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1、零售物流课程辅导课程介绍 课程目的：让学生了解零售业的物流支持体系、物流关系，以及零售物流管理过程中的规划和决策原则。课程内容结构：共14讲第一讲：零售物流导论 第二讲：零售业态与物流的关系 第三讲：零售物流渠道 第四讲：顾客消费行为第五讲：客户关系管理 第六讲：供应商关系管理 第七讲：零售选址分析 第八讲：商店陈列与布局第九讲：信息系统与零售物流 第十讲：零售物流的及时制及供应链管理原理 第十一讲：商品计划与商品组合 第十二讲：商品采购第十三讲：质量管理和店铺管理 第十四讲：零售物流的实施及其面临的问题Date零售物流课程辅导第一讲 零售物流导论什么是零售业？ 零售业：将增值的商品和服务出售
2、给消费者个人或其家庭的一系列商业活动。 零售商（店）：从事向消费者出售其个人或家庭所用的商品或服务的机构或场所。什么是零售物流？是为满足消费者和零售商对成本控制和服务水平的要求，对物流要素进行管理的艺术。Date零售物流课程辅导零售物流组合客户服务、商品分类、选址、订单处理、库存、商店陈列和布局六要素的组合零售物流相关问题供应链管理客户关系管理客户服务管理需求管理订单实现产品流动管理供应商关系管理商品计划退货管理IT技术的运用收益管理Date零售物流课程辅导第二讲 零售业态与物流的关系零售业态（types of retailers）：零售企业为满足不同的消费需求进行 相应的要素组合而形成的不同
3、经营形态 不同的零售要素组合 商品：品类（商品广度：手机、电视、衣服等），品种（商品深度：不 同型号的三星手机等） 服务 店堂设计，视觉营销 选址 价格 适者生存：能满足特定细分市场消费者需求的零售组合得以长期保留下来Date零售物流课程辅导食品零售商食品零售商类型食品零售商面临的问题Date零售物流课程辅导普通商品零售商（general merchandise retailers） 折扣店 商品广度宽，有限的服务，低价 受到来自品类专家店的竞争威胁专业店 专注于某类商品的销售，提供高水平的服务。如：服饰、户外用品、音 乐、珠宝、美容/个人用品、家具等品类专家（如：玩具反斗城、百老汇、丰泽电器
4、、宜家）Date零售物流课程辅导 百货店药店专门销售健康和个人护理商品的专业店面临来自超市和折扣店的竞争（药品销售）演变成新业态（便利店的前身） 如：万宁、屈臣 氏Date零售物流课程辅导优惠价格零售商 价值零售商小结 业态的多样化是为了满足需求的多样。许多人可能会在不同的 零售店购物，这取决于具体的需求情况，交叉购物情况越来越多Date零售物流课程辅导无店铺零售业态无店铺零售业态类型电子零售目录商店和邮购直销电视居家购物自动售货机Date零售物流课程辅导相比商品零售商，服务零售商具如下特征无形性同时性（不可分割性）易逝性（不可储存性）不连续性零售店的经济属性（组织形式）独立店正规连锁加盟连锁
5、(franchises)Date零售物流课程辅导零售业态演变理论循环理论零售轮理论（wheel of retailing)手风琴理论(accordion theory) 进化论辩证发展理论自然选择理论Date零售物流课程辅导第三讲 零售物流渠道店铺销售的优点目录商店的优点互联网购物的优点Date零售物流课程辅导相关的理论理性行为论（theory of reasoned action）科技接受模型论电子渠道的优点Date零售物流课程辅导虚拟社区（virtual communities）给社区成员带来的好处给商业组织者带来的好处给社区管理者带来的好处谁最适合建立虚拟社区？Date零售物流课程辅导基
6、于店铺的零售商与电子零售企业的比较零售商相比于制造商销售商品的优势小结 目前的电子零售并没充分显示其未来的潜力（电子零 售对相当大的细分市场具有吸引力） 透彻了解电子零售将有助于零售商掌握网上销售的特 性和技巧（个性化、互动） 搜索工具非常重要，能给消费者提供便利 基于店铺的零售商更有机会打入这个市场并取得成功Date零售物流课程辅导成为多渠道零售商的原因多渠道零售商面临的问题Date零售物流课程辅导第四讲 顾客消费行为消费者购买决策类型复杂决策（拓展性问题解决）：财务或社会风险高（如：买车）有限决策（有限性问题解决）：依赖先前的消费经验（如：买服饰 ）习惯决策：消费者往往有商家忠诚度、品牌忠
7、诚度（如：日常用品 ）复杂决策过程中零售商有效影响方式习惯决策过程中零售商有效影响方式有限决策过程中零售商有效影响方式Date零售物流课程辅导激发需求认知影响信息搜集量的因素零售商如何减少顾客信息搜寻Date零售物流课程辅导市场细分方法 地域 人口 生活形态 消费行为和情感 评估市场细分的标准 可操作性（actionability) 可辨别性（identifiability 可进入性（accessibility 规模（size)Date零售物流课程辅导什么是时尚?是指因易于被大众接受，而短期内被大量消费者接受或采用的产品或行为。影响时尚传播速度的要素 兼容性（compatibility 复杂性
