《智胜通信行业的颠覆性变革 2020年认知时代的CSP（调研分析报告）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《智胜通信行业的颠覆性变革 2020年认知时代的CSP（调研分析报告）（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、智胜通信行业的颠覆性变 革 2020 年认知时代的 CSPIBM 商业价值研究院执行摘 要通信行业正在经历 数字化变革的阵痛，领先的数字化巨头和新兴初创企业正在颠覆现 状。这些数字入侵者提供新的通信选择 和其他访问 技术，改变了竞争格局，侵蚀现 有 企业的收入和利润。同时，通信服务供应商 (CSP) 难于满足期望越来越高、见识越来越广而忠诚度越来越 低的客户的需求。1 此外，他们还 需要在网络能力方面进行大量投资，特别是为了应对 数据密集型应用造成的流量爆炸式增长局面。加之客户数量增速放缓、监管压力不断 加大，以及负面的收入增长预 期，使得该行业的前景充满了不确定性。2 供应商面临 着一个巨大
2、的问题：“我们该往何处去？ ”为了寻找答案，我们进 行了大量研究，包括对 51 个国家和地区的 1 35 位行业领 袖开 展了一次调研（参阅调研方法 部分）。根据我们的研究，以及与通信行业客户数十年 的合作经验，我们坚信目前的 CSP 到 2020 年能够成为令人耳目一新、更加强大的企 业。的确，技术进 步、不断变化的客户期望和产业 快速融合而产生的颠覆性变革，为这些供应商带来了巨大的发展机遇。扎根于互联网的业务 生态系统和“即服务”技术的兴起，不断为市场创 造新的商机。 许多目前的顶尖企业正努力转型为大规模的核心平台企业，在通信和 IT 领域高效开展 竞争，同时关注其他行业的价值链，比如金融
3、业和零售业。抓住颠覆性变革的机遇通 信 服 务 供 应 商 正 在 经 历 行 业 格 局 的 巨 大 转 变，需要迅速适应全新的“游戏规 则” 。但我 们相信，对于那些能够智胜颠 覆性变革的企业 而言，前途一片光明。只有将最近一直困扰他 们的颠覆威胁转变为 机遇，供应商才能够在新 的市场中创造收入和利润，开创崭 新的局面。 通信服务供应商需要加速转型，拥抱数字化服 务市场，建立创新型合作关系，甚至与那些搅 乱市场的数字入侵者建立合作，才能胜过目前 所面临的威胁。1那么，供应商的发展机遇在何方呢？CSP 依靠自己的规模、全球影响力、市场信任度 和品牌信誉，能够在新兴生态系统所创造的新市场中占据
4、一席之地。3 另外，生态系统 平台的成功可以将业务 从国家或地区层范围扩 大到全球范围，帮助企业找到适合自己 的专业领 域。比如，中国的腾讯公司，它从关注于产品/服务的业务模式转变成媒体、通信和商务平台模式，成为全球最大的网络公司之一。4要让这 种发展机遇成为现实，需要在两个方面双管齐下。供应商需要沿着以下两个数 字服务轴线齐头 并进，才能蜕变成 2020 年的 CSP：数字服务提供者 (DSP) 与数字服 务支持者 (DSE)。（参阅图 1） 为实现这 一愿景，CSP 必须加速实施变革。90% 的 CSP 认为 ，认知计 算 到 2020 年将成为不可或 缺的行业技术。68% 的 CSP 将
5、“孤岛式业 务流程和部门”视作实施 客 户体验计划的主要 障碍。86% 的 CSP 将顶尖企业 视 为最大的竞争威胁。数字服务支持者 资产对 数字服务企业开放 基于平台的业务 模式 参与生态系统传统的 CSP 传统 收入来源 (网络连 接、音 频/文本、数据) CSP 控制的客户互动2020 年的 CSPDSP 和 DSE 的能力 认知能力用于创造客户定义的 情景式体验和生态系统合作伙 伴的“ 即 服 务”数字服务提供者 高度自动化 数字化渠道，由客户控制互动 丰富的客户体验数字服务供应来源：IBM 商业价值研究院。数字服务支持图 1 当今的供应商需要沿着以下两个主轴齐头并进，才能蜕变成 20
