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1、客服必备的心理素质忍耐&微笑篇学会微笑和忍耐 在我教的两个班级中，有一个班的成绩相对较好，学生都很聪明 ，可是班中有两个学生每次考试都是拖后腿，有时候甚至不及格，即 使这样，上课也很少听课，在一次补差中，我冲他们发了很大火，觉 得这么简单的题目，而且还讲评过的，他们却一问三不知，但冷静过 后回想起当时的情景：两个学生想哭又不敢哭的表情，一脸茫然的看 着我，呆呆地看着我，非常害怕，像一只受了惊吓的小鸟，表现出那 么无助的样子，我心里一颤，孩子的眼神一直在我的脑海里闪现，我 开始自责，怎么能这么对一个小孩子说话呢？我真没想到，我的一句 无意的批评，却有这么严重的后果。我终于明白了，其实每一个孩子
2、都是那么的渴望老师的关注，都是那么的怕老师不理他们，都是那么 想学好的。是啊，他们成绩是差了点，可这也不是他们想要的呀，他 们确实不懂，那怎么办呢？突然间觉得很对不起这两位学生，从那以 后，无论是在培优补差中还是在平时的课堂上，我很少因为学生不懂 或不听课而发火，而是耐心地辅导，孩子们也跟我亲近多了，不再有 以往的恐惧，也开始听课了，作业认真起来了，遇到不懂得题目也开 始主动问我。 而且我还发现了他们两个学生写字都很认真，通过这件事我知道 了要懂得在孩子的缺点中发现那一点点优点，并用无微不至的圣洁的 师爱呵护着他生命中的那一点点光!而那一点点不曾被扑灭的光，总有 一天会洒成满天的星星、月亮和太
3、阳，照亮这个我们深爱着的人世啊 。 让我们虔诚地把每一件事牢记在心，用心思考，用心感悟。让教育智慧升 华，炼就一双慧眼，发现学生“那一点点光。”总会有那一瞬间，一颗流星、一 点流萤，在广袤的夜空，都是亮丽的风景，都让我们感受到每一个鲜活生命 的独一无二和与众不同。 让我们一起努力！让“呵护那一点点光”永存心中，作为我们教育行为的准 则。应向每一颗心灵都敞开温情双手的怀抱，严历的目光会切断学生的思维 ，冰冷的面孔会熄灭学生心中的热情。微笑是人类最美丽，最友善的语言， 就让我用微笑、理解、尊重去拉进与学生的距离吧。每当我给学生一个真切 的微笑时，他们也总会回报我一个更加灿烂的笑脸。 从此以后良好的
4、学习氛围与融洽的师生关系，使学生们更喜欢上课，也期待 上我的课，为了不辜负学生对我的期待，我更努力地上好课，设计好每一课 教案。 同时，在平时的教学活动中，我也从不吝啬对学生的表扬，因为我明白 希望得到别人的表扬是每个孩子的天性，孩子的内心世界是清澈的，还尚未 形成正确的价值观和世界观。对于自身的评价，大多来源于老师、家长及周 围人的评价。新课程对孩子的评价大大降低了对学科知识分数的权重，取而 代之的是孩子结合实际，动手解决问题的能力。教师要善于捕捉孩子们身上 的亮点，对他们进行表扬和激劢。一句积极的评价就是鼓舞孩子奋发向上的 强大动力，孩子建立了自信心，对待各种事物的态度就会变得更加积极。
5、从学生们渴望上课的期望中，我明白了：是微笑，拉近了师生间的距离； 是尊重，让我的课堂有了人情味；是理解，让我成为一名学生喜欢的老师。 理解忍耐和微笑的真谛 第一问：你认为什么是忍耐？ 第二问：在你的成长经历中，你记忆最深 刻的一次忍耐是什么事情？ 第三问：你觉得微笑有什么好处？ 第四问：你怎么理解“伸手不打笑脸人”这句 话实战篇如何面对旅客的怒气大多数时候，怒火升起时，我们还是要想办法压住的。问题是，有时 面对一触即发的紧张气氛，想努力缓和、营造出轻松的环境很困难， 而且，如果做的不合适，还会适得其反。 美国新奥尔良奥切斯勒医疗中心（OchsnerMedicalCenter）提供 的资料中说，
