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1、选择电话障碍申告已修复或 工程影响？重复 申告？在规定时 间内输入？局向 存在？提示用户输入故障号码V1接受用户 申告号码播放语音 提示V4能否自 动测试等待自动测试自动测试提示用户录入联 系电话障碍现象V5记录用户申告播放测试结果申告受理 结束V9是否超 过3次播放上次 测试结果人 工 处 理结束提示用户 输入有误V3超过3 次？v5NYYN YNNYYNNYYN电话障碍受理业务自动受理流程图确认？YN选择其它 服务？11YN 回1000号系统人工处理流程需要其它 服务？V111 回1000号系统进入1000号系统录音回 放V61T1有查修 员留言?播放留言转人 工?人 工 处 理YN给查修
2、员 留言?v7提示用 户录音v8功 能 选 择 v10确认？录 音 回 放2321y nn回放V2确认？NY选择2ynyA1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员A7：英语话务员； A8：质检员； A9：统计员A10：班长 ； A11：总经理热线初级话务员电话障碍受理服务作业流程图座席 空闲?Y系统 应答 话务 员核 对用 户资 料重复 申告？N立即 处理？NN选择自 动受理?Y转自动处理流程NY告知用户NY答复用户 进展情况派单？N大用 户？NY处理 完毕？ Y超时 限？NYA5A11A2补充 申告？Y记录测试立即 处理？答复用户
3、Y需追单、退单？测试N答复用户转 A2NNY派单给 A2审核31用户不接受 正常答复A1141414130告知用户,请 机主报障是否 相符?结束记录y高级话务员座席能否立即 处理？电信分公 司测量管 理中心高级话务员电话障碍受理服务作业流程图A1转A2正确？答 复 用 户YN用户不接 受正常答复Y将该障碍申告答复整 理，送交A6，更新知 识库，供A1参考告知A1，并提 供考核依据NT1T1用户满意 度调查A64253A11 N派单/追单工单审核通过？障碍分类话机障碍线路障碍派单追单退单回单A5303143用户满意度调查员电话障碍受理服务作业流程图回单？催单(告警）预警电信各分公司 测量管理中心
4、向用户解释用户满意？记录用户 相关信息资料整理 A6NY41Y派单超预警 时限(T1)？N调查用户满意度Y5243T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日42调查是否为客 服中心责任？是否为我 方原因？记录追究相关人员责任 A10向用户耐心解释31NYNYT2用户满意？记录NY经理热线二次派单 （A2）资料管理员电话障碍受理作业流程图A1、A2、A3、A4 受理的用户申告A5调查结果A3提供的文本原件分类备案用户情况故障类型故障电话 所属交换局结 束A2提供的疑难答 复资料和业务资料分类录入知识库知识库的 日常维护全 程 监 督定期 检查不定期 抽查资料管理员录音提取员文本录入员用
5、户调查岗高级话务员初级话务员提取录音提取录音派单、追单 退单记录回单、现场申告 满意度调查记录预警、催单（告 警）记录录入的及时、 完整性资料及时、完 整、准确性统计员统计的准 确、全面性详细记录 提供考核依据详细记录写质检统计分析报告有违反工作流程 和岗位职责行为？YN T2T2T1T1：当天工作量的5% T2：当时检查，当时记录记录的完整性各岗位衔接情况省客服中心 经营服务部各地客服中 心副经理英语服务员工作情况质检员电话障碍申告受理作业拓朴结构7、统计员障碍申告服务作业拓朴机构统计业务量分类IC 卡 机2 0 1 话 机无 线 市 话其 它受理情况人工 自动环 节 统 计用 户 性 质
6、统 计其 它用户满意度调查结果处理情况征询意见情况按 时 回 单 统 计催 单 告 警 统 计预 警 统 计二 次 派 单 量 统 计服 务 态 度 统 计服 务 质 量 统 计注：详细情况见统计报表话机障碍线路障碍各地客服中心副经理省客服中心经营服务部省电信公司市场经营部电信分公司 测量管理中心各地客服 中心经理语音E-MAIL邮件传真网络 留言电 缆非 电 缆话务员已向用户按 正常方式答复，但 用户仍然不接受调相关进程需对用户 进行索赔？向用户进行 耐心解释按有关电信服务标 准，服务已超时限8、经理热线障碍申告服务作业流程 图N是否为我 方原因？向用户进行 耐心解释N8182用户反映与调查 员调查结果不一致查看满 意度结果调查是否为 我方原因？向用户 说明原因追究满意度调查员责任,并对用 户不满意的事项及时予以处理83Y与当地电信分公司进 行接洽，向用户赔偿YN45Y