6、20 年的 CSP：数字服务提供者 与数字服务支持者2智胜通信行业的颠覆性变 革简而言之，DSP 是指高度自动化、较低成本的供应商，通过在线渠道营造高质量的客 户体验。它重视数据和分析，通过认 知能力进一步改善客户体验与自身运营。尽管目 前许多 CSP 正沿着这个方向不断前进，然而他们却难于获得理想的净推荐值 (NPS)， 而且扣除利息、税收、折旧、摊销前的毛收益 (EBITDA) 也不尽如人意。在另一主轴，DSE 认识到生态系统平台日益重要，以及随之而来的相关市场商机。他 们欣然接受产业 融合，放弃基于产品的模式，转变为 基于平台的模式，为客户和不断 扩大的合作伙伴生态系统（包括顶尖企业）提
7、供服务。DSE 基于 DSP 的能力，为新 兴的生态系统、物联网 (IoT) 企业和数字化企业提供服务和平台解决方案。随着网络虚 拟化，即“全 IP”基础架构、技术集成和复杂的合作关系成为必要条件，因此 DSE的基本能力与传统 CSP 有着显著区别。员工技能、业务 模式和执行速度均需要经历 巨大变革。32020 年的 CSP 同时具有 DSP 和 DSE 的双重角色，可以为客户提供个性化的通信和 服务，帮助生态系统合作伙伴将自己与其他公司的产品与服务相互结合，创造出新的 产品、服务、平台和组件（参阅图 2）。2020 年的 CSP 将成为真正开放的企业。本报告中，我们分享了从高管调研获得的洞察
8、，展示了供应商如何转变为 2020 年的 CSP。我们还讨 论 DSP 和 DSE 所需的能力和转型途径，并说明这些途径怎样融合 打造 2020 年的 CSP。另外，我们还 研究了目前和将来的技术所扮演的角色。图 2 2020 年的 CSP 能够同时为 客户群和不断扩大的合作伙伴生态系统提供服务异构网络数字服务支持者来源：IBM 商业价值研究院。为数字化生态系 统 提供服务数字服务 提供者为客户 群 提供 服务生态系统物联网4智胜通信行业的颠覆性变 革成为数字服务提供 者数字化服务越来越受到广大客户的青睐：201 4 年，网络自助服务成为客户服务中使用 最广泛的通信渠道。5 Gartner 的
9、研究报告表明，到 201 7 年，只有三分之一的客户服 务互动渠道需要人员中介的支持（而 201 4 年人员中介支持的服务大约占 60%）。6 而且消费者选择 在线购 物的人数在不断增加。事实上，201 5 年美国的感恩节周末期 间，网上购物者的数量已经超过了实体店的购物者。7开创先河的企业利用消费者对数字服务的喜爱，从根本上改变了客户体验，重新定义 了所有行业的客户期望。这种重新定义尤其令通信行业感到恐惧，因为他们正在为维 持客户体验声誉而苦苦挣扎。许多 CSP 为了满足新的客户期望，不得不进行业务 模式转型。这些供应商已经认识 到成为 DSP 势在必行。DSP 始终关注于所有在线互动，满足
10、客户可能采用的任何设 备，提供客户定义的情境式服务（参阅图 3）。DSP 运用精通数字技术的员工队伍、 敏捷的自动化流程和认知分析能力，提供个性化的客户互动与通信服务，从而提升客 户体验。5来源：IBM 商业价值研究院。目前客户拥有主导权对于想要成功转变为 DSP 的供应商而言，必须提升客户体验。基于对这一点的理解， 受访 CSP 中有 87% 认识到，客户体验将在 2020 年成为终极的差异化因素。为了改 善客户体验，大多数受访高管打算重点关注客户服务 (67%)、全渠道服务 (66%)、自助服务 (66%) 和网络业务 (56%)。图 3 DSP 提供量身定制的通信服务和客户定义的情境式体
11、验数字服务提供者 提供由客户定义、以体验为导 向的服务 根据情境即时采取行动 低成本、敏捷、自动化和智能化实现转 型的异构网络为客户 群 提供 服务员工队伍 和人才库重新设计的 服务流 程， IT 自动化技术， 敏 捷, 基于微服务， 低成本认知分析， 快速， 智 能数据90% 的销售和服务交易都 采用在线全渠道方式进行 ， 卓越的客户体验，净推 荐值为所有客户群 提供服务，提供 由客户定义的 服务CSP 基础架构 与资产“我们企业最优先的任务就是利用 分析和技术来改善用户体验；通 过提高绩效和可靠性来降低成本； 以及将新收购的技术与灵活、敏 捷 的通用系统集成。”加拿大某通信服务供应商的首席