6、人在遇到气愤的事时，710秒的时间里，心跳会加速 心跳加快是最重要的表现，也是影响其他反应的重要因素，呼吸 频率也会加快，血液会大量地流向肌肉，血压上升，身体也开始紧张 然后我们就会开始发火这个时候我们又该怎么使自己平静呢 ？ 假设：比较空的一节车厢内一旅客横躺在三个座位上，到站后，陆续 有新的，持“无座”票的旅客上车，有位旅客请占三座的旅客让位，而 躺着的旅客十分愤怒被吵醒，两人开始了激烈争吵，这时，你如何协 调两人的矛盾？如何平息他们的怒气？平息怒火的战术心理学家找到了几个战术来应对怒火，当然，它未必立刻生效，但如果我们 多使用这些方法来处理矛盾，或者试着用这些方法与人交往，当我们面临突
7、如其来的冲突时，这些平时的训练就可能发挥奇效。 战术一，纠正认识上的误区。 也就是要控制那些不理性思维，它会导致我们头脑中的映像模糊，使我 们丧失判断力和分析能力，也更容易对他人发火。常见的误区包括：武断， 因一个负面因素而忽视其他的正面因素；“超概括性”，就是以一个人的特点来 概括一群人，将矛盾扩大化；主观，从自己的观点出发来衡量其他人的行为 ，比如某同事迟到了，认为他肯定是什么原因，根本不考虑实际情况；“戏剧 模式化”，不管实情如何，自己认定某种情况一定会发生，像编剧一样导演生 活；贴标签，预先给某人某事贴上一个标签，对它的判断局限在这个前提下 。 战术二，耐心倾听。 完全投入地倾听他人，
8、包括你的身体表现：看着对方的眼睛，跟着对方 说话的节奏，这能帮助你找到你们之间的分歧所在。耐性的倾听是为了掌握 正确的信息，比如，一个很重要的约会，对方却迟到了很久，如果你一见他 就愤怒地指责对方，争吵很可能就此爆发。如果先给他个解释的机会，也许 结果会不同。站在他的角度考虑，也许他一路上遇到了特殊情况，也是心急 如焚呢。 战术三，艺术地批评。 给对方建设性的意见，要求现实、准确，而 不是给他“上一课”。就事论事，不跑题，不要给 对方下结论，要知道，任何人都不希望别人对他 说“你就是这样的一个货色，没救了”。强硬的建 议通常会伤害别人，使他产生抵触心理，无法建 立对话，受挫的对方甚至会产生报复
9、心理，而无 辜的你还一直以为你对人家好，人家该心存感激 。 战术四，建立非对立关系。 避免当面冲突，可以等双方都冷静后再次尝 试交流。测试你的忍耐力 如果你迄今为止只准备做一次心理测试，我们强 烈向你推荐这个测试。心理学家经由两万七千人 的采集样本验证，效度和信度均超过80%。据说 通常的人在做过这个测试之后都振臂高呼“好准” 。还有20%的人在做过这个测试之后拿起板砖砸 了主试者家的玻璃，愤怒地责骂出题人让他们了 解了自己真实的内心世界。来吧，在第一时间内 选择你认为正确的答案，不要犹豫 （要求：我喊开始，一起开始答题，想要知道答 案时，看下时间）测试开始起点： 1. 你觉得自己蛮能忍耐的
10、是往4 不是往5 2. 你很容易相信别人说的话 是往10 不是往5 3. 做的不满意的事一定会重做 是往8 不是往7 4. 觉得自己蛮能沉的住气的 是往9 不是往6 5. 觉得时间是很宝贵的 是往3 不是往9 6. 第一次到某地却觉得曾来过 是往5 不是往1 7. 喜欢到从来没去过的地方 是往6 不是往10 8. 喜欢吃的东西永远吃不腻 是往7 不是往4 9. 常常迷路 是往10 不是往7 10. 遇到不懂的事马上就会问人 是往3 不是往7 测试诊断 哈！你总算肯看诊断了，不然你再绕下去，可是会没完没了呢！ 请你大约估计一下，从起点开始到你看了诊断 ，你一共大约花多久的时间 ？ 1. 15秒以
