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1、何谓“职业”精于此道，以此为生！职业理论知 识 （做什么、为何做）技巧 （如何做）欲望 （想做）习 惯养成职业习惯的三个要素人的行为总是一再的重复。 因此卓越不是单一的举动，而是 习惯。 亚理士多德（ Aristotle）习惯行为行为行为让行为变成习惯“职业塑造”良好商 务素质有效时 间管理有效沟 通行为积极生 涯规划职业理论何谓“商务素质”内涵品德价值观文化言言 谈谈举举 止止仪仪 表表衣衣 着着职业理论商务礼仪的概念个人修养个人形象电话礼仪办公礼仪约会礼仪其他礼仪商务素质商务素质内涵个人形象仪容仪表（参看讲义）男女服饰（参看讲义）商务素质第二节：行为举止电话礼仪接电话开头语热情应答需要接转
2、电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务素质拨打前 时间与时机 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要 再约时间并履行诺言； 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自 己姓名；
3、记住委托人姓名，致谢。商务素质拨打电话礼仪别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对 方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果 需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈 ；接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。商务素质接听电话技巧办公环境礼仪个人办公区办公桌位清洁，无可视灰；非办公用
4、品不外 露；桌面码放整齐；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推 回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机 器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物 品和重要文件。商务素质打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给 有关人员；当来访者出现时应由专人接待。如果她/他不在， 应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好， 需要帮忙吗？”办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不 影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，
5、并表示感谢。商务素质办公礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示， 告知因何事外出，用时多少，联系方式 ：若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性 联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机打不通，E-mail 无法联系时，应及时告诉公司以提供其 它联系方式。商务素质外出礼仪问候礼仪： 问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。 不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。商务素质会面问候握手 主方主持介绍：有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介 绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两
6、人时，应按 职务高低顺序来介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识时：应将 职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长 者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍 给女士。商务素质介绍交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方， 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名 片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应 将对方熟悉的语言那面向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓 名，职务、机构， 再注视一下对方，以示尊重，也能 将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国 人，还可请教其名字的发音。 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠 放在桌上，名片顶端冲着相应的人
7、，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放 在上衣兜里。商务素质名片 联系拜访：确定访问目的，约定 时间、地点，告知对方到访人员的姓 名和身份； 确认拜访：提前一天确认访问， 若有变化，应尽早通知对方； 准备：出行前再次检查所需的名 片、公司材料、会谈文件等资料；应 检查是否携带笔、本等记录用品。商务素质拜访（一） 赴约：准时赴约，最好留出几 分钟时间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发 型；重要约会应提前5分钟到达： 结束拜访：致谢；重要会面应 在结束以后写一封感谢函或会议纪要， 或两者兼有（特别是重要的销售会面） 。商务素质拜访（二）乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应 让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人 ；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意 通常的礼仪，如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。商务素质电梯第三节：演练v握手v名片v介绍致谢