12、信息官，IBM 最高管 理 层调研6智胜通信行业的颠覆性变 革在传统 的 CSP 互动模式中，供应商决定何时、何地及如何开展客户互动 一般从呼 叫中心开始，然后通过零售商店和经销 网络开展销售，最终发 展成在线销 售模式。然 而，DSP 模式认为应该优 先开展数字化业务，推动所有在线互动，支持各种设备，让 客户处 于支配地位（参阅图 4）。呼叫中心保留下来，用于处理无法通过数字渠道解 决的问题，为选择该 渠道的客户提供服务，而零售商店仅作为在线销 售渠道的一种延 伸而存在，即数字渠道产品的实体展示。此外，DSP 会在所有渠道和设备平台上保持 体验的一致性，方便客户根据自己的需求购买 和使用产品
13、以及接受服务。图 4 2020 年的客户体验在各个渠道中保持一致，并由客户掌控在线业务 为“ 在 线 互 动 优先 ” 而 设 计的 产 品 和 服 务2020 年的 全渠道 互 动模式 自助服务 由客户控制 的自助服务 选项 ，能 够改善客户 体验，降 低线下渠道的 成本呼叫中心与实体店 呼叫中心为需要人工干预的交易和问 题 而保留，以及为选择 或需 要更 深入支持的客户而保留体验店 作为在线销 售渠道 的延伸， 主要提供数字渠 道产品的 实体展览其次数字渠道优先来源：IBM 商业价值研究院。7在向 DSP 转变 的过程中，供应商在社交媒体渠道和自助服务计 划等补充战略的支持 下，必须使 9
14、0% 以上的销售活动和服务交易实现 数字化。而且，他们应该 利用敏捷 的微服务实现 全面的流程自动化，从而提高市场响应能力，加快新产品和服务的上市 速度。认知计算的作用DSP 重要的数据资源和角色分析技术有助于改善客户体验，提高业务运营效率。认知 计算能够实现 更大的价值，在通信领域推动以知识为导 向的颠覆性变革，显著提高客户忠诚度和净推荐值。认知能力可以帮助 DSP 获取更深刻的洞察，并根据这些洞察做出更智慧的决策。通过 认知解决方案获取的洞察可以帮助企业在开展运营、开发产 品，以及预测业务 成果和 做出后续最佳行动决策时，始终将客户置于核心地位。认知计算有助于提高、扩展和 丰富人员的专业
15、知识，减少低价值的人工处理过程，将这些资源解放出来，让他们从 事具有更高价值、更有特色的服务。这样 有助于企业做出更出色的资本分配决策，控制运营成本，满足当前对 CSP 的关健要求。“最终，计算会转变成联网的智能 技术，一旦实现 自动化和机器智 能，网络和设备 的真正价值将得 以发挥 。所以认知计算将改变我 们的世界。”南非某通信服务供应商的首席运营官，IBM 最高管理 层调研8智胜通信行业的颠覆性变 革清除障碍要成为 DSP，当今的供应商必须克服诸多挑战。我们的研究表明，对于大多数 CSP而言，各自为战的业务流程和部门是实施客户体验计划的最大障碍（参阅图 5）。 这些孤岛式的流程会导致客户的
16、体验失去连贯 性，阻碍客户体验过 程形成全面的视 角。的确，在我们的调研中，42% 的受访高管将对客户的有限了解视为客户体验方面 的一个主要障碍。孤岛式流程和部门不了解良好体验的构成要素缺乏客户体验长远规 划和战略有限的客户视 角难以建立业务 案例难以衡量客户体验缺乏所需技能缺乏领导 能力/落实能力预算有限24%25%26%34%32%42%43%49%68%图 5 CSP 在实施客户体验计 划时面临许 多障 碍来源：IBM 商业价值研究院通信行业 2020 调研。“最大的挑战在于企业本身； 它就像是一艘体型庞大、行 动迟缓 的巨轮。”西班牙某通信服务供应商的首席财务官， IBM 最高管理层调 研9DSP 必须实 施“小而精”的业务 模式，专注于降低最高达 50% 的运营成本，并追求 在服务执 行方面实现 最高效率。这就需要简化和自动执 行被目前的各个“孤岛”所制 约的流程。重新设计业务 流程可以显著改进端到端的自动化水平，这一点至关重要。要高效地实现 无需人工干预的流程自动