11、内-你挺机灵的，不过忍耐力实在是有点差，应该罚？再多绕 个十圈！ 2. 1630秒-你的忍耐力和机灵度都是普通，请继续加油！ 3. 31秒以上-你有点迟钝！这样子是不行的喔！可喜的是你蛮有耐力的 ，请继续保持。 4. 10分钟以上-忍耐力超强！脑筋也有点迟钝！哈哈 5. 1小时以上-真的无话可说了职场五件事最需要“忍耐力” 一、找工作需要“忍耐力” 找工作，最重要的一条就是“人岗匹配”，如果你适合 岗位，企业就会看中和培养你，给你发挥特长和能力的机 会；如果岗位适合你，那你就喜欢干这个工作，并且千方 百计把它干好，从中得到成长和发展；如果“人岗匹配”， 那就是你与企业发生了“谐振”，这样，就能
12、在企业扎住根 ，然后根深叶茂，求得发展。 大雷刚从学校毕业时，心气可高了，一般的工作都看 不上眼，非要找个大公司做个神气的白领，可是，由于志 大才疏、眼高手低，老是高攀不上。当同学们都陆续找到 工作后，大雷还在奔波，自己觉得很没有面子，于是，慌 不择路，矫枉过正，找了一份与专业毫不相干的工作。可 是，却心态变坏，觉得工作太简单，谁都能干得，没什么 发展，十分后悔，烦躁不安，痛苦沮丧。 于是，觉得应该通过职业医生为自己把把脉，再去寻找自 己适合的工作，职业顾问公司根据18项测评指标，再由咨 询师把各项测评指标+学历、经历、能力、性格、爱好、 特长等，结合市场、行业、职位信息，进行10项分析，最
13、后进行了职业定位和制定发展规划，其中包括行业定位、 方向定位、职位定位，薪酬定位等很多项。 再严格为他把关，一定要人岗匹配，有个良好的开端 ，经过一次次筛选工作，又经过企业一次次对他的筛选， 由于经过专业辅导，每次面试都先声夺人，回答自如，最 后终于坐上一个不错的职位，现在，大雷的工作热情可高 了，又恢复了以往的朝气蓬勃、开朗热情。二、干工作需要“忍耐力” 工作单调、枯燥、辛苦、劳累是普遍现象，因此很多人忍耐不住 就跳槽了，甚至转行去干自己完全陌生的工作，结果丢了专业，丢了 经验，成了一个“半吊子”就是工作上能干但是干不好，干不精，更谈 不上是业务大拿，工资还赶不上师弟师妹。虽然有些职业瓶颈、
14、工作 不符等职业疾病，可以通过跳槽来解决，但也不是全用这一付药来各 类治疗职业疾病，还要对症下药，各取所需。如果能坚持和忍耐下来 ，经验积累越来越厚，成了公司业务上挑大梁的人物，工资也就上去 了。 宋琳工作快三年了，一直做销售，在谈判和谈价格方面比较有优 势，可是毕竟是南来北往、东奔洗跑，火车为家、十分辛苦。她的同 伴们都陆续改行、跳槽，她也常常动摇，真有点坚持不住的感觉。曾 到宏威咨询，职业顾问在对她进行职业测评和各项分析后，觉得她非 常适合做销售，对她说：不管做什么，都是贵在坚持，坚持下去，就 有个宝贝等你。她觉得很有道理，就忍耐下来，市场越开辟越大，客 户也越做越熟悉，终于也不用跑那么多
15、路了，电话、QQ，就可以成 交，提成也在不断上升，今年还当上了华北市场部的主管。三、跳槽需要“忍耐力” 跳槽，往往就是现在的工作不适合自己了，那么，跳槽前的职业 定位非常重要，不能再次出现盲目、彷徨的现象，如果还是盲目走下 去，不知道走到哪个原始森林饶不出来，或者掉在又一个沼泽地里不 能自拔。那么，赔上的时间成本将不可估量，有可能终生赚的钱都不 能与之正负抵消，达成平衡。而且，定位后，即使不能一步到位，也 要耐心的等待机会，最后回归到自己的主干道上来。 张晨毕业后换了三家公司，哪个工资高点就到哪里去，结果，毕 业三年了，也没有形成自己的核心竞争力。在职业走了一段弯路后， 下决心要好好为自己的职业定位，去年来到职业顾问公司做职业规划 ，咨询师为她的定位是做猎头助理，并且对切入点的所在的市场状况 、行业前景、职位要求、入行条件、培训考证、工作业务、薪酬提升 、行业英语等运作进行详细的指导，这样，面试时对职位了解详细， 容易成功，工作也得心应手。 张晨很在意这个定位，按照咨询师关于职位的辅导去充电 ，不久就得到一家猎头公司的面试机会，可是因为发挥的 不好，面试失败了，后来又拿到两个行政职位和一个销售 职位的面试机会
