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1、专营店客户运营中心交流会-会员俱乐部项目各项流程标准简报各项流程标准简报各项流程标准简报流程标准简介.目的使用范围相关责任单位专营 店会员俱乐 部项目申报流程u 明确由申报会员俱乐部项目到正式启动验收中每 个步骤完成的标准、执行的说明、使用的相关文件 u 帮助专营店清晰项目申报流程、步骤，保证项目 进度u 项目申报 u 筹备工作 u 上门验收u 东风日产直复营销科 u 天博广告公司 u 风神咨询 u 联友系统开发专营 店会员俱乐 部月报提交标准u 明确专营店会员俱乐部月报表的提交标准u月度报告u东风日产直复营销科 u 天博广告公司保有推荐活动一般 客户真实性检核 流程u 查核保有推荐活动中，专
2、营店的客户推荐的真实 性情况u 保有推荐活动 u 专营店考核u 东风日产直复营销科 u 天博广告公司 u 风神咨询保有推荐活动大 奖客户申报流程u 规范保有推荐活动专营店大奖客户的申报、审核 和寄发过程 u 确保保有推荐活动大奖客户的真实性u保有客户推荐活动大奖 客户礼品寄赠 (目前是四 季保养卡)u东风日产直复营销科 u 天博广告公司保有客户推荐购 买活动导 入流程u 明确新启动会员俱乐部项目的专营店导入保有客 户推荐购买活动的流程标准u 新启动会员俱乐部项目 专营店 u 保有推荐活动u 东风日产直复营销科 u 天博广告公司 u 风神咨询推荐活动礼品管理 流程u 规范保有推荐活动礼品的配发、
3、补发等流程u 保有推荐活动u东风日产直复营销科 u 天博广告公司 u礼品供应商联系方式： 东风日产直复营销科：梁明坚/黄晋 020-3687-7549 天博广告公司：冯延 020-38935221总部/天博专营店系统开发商参加总部 培训项目正式 运营到店验收 审核通过申报资料 上传系统审核上门实施 安装设备项目 试启动生成激活 帐号上传筹备 文档审核审核通过审核不通过审核不通过专营店相关步骤说明：1、专营店报名参加总部培训后，会获得“沟通平台”帐号及密码 2、专营店在“沟通平台”系统中设定各申报资料的提交时间并按时执行(所有资料上传完毕为期三个月内)2、申报资料通过审核，并完成系统培训和考试通
4、过后，系统开发商联友会发放正式帐号用作项目试启动之用 3、项目试启动后,专营店需要在“沟通平台”系统上传项目启动筹备文档4、筹备文档通过审核的专营店，将安排到店验收，验收通过的则可正式启动项目专营店会员俱乐部项目申报流程说明：1、此总结报告表由每间专营店的 会员俱乐部项目主管负责填写2、每月5日前，填写好表中相关内 容，发给总部直复营销科专营店会员俱乐部月报提交标准专营店相关步骤说明：1、总部通过风神资讯，每半月进 行一次保有推荐活动客户推荐情况 的真实性检核2、根据风神资讯电话沟通结果， 查看专营店的具体情况，总部给予 适当的奖罚3、专营店有责任确保保有客户推 荐情况均为真实可靠保有推荐活动
5、一般客户真实性检核流程总部/天博总部/天博风神资讯风神资讯总部/天博专营店相关步骤说明：1、申报条件：活动期间，成功推荐购买3辆以上（含3辆）东风日产汽车的保有客户(以交车时间为准)2、专营店将符合申报条件的保有客户资料登记在电子版的申报表中，以邮件方式发给总部和天博广告公司3、如情况属实，天博给符合申报条件的保有客户寄发“四季保养卡”3、专营店负责接待到店使用“四季保养卡”的客户；在每次使用后，请客户在“四季保养卡”背面和“专营店使用情 况登记表”上签名确认，并在系统上作好相关登记。保有推荐活动大奖客户申报流程登记保有客登记保有客 户资料户资料专营店总部/天博风神资讯汇总资料汇总资料查核资料
6、查核资料寄寄“ “四季保四季保 养卡养卡” ”配发车型机配发车型机 油到专营店油到专营店客户到店使用客户到店使用“ “ 四季保养卡四季保养卡” ”过 通 核 审审核不通过专营店相关步骤说明：1、适合对象：已启动会员俱乐部的专营店（会员管理必须是使用总部提供的会员管理系统，报表数据不能为零 ）2、专营店在网上市场部下载活动相关资料，根据总部提供的物料制作指引、活动运营手册、活动执行指引完成 相关的准备工作，并填写活动自检表，发送给总部和天博广告公司3、总部根据专营店上传自检表，进行审核；审核通过的将下发礼品给专营店4、在活动正式启动前，总部将通过风神咨询给专营店活动负责人进行电话考核保有客户推荐
7、购买活动导入流程专营店总部/天博风神资讯上传资料到上传资料到 网上市场部网上市场部下载资料，下载资料， 做准备工作做准备工作发送活动发送活动 自检表自检表考核活动考核活动 负责人负责人项目推广及项目推广及 传播传播通过通过不通过不通过审批审批下放礼品、下放礼品、 推荐登记表推荐登记表天博专营店相关步骤说明：1、专营店定期（每月两次，月初和月底各一次）进行礼品库存盘点2、如发现库存不足，以邮件的形式向直复营销科提出需求，内容包括：礼品种类、数量、进货日期3、需求核实通过后，礼品供应商发放礼品给专营店；专营店验收入库，并邮件通知总部推荐活动礼品管理流程总部/天博专营店提出需求提出需求安排发货安排发
8、货收货并反馈收货并反馈更新礼品管更新礼品管 控表控表礼品供应商核实需求核实需求过 通过 通 不类类型子类类型说说明服务热线务热线 /邮邮箱响应时应时 间间解决时时限备备注事件 咨询用户需要获得信息支持，服 务工程师通过电话 即 可解决400-800-5721 serviceszlanyou. com60分钟1个工作日内解决1.当天17： 00之前 申报， 当天响 应，当 天17： 00之后 下一工 作日响 应 2.因专 营店原 因导致 事件等 待或无 法及时 处理完 成，不 计入解 决时限 的时 长服务请 求用户是日常使用过程中因自 身原因出现的，如没 有按规定操作，或不 会操作60分钟1个工
9、作日内解决故障影响系统正常运行的事件， 如服务器运行太慢， 系统打不开、网站访 问出错等60分钟2个工作日内给出原因及 解决方案，在解决 方案定义的计划 内解决程序Bug软件没有满足设计 要求导 致功能不足或导致使 用过程中出错60分钟2个工作日内给出原因及 解决方案，在解决 方案定义的计划 内解决投诉客户对 服务或产品不满意60分钟2个工作日内解决新需求 非合同服务范围，需要另外 付费的额外工作内容60分钟按需求流程定义的计划 内发布培训 专营 店正式上线后后日常 使用过程中的培训60分钟2个工作日内完成会员卡采购 专营 店上线后的新增硬件 采购需求60分钟专营 店提交一个月提交 采购申请， 采购申请确认后 15天内到货短信 专营 店上线后的新增短信 采购或使用过程中的 与短信与关的问题60分钟2个工作日内完成系统问题咨询管理说明
