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1、基本办公礼仪办公室礼仪 倾听礼仪 访问与被访问 请示汇报 拨打电话 接听电话工作准则1、准时上班、按时下班，保持环境整洁5、请示上级，不得越级2、穿着整洁，修饰得体3、承担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事6、对上司和同事、讲究礼貌7、工作场合，男女平等倾听的礼仪1、集中注意力，真心诚意地倾听2、要有耐心，不能随便打断别人讲话3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容4、适时给予反馈访问与被访问遵守约会时间见面礼仪预约准时到达介绍 名片座位谈话结束握手介绍名片的交换名片的放置控制会谈时间送行坚定有力；不要太用力，不要握住不放错误，不要立刻打断，介绍完后纠正双手拇指与食指执名片两角，文字正面 面向
2、对方，一边自我介绍，一边递名片 接名片用双手接，同时递名片自己的要 从对方名片下放递过去。放在专用名片包；名片夹里；也 可以放在上衣口袋里。 接过名片看过后应放在上述地方谈话寒暄几分钟；转入正题送到接待区“感谢来访”请示汇报礼仪1、做好准备2、根据领导工作选择恰当时间3、严格遵时守约4、语言得体5、适时离去临时请示汇报预约请示汇报请示前想好请示的内容；汇报前 拟好提纲；选择好时间：不在领导忙的不可开交 或全神贯注的处理事情的时候打断领 导工作或思路；也不在领导出席会议 或约会时去打搅早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间催问问题语言委婉询问而不是责问 请求解决问题商量请求不能用要挟的语言 被否定
3、意见保持谦虚冷静领导谈性正浓耐心倾听、回答不可频频看表，不能打哈欠 领导结束谈话谈性再浓也要打住告辞请留步拨打电话礼仪时间适宜内容合理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明态度文明选择时间通话长度体谅对方发 话 人 终 止 电 话接听电话礼仪程序要求语调要求持机稍候要求代接电话要求接听及时应对谦和主次分明礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时注重方式电话铃响以电话交 谈为中心 清晰而愉快的语调商务礼仪商务礼仪概念 个人形象 电话礼仪 手机礼仪 电脑礼仪 电梯礼仪 约会礼仪商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的
4、商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础 ； 提高工作效率，避免失误； 避免因产生争议而失去生意； 保证商务活动的有效、高效。商务礼仪 个人形象商务便装 商务活动下较为随意的装束。 基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装商务礼仪 个人形象要 与人交流要时刻表示关注，始终保持
5、微笑，肯定处微笑点头 ； 保持同他人1米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时 候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重 要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微 前倾、视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止商务礼仪 个人形象不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇
6、晃、跳动；行为举止商务礼仪 电话礼仪接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务礼仪 电话礼仪转接电话流程问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。商务礼仪 电话礼仪电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性商务礼仪 电话礼仪接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接 若对方要找
7、的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；接听电话礼仪商务礼仪 电话礼仪留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、 why（为什么）、how (怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言 便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪商务礼仪 电话礼仪别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄
8、清对方的身份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或 事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方 ； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需 要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听电话技巧商务礼仪 电话礼仪拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识
9、的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中 表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲 清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下 联系方式和自己姓名 记住委托人姓名，致谢。商务礼仪 手机礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或 改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位 。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起 客户
10、的不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话； 在公共场合不要大声接打电话； 不要一边和别人说话，一边查看短信； 不要编辑或转发不健康的短信。商务礼仪 电脑礼仪要定时清洁，保护显示屏； 不要借助公司电脑处理个人私事； 不要利用公司网络来传播不健康的信息， 也不要用来打游戏、聊天等； 在公司上网，要查找与工作有关的信息； 收发电子邮件时： 1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语； 2）不要CC或BC给不相关的人； 3）内容简明扼要，注意保守商业机密； 4）切忌全文要大写的英文字母；商务礼仪 电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主
11、动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪， 如女士优先、老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。商务礼仪 约会礼仪会面流程会面问 候介 绍交换名片商务礼仪 约会礼仪问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。 不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士 如想握手应出手干脆、大方。会面商务礼仪 约会礼仪介绍礼仪 主方主持介绍：有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人
12、相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。会面商务礼仪 约会礼仪交换名片流程会面取名片递名片看名片放名片收名片商务礼仪 约会礼仪交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要 现从包、名片夹里取。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者 ，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟 悉的语言那面向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名， 职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与 人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教 其名字的发音。 放名片：
13、如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在 桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上 衣兜里。会面商务礼仪 约会礼仪接待来访流程接待来访预 约准 备接 待有约来访突然来访告 辞商务礼仪 约会礼仪接待来访礼仪 预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式，如:电话、手机、寻呼机号码等。 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待。接待来访商务礼仪 约会礼仪接待来访礼仪 接待 突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或
14、面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢 客户的来访，告辞。接待来访商务礼仪 约会礼仪拜访流程联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访商务礼仪 约会礼仪拜访礼仪 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知 对方到访人员的姓名和身份； 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早 通知对方； 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会 谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品。商务礼仪 约会礼仪拜访礼仪 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、 发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、 发型；重要约会应提前5分钟到达： 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感 谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面 ）。
