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1、 2008年6月 客服人员电话沟通技巧【培训主题】客服人员电话沟通技巧【培训讲师】汪志军 老师 或 王志高 老师【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每天3小时）【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。【参训人数】约50人，20-25岁，女性居多，大专以上【培训对象】就业网客服人员【课程内容】（一）、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员（二）、拨打电话沟通内容1、电话拨出后，电话话术运用-小组研讨，并展示，讲师引导分析（1）正确使用问候语（2）正确使用称呼（3）正确使用敬语（4）与客户沟通注意事项及禁用语2、电话沟通中声音的把握（1）音量的把握（2）语速的把握（3）语气的把握（
2、4）语调的把握（5）成功案例解析：保险销售人员（三）、如何在电话中有效地沟通1、如何寒暄问候，并有效接近对方2、电话沟通中的询问技巧3、电话沟通中的倾听技巧4、电话沟通中的回答技巧5、电话沟通中的引导技巧6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧7、电话沟通中顾客的抱怨处理8、头脑风暴，小组展示 （四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析2、由生理层面进行自我心态调整3、运用支持系统进行自我心态调整4、自我心理调整法暗示法 假想法 化小法转移法 宣泄法 变异法5.举例客户异议，小组讨论前 言电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出
3、这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的沟通技巧。服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。 沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到 对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一 件事情都是在沟通。第一部分、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员优秀客服人员共性：1、积极主动的心态。2、要对客户有十足的耐心。3、掌握丰富的业务知识。4、良好的沟通技巧和应变能力。服务利润的源泉更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 提供了优质服务的员工顾客服务
4、的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？超过 3/4 的网络用户是18 30岁的青年人。青少年一般会到网络社区中去基于兴趣和群体分类能与线上的朋友保持亲密的联系目前在网络上，年轻人是主体上网原因第二部分、拨打电话沟通内容1、电话拨出后，电话话术运用2、电话沟通中声音的把握电话注意事项电话注意事项建立客户对你的信心建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容简化你的对话内容 强调客户的利益强调客户的利益 保持礼貌保持礼貌 AIDAAIDA沟通技巧沟通技巧 Attention 引发发注意 Interes
5、t 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 A AI ID DA A作出充分的准备才开始打电话怎样开始第一句话怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料 电话手稿（一）：您好，我是 公司的某某。请问 您是张先生吗？ 引发兴趣的电话手稿 抓紧机会 当异议出现 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会 LSCPALSCPA异异议处议处议处议处 理技巧理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action
6、要求行动 LSCPALSCPALSCPA运运用例子用例子 客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样 的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面 扩大了几倍, 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50% 左右采用网络订购,为双方都节约了时间.A这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时
7、间管理,我们公司会有专门负责的同 事为您更新,那么您的联系方式是 换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。 简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都 要谈业务。开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选 项中进行选择的问题。 电话中说的技巧-如何引导顾客每当在“封闭式问题 ”后得到一个负面的 答案，记得重问一 个“开放式问题”。 在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 法引导顾客F 特Feature A 优特 点优 点B 利利 益Advantage Benefit 连接词例子
8、我们的 冰箱省 电。因为我们采用 了世界最 先进的电 机。如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支。说的技巧-顾客更在乎你怎么说 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 说“我会”以表达服务意愿 1. “我尽可能向XX询问你的事情。” 2. “我尽可能把您的情况反映给XX部门 ，不要再给我打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说“我理解”以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受
9、，其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。 说“您能吗？”以缓解紧张程度 这有助于： 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 说“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以” ：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议 ， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不， 那个太贵
10、了” 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 参考资料及作业:36-46页PPT，供参考;47-50页PPT,根据参考电话流程拟定标准话术.打 电 话 的 技 巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂。拨电话自我介绍确定对
11、方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话接 听 电 话 的 技 巧承下页动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。 报出名称并问候。如：XX公司，您好。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？/很高兴接到您的电话。 声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字接上页 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。询问来电
12、事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话代 接 电 话 的 技 巧 来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页） 来电找的人正在接电话（承下页）铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名 告诉对方要找的人正在接电话 请问对
13、方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。注意等待的时间电 话 注 意 事 项当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客 户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的 事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一
14、定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理： X X X不在。 X X X不在，请您明天再打来试试。 X X X不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友打电话
15、来，应扼要迅速地结束谈话。 接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。结 论电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有义务做好电话应对的工作。接 听 电 话 的 步 骤接听电话的步骤动作与话术练习 步骤 1铃声响起 步骤 2拿起听筒 步骤 3报出名字及问侯 步骤 4确认对方大名 步骤 5询问来电事宜 步骤 6汇总陈述来电事宜 步
16、骤 7礼貌性的结束电话 步骤 8等对方挂上电话再 挂断 打 电 话 的 步 骤打电话的步骤动作与话术练习 步 骤1拔电话 步 骤2自我介绍 步 骤3确认对方及问 侯 步 骤4说明来电事项 步 骤5再汇总确认 步 骤6礼貌性的结束 电话 步 骤7等对方挂上电 话再挂 代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人不在接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起 步骤2拿起听筒 步骤3报出名字及问侯 步骤4告诉对方要找的人不在 步骤5请教对方大名 步骤6主动询问是否要留言 步骤7询问留言 步骤8再确认留言内容 步骤9礼貌性地结束电话 步骤10等对方挂上电话再挂 代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人正在接电话接听电话的步骤动作与话术练习步骤
