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1、公共关系学实训沈阳电大高职院04级商务策划专业2006年6月公共关系礼仪实训 一、公共关系礼仪 1、礼仪礼就是礼貌、礼节，仪是仪式、仪表 。礼仪就是在交往中体现出来的人们之 间互相尊重的意愿。并按约定俗成的方 法付诸实施的不成文的规定。公共关系礼仪(2) 2、公共关系礼仪a.语言交谈-语言礼仪，指人们在 交谈中所应注意的礼节、仪态。b.文明用语：您好、请、谢谢、对 不起、再见，等等。海尔集团待客十大基本用语欢迎光临！承蒙您的惠顾，谢谢！请您稍候！对不起，让您久等了！真对不起！是的，我知道了！非常抱歉！请您原谅！谢谢您！欢迎您再次光临！3、交谈艺术 a.正确认识自己；增加知识储备，态 度真诚 b
2、.注意打消顾虑；以谈话为中心，不 以自我为中心 c.增加信心；争取主动，尽量提出你 了解的话题 d.自然、放松。谈话的姿态4、非语言交谈a.人的情感表达比重身体语言55%，声调38%，语言7%。 b.面部表情蹙眉皱额，双眉上扬，皱鼻，掀动鼻翼 ，紧闭双唇， 嘴角向下倾斜 C.眼神传意眼睛是心灵的天窗男女对话的视觉方位d.目光接触 坦诚：相互对视片刻； 敌意：互相圆目大睁，眈眈而视； 鄙夷：斜视一扫而过； 命令：正视，逼视； 挑衅：不住上下打量对方； 困窘：左顾右盼，低眉偷觑； 专注：较长时间凝视对方； 尊敬：行注目礼； 反感：白他一眼；疑问：眼睛眨个不停。e.手势动作一类是单方表达思想内容的动
3、作象征性：伸大拇指、伸出两个手指“V” 、拇指与食指合圈“OK”说明性：用手指方向、指自己、指别人协调性：手里摆弄东西、抓脑袋、捏鼻子一类是双方表达感情心理的动作握手、手挽手、排肩膀等F.衣着仪表 衣着、仪表是人们在交往中的自我延伸 、扩展 服装仪容：头发、制服、领带、扣子、 装饰品、袜子、鞋子等 化妆适度：香水、口红、眼线、眼影、 卫生：口臭、耳垢、指甲、胡子、头发G.姿势姿态 姿势和姿态反映人的内心情绪 ： 开放和内向（坐姿叉腿和并腿）， 双臂在胸前交叉（自我保护防卫）， 双臂置于身后双手相握（自我意识的权威性） ， 单腿或双腿不停抖动（心情烦躁或有其他事情 要左）， 坐时翘二郎腿（双方非
4、常熟悉，否则为不礼貌 ） 坐时双腿交叠，同时双臂交叉胸前（有敌意或 防卫）h.声音暗示 声音不是语言，但是表示出人的情绪、情 感等。如语速、音量、音高、音变、音质 还有语气词等。（高音教学、低音教学） 语速每秒3-4个字，音量（广告提升音量） 央视主持人的音质适中I.聆听艺术聆听的意义 “用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”人们日 常生活中，听的时间占45%，说占30%，读占 16%，写占9%。 双向交流，听的重要，“以自我为中心”和“以双 方为中心” 案例：英国国王爱德华八世不爱江山爱美人， 为辛普逊夫人所倾倒。辛普逊夫人的风度，听 人谈话时具有非凡的吸引力。I.聆听艺术聆听的要领 聆听的要领
5、 环境的选择；倾心地注意地聆听； 少讲多听；不要随便插话，一定要耐心 地听；恰当地提出问题，表示你听得认真 ； 注意谈话者的身体语言，掌握谈话者的话 外之意；注意自己的身体语言，眼神接触 、面带微笑、适时点头、以示意同意对方的 观点。二、日常交往礼仪 1、见面介绍礼仪为他人作介绍，一般遵循“尊者优先”的原则 。介绍的先后顺序应当是，先向身份高者介绍 身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向女士 介绍男士等。当双方的地位、年龄相当，又是 同性别时，可先向先在场的人介绍后到场的人 。 注意的是，你要清楚地记住每个人的姓名，如 果没有记住就问一下，也比不说名字强。自我介绍 基本程序是，先向对方点头致意，
