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1、房地产置业顾问基础知识房地产l房地产即房产与地产的通称l房产是指房屋等建筑物和构筑物总称l建筑物一般是指人们进行生产，生活或其 他活动的房屋或者场所l构筑物一般是指人们不直接在其中进行生 产生活活动的建物l建筑物l构筑物土地取得方式l出让l出让方式：招标、拍卖、挂牌、协议。 l划拨l以划拨方式取得国有土地使用权的情形：根据 城市房地产管理法第二十四条的规定，下列建 设用地的土地使用权，确属必需的，可以由县级 以上人民政府依法批准划拨：(1)国家机关用地和 军事用地；(2)城市基础设施用地和公益事业用地 ；(3)国家重点扶持的能源、交通、水利等项目用 地；(4)法律、行政法规规定的其他用地。以划
2、拨 方式取得土地使用权的，经主管部门登记、核实 ，由同级人民政府颁发土地使用权证 房地产分类： l1、居住用途的房地产。 l2、工业用途的房地产。 l3、商业用途的房地产。 l4、旅游用途的房地产。 l5、农业用途的房地产。房地产的特征： l a、房地产位置的固定性（土地不可移，房 屋也不可动）；l b、房地产地域的差别性（每宗房地产的 价值都不同）；l c、房地产的高值、耐久性（价格贵、土 地永久的）；l d、房地产的保值、增值性（货币贬值、 房产保值、货币增值、房产增值）；土地使用权出让年限： la、居住用地70年； l b、工业用地、教育、科技、文化卫生、体 育及综合或其他用地50年；l
3、c、商业、旅游、娱乐用地40年；建筑基础知识l1、三通一平：是指在土地开发时进行的通水、通电、通 路、土地平整。l2、七通一平：给水、排水、电力、通讯、燃气、热力、 道路通和土地平整。l3、占地面积：红线范围内的面积。l4、建筑面积：指建筑物外墙（柱）勒脚以上各层外围水 平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等 。l5、销售面积：指商品房按套出售，其销售面积为购房者 所购买的套内建筑面积与应分摊面积的共有建筑面积之和 。l6、使用面积：指住宅各层面平中，直接供住户生活使用 的净面积之和（在住房买卖中，一般不采用使用面积来计 算价格）。l7、公摊面积标准：指商品房销售中应分摊 计入销售
4、面积的商品房中公共建筑空间的 面积，由两部分组成：一）室内外楼梯、 内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房 、设备层、设备用房、结构转换层、技术 层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层 服务的值班警卫室，建筑物内的垃圾房以 及突出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机 房、水箱间等；二）套单元与公用建筑空 间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体 水平投影面积。 l8套内建筑面积：指商品房套内各部分建筑面 积的总和。l 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积 +阳台建筑面积l9容积率：总建筑面积/总用地面积(容积率越低 ，居家环境越好、单价高、品质高；容积率越 高，单价低、品质低）l10绿化率：指项目规划建
5、设用地范围内的绿化 面积与规划建设用地面积之比。l 公式：植被垂直面积/占地面积*100% l11绿地率：所有住宅各类绿地面积与住宅总用 地面积的比例。新区建设中不应低于30%，旧 区改造时不宜低于25%（不包括屋顶、晒台的 人工绿地）。绿化覆盖率绿化率（绿化所占 面积）绿地率l12得方率：套内建筑面积/套建筑面积（销售 面积）之比l 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积 +阳台建筑面积l13开间：住宅房子的横向宽度 进深：住宅 的实际长度。 l14层高：指下层地板面到上层楼面的高度，包 括楼板厚度，以米为单位。 l15净高：指层高减去楼板厚度的净剩值，即楼 板上表面至上层楼板下表面的距离
6、。 l16绿地面积：指能够用于绿化的土地面积，不 包括屋顶绿化、垂直绿化和覆盖土小于2平方 米的土地 置业顾问礼仪l 置业顾问基本礼仪要求树立置业顾问角色,以顾问、朋友的方式 为客户提供购房最佳方案,解决问题,改变原 有的推销员、售楼业务员的形象,销售人员 在销售时首先要转化其与未来客户之间的 传统买卖双方的对立关系,而代之以一种新 型的相互融洽理解信赖的朋友、顾问关系 。l一、销售人员必须仪表端庄、整洁: 头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发 不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披 头散发。头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑;指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,
7、须经常注意 修剪清洗。女职员涂指甲油要用淡色。胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。牙齿应保 持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口 腔有异味者须自备口气清新剂。面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,只能化淡 妆。不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰 物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水; l二、工作服装具体要求是:西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上 装,保持整洁,至少每两周干洗一次。衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。衬衫 腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫
8、保证裤 线清晰,衣领、袋口平整。钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补 。西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座 时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣 齐。领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带 应长至衬衫倒数最后二颗钮扣为佳。领带不得 肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一 次。l口袋:西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件, 西装上装内袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西 裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。须 保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。皮鞋要保 持干净、光亮。首饰:手腕不得佩戴
9、宗教性饰物。女职员要保持雅 致得体,不得过分华丽。服饰配件或手表等搭配不会 不对称、或过于华丽。工作牌:统一佩戴。须保持整洁,如有破损须及时修 补。职场女性的着装忌讳:紧、小、透、露、艳、异、 俗l三.举止礼仪 l站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛 自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂 自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在会见客户或出 席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交 叉抱在胸前。坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得 傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。避免动作 太大引起椅子乱动及发出声响;应用两手将裙子向前 轻拢,以免坐皱或显出不雅
10、;入座:要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的 地方,然后再坐。l握手:握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握 手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑 不亢。握手时同性间应先由年长者或地位高者 主动伸手,如为异性,应由女士先伸手。递交物件:如递文件等,要把正面、文字对着 对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己, 使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把 刀尖向着自己。出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听 到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗 暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候, 不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准 机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话
11、“。 l四.电话礼仪 l 一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:接听一般公司业务电话的注意事项:电话接听应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的 第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向 客户道歉:很抱歉,让您久等了。通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并 自报公司、部门。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时 告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再 放话简。通话简明扼要,不得在电话中聊天。对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉 对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人 。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收 人。 l接听客户咨询电话的
12、注意事项 :l语调须亲切,吐字须清晰易懂。说明的速度得当,简洁而不冗长。事先准备好介绍的顺序,有条不紊。时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分 钟。简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留 下联系电话。 l避免两种接听电话的倾向: l 1、消极被动-有问就答,不问不答(这种泠淡无 味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣 )l2、过于主动-急不可待的向顾客自吹自擂楼盘 的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯 等(顾客怕被缠或电话骚扰)l注意点:1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。3、电话十字:您好、请、谢谢、再见
13、、对不 起。 l五.接待礼仪 l(1)售楼人员的服务态度友善 以微笑来迎接客人,与同事和睦相处礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语热情 工作中应主动为客人着想耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听, 并耐心地介绍、解释。员工在对客户服务时,不 得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐 惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅 地为客人服务;l(2)交谈a、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通 过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;b、与人交谈时,不可整理衣着、头发或看表等;c、售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;d、交谈时,“请“、“您“、“谢谢“、“对不起“等礼貌用 语要经常使用,不使用蔑视性或侮辱性的语言;e、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;f、称呼客人时,要用“某先生“或“这位小姐或女士“ 等;g、任何时候招呼他人均不能用“喂“。
