提供礼貌、周到的服务。 三、公共区域三、公共区域 公共区域一般称为公共区域一般称为PAPA组，其任务包括：组，其任务包括： 1 1负责酒店各部门办公室负责酒店各部门办公室/ /餐厅餐厅/ /公共洗手间公共洗手间/
8、/衣帽间衣帽间/ /大堂大堂/ /电梯厅电梯厅/ /各通道各通道/ / 楼梯楼梯/ /花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。 2 2负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。 3 3负责酒店的园林绿化。负责酒店的园林绿化。 4 4我客人提供公用卫生我客人提供公用卫生间的服务。间的服务。 四、棉织品房（布草房或布巾间）四、棉织品房（布草房或布巾间） 1 1负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发、负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发、 分类和分类和 保管工作。保管工作。 2 2对损坏的制服和布草及
9、时修补，条件允许可进行加工制作。对损坏的制服和布草及时修补，条件允许可进行加工制作。 3 3储备足够的制服和布草以供周转使用。储备足够的制服和布草以供周转使用。 4 4棉织品的报废。棉织品的报废。 五、洗衣房五、洗衣房 1 1负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。 2 2对外服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提供对社会服务。对外服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提供对社会服务。 3 3对内服务，负责员工对内服务，负责员工制服的洗涤。制服的洗涤。 4 4洗涤全酒店对客服务洗涤全酒店对客服务的所有棉织品。的所有棉织品。vv任
10、务四任务四 了解客房部岗位设置及职责了解客房部岗位设置及职责vv 客房部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工客房部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工 进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各酒进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各酒 店客房部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单店客房部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单 介绍一下客房部主要岗位的职责。介绍一下客房部主要岗位的职责。vv一、客房部经理一、客房部经理vv 上级领导：总经理、副总经理上级领导：总经理、副总经理 vv 管理对象：客房部主管、领班、部门文员管理对象：客房部主管、领班、部
11、门文员vv 职责：全面经营管理客房部，对上级领导负责。职责：全面经营管理客房部，对上级领导负责。vv二、楼层主管二、楼层主管vv 上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理vv 管理对象：楼层领班管理对象：楼层领班vv 职责：职责： 负责楼层经营管理，对客房部经理负责。负责楼层经营管理，对客房部经理负责。vv三、楼层领班三、楼层领班vv 上级领导：楼层主管上级领导：楼层主管vv 管理对象：楼层员工管理对象：楼层员工vv 职责：职责： 负责楼层的经营管理，对楼层主管负责。负责楼层的经营管理，对楼层主管负责。vv四、客房服务员四、客房服务员vv 上级领导：楼层领班上级领导：楼层领班vv 职责：负责客
12、房服务与管理，对楼层领班负责。职责：负责客房服务与管理，对楼层领班负责。vv五、客房中心服务员五、客房中心服务员vv 上级领导：客房领班上级领导：客房领班vv 职责：负责客房中心服务与管理，对楼层领班负责。职责：负责客房中心服务与管理，对楼层领班负责。vv六、公共区域主管六、公共区域主管vv 上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理vv 管理对象：公共区域领班管理对象：公共区域领班vv 职责：负责公共区域的经营管理，对客房部经理负责职责：负责公共区域的经营管理，对客房部经理负责 。vv七、洗衣房主管七、洗衣房主管vv 上级领导：客房部经理上级领导：客房部经理vv 管理对象：洗衣服务员工管理对象
13、：洗衣服务员工vv 职责：负责洗衣房的经营管理，对客房部经理负责。职责：负责洗衣房的经营管理，对客房部经理负责。 任务五任务五 掌握客房部人员素质的要求掌握客房部人员素质的要求 客房部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地为宾客提供礼貌热情、真客房部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地为宾客提供礼貌热情、真 诚主动、准确高效、耐心周到的各项服务。诚主动、准确高效、耐心周到的各项服务。 作为一名合格、优秀的客房部员工，必须具备以下基本素质：作为一名合格、优秀的客房部员工，必须具备以下基本素质： 一、诚实、自律，品质好一、诚实、自律，品质好 二、敬业、踏实，肯吃苦二、敬业、踏实，肯吃苦 三、稳重、周到，
14、有耐心三、稳重、周到，有耐心 四、主动、勤快，意识强四、主动、勤快，意识强 五、礼貌、热情，气质佳五、礼貌、热情，气质佳 六、身体健康，技术过硬六、身体健康，技术过硬 七、具备基本的设施、设七、具备基本的设施、设备维修保养知识备维修保养知识 八、具有广博的知识面八、具有广博的知识面 任务六任务六 了解客房部与其它部门间的关系了解客房部与其它部门间的关系 客房部作为酒店中的重要部门之一，只有与其它部门间密切的配合，才能客房部作为酒店中的重要部门之一，只有与其它部门间密切的配合，才能 很好的保证为客人提供优质的服务，为酒店取得良好的经济效益。很好的保证为客人提供优质的服务，为酒店取得良好的经济效益。 一、客房部与一、客房部与人力资源部人力资源部的关系的关系 二、客房部与二、客房部与采购部采购部的关系的关系 三、客房部与三、客房部与前厅部前厅部的关系的关系 四、客房部与四、客房部与餐饮部餐饮部的关系的关系 五、客房部与五、客房部与工程部工程部的关系的关系 六、客房部与六、客房部与保安部保安部的关系的关系