6、得到 回应后，再向对方介绍自己的姓名、身 份和单位等，同时递上事先准备好的名 片。 如果见面双方，一方是主人，一方是客 人，则作为主人一方通常应主动打招呼 ，以便表示不但知道客人来访，而且 表示高兴与他会见。2、名片礼仪 单方递或接名片时，最好用双手递或者 接；双方互递名片时，要右手递，左手 接。 递名片时，要把名片的正面朝向着对方 ，以方便给人看。结过对方名片后应点 头致谢，不要立即收起来，也不应随意 摆放，而应认真地读一遍，以示尊重。3、握手礼仪 握手的方式 平等式握手：你伸出右手握住对方的右手，手 掌均呈垂直状态，拇指张开，肘关节微屈抬至 腰中，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的 握手方
7、式，一般适用于初次见面或交往不深的 人。 手扣手式握手：你用右手握住对方的右手，再 用自己的左手握住对方的右手的手背。这种“ 政治家的握手”。可以让对方感到他的热情真 挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相 握，可能导致相反的效果。握手的方式（2） 拍肩式握手：你的右手与对方的右手相 握，你的左手移向对方的右肩，握住对 方的胳膊肘，要比握手腕表达感情多， 用手握住对方的肩膀又要比握胳膊肘显 得热情友好。但这种握手方式只有在情 投意合和感情极为密切的人之间才适用 。握手的顺序 一般讲究“尊者决定”，即有身份尊贵的 人来决定握不握手。 正确的顺序是待长辈、女士、职位高者 伸出手来之后，晚辈、男士
8、、职位低者 才可伸出手去呼应。 有客来时，主人应先伸手；告辞时，客 人应先伸手。握手的力度 稍紧表示热情，但是不可太用力也不可 太轻。正确的做法是不轻不重地用手掌 和手指全部握住对方的手，然后微微向 下晃动。男士与女士握手时，往往只握 一下女士的手指部分或者轻轻地贴一下 ；女士与男士握手时，只需轻轻伸出手 掌。握手的时间 初次见面握手时不宜过长，以3秒左右为 宜。 切忌握住异性的手久久不松开，而握住 同性的手也不宜时间过长。握手的禁忌 忌交叉握手，呈十字架图案不吉祥； 忌握手时不看对方而看着别人； 忌左手握手（如用需说明）； 忌戴手套握手； 忌不平等握手（一般应每个人都握到） 。4、打电话的礼
9、仪 电话拨通后，礼貌地报上自己的单位和姓名 ；准确清晰、有条理地说明事项； 结束时应对联系事项要做简要的小结，确认 对方完全了解后，应说“谢谢!再见!”； 要等对方挂上电话之后，再挂电话； 如果联络的人不在时，先询问他回单位的时 间，或请接听者做转告、留言； 一手拿话筒、一手拿笔和纸，以便随时记录 .5、接听电话的礼仪电话铃声响三声内接起电话；接起电话要报上单位名称，并说“您好 ！”说话声音要清晰、温和、有精神； 听不清对方的姓名，一定要问清楚，不要 敷衍塞责；如果电话中途断线，原则上由打电话一 方重拨；通完话后，要登上司或客人挂断后，再 轻轻挂上电话。6、乘车的礼仪 乘坐小汽车、飞机、火车的座次 海尔集团的礼仪小要领。（第10页）如何成为办公室最受欢迎的人 （1） 1、建立友善关系，基本礼貌不可少。 2、份内工作绝对不可推脱，并主动协助 同事的工作。 3、掌控自己的情绪，做情绪的主人。 4、把同事当作顾客，尽力做到顾客满意 。 5、懂得鼓舞他人、用赞美代替批评。如何成为办公室最受欢迎的人 （2） 6、随时让同事知道你对他的感激。 7、尊重个人隐私，公私之间分清楚。 8、愿意提供同事咨询、情报及想法，共 同分享经验。 9、以团队的利益为考虑，而非以个人的 利益为出发点。祝同学们学习愉快！ 让我们都成为知荣辱的大学生、达礼仪 的大学生、讲文明的大学生！