8、（complexity） 可尝试性（trialability） 可观察性（observability）Date零售物流课程辅导第五讲 客户关系管理客户关系管理（customer relationship management）指围绕对零售商最具价值的顾客而实施的营销理念、战略、计划和制度 等，以识别客户价值并建立客户忠诚度。顾客忠诚度（customer loyalty）锁定在某特定商场消费能抵御竞争对手的吸引对零售商感情的建立：个人关照、愉快的购物经历良好的口碑并向他人推荐Date零售物流课程辅导客户金字塔（PPT p19-22）：白金层客户：最佳、最忠诚、对价格不敏感黄金层客户：次佳、不级白
9、金层忠诚钢铁层客户：不值得特别关注重铅层客户：问题客户，可能给企业带来负面效益Date零售物流课程辅导客户关系管理计划 留住最好的客户 将次好的客户转变成最好的客户 放弃无利可图的客户Date零售物流课程辅导客户服务战略客制化服务（customized）：指零售商为满足客 户的个性化需求而提供量身定制的服务标准化服务（standardized）：指基于一系列规 则和流程而运作，以确保实施的一致性顾客感知服务质量（perceived service） 顾客感知服务质量的评价要素：可靠性（ reliability）、有形性(tangibility)、保证性（ assurance）、响应性（resp
10、onsiveness）、移情性 （empathy）Date零售物流课程辅导运用缺口模型（GAPS MODEL）提高客户服务质量认识差距（knowledge GAP）标准差距(standards GAP) 传递差距(delivery GAP) 沟通差距(communications GAP)Date零售物流课程辅导第六讲 供应商关系管理订单处理（ordering processing）：收集订单、较 对订单，在顾客订单循环的各个阶段传送订单信息 交货期、前置期（lead time）和订单管理 信息技术和订单处理 零售物流和订单循环Date零售物流课程辅导采购（pruchasing）进向零售物流采
11、购在零售物流中的作用零售商采购目标供应商的选择 五个标准：品质（quality）、交货期（delivery）、 柔性（flexibility）、成本（cost）、创新能力（ innovation）Date零售物流课程辅导供应商管理管理内容供应商评价确定供应商能力发展供应商使供应商分布在公司周边少量多批次送货与供应商建立长期的伙伴关系或互补关系Date零售物流课程辅导在线逆向拍卖（招标） 零售商的目标 取得竞争性价格 扩大供应商来源 改进谈判流程 维持关系Date零售物流课程辅导与供应商谈判谈判计划谈判的关键内容谈判类型谈判原则Date零售物流课程辅导第七讲 零售选址分析零售业最重要的就是：选址
12、。零售可选区域选址与零售战略的匹配影响商圈(trade area)辐射范围的因素：顾客属性和 生活方式、商业氛围、竞争对手状况、零售商开店的倾 向Date零售物流课程辅导区位的定性要素区位的定量要素新店址需求量预测划分商圈（trade area）预测方法Date零售物流课程辅导第八讲 商店陈列与布局门店管理：客户服务，店铺管理，陈列、布 局和视觉营销店铺布局的类型空间安排 坪效：单位面积生产率，空间安排影响到坪 效。测量指标：单位面积销售额、单位面积毛利 或边际利润Date零售物流课程辅导第九讲 信息系统与零售物流零售物流的战略意义降低成本：运输成本、存货持有成本在合适的时间、合适的地点提供合
13、适的商品，从而实现顾客价值提高投资回报(ROI)Date零售物流课程辅导信息的流动数据存储(data warehousing)零售物流当中信息技术的应用 电子数据交换（EDI） 增值网（VAN) 互联网 POS系统 企业资源计划（ERP） 先进规划与排程（APS） 需求计划 全球定位系统（GPS） 产品编码（EPC） 射频识别（RFID）Date零售物流课程辅导第十讲 零售物流的及时制及供应链管理原理及时制（JIT）原理JIT物流要素实施JIT的原因 实施JIT的必要条件 导致JIT失败的因素 JIT物流管理目标Date零售物流课程辅导快速反应送货系统（quick response deliv
14、ery system）QR系统有利于使用QR系统的代价物流战略 拉动式（pull）物流 推动式（push）物流配送中心的功能响应型供应链（RSC）Date零售物流课程辅导第十一讲 商品计划与商品组合品类（the category）品类管理（category management）：以某类商品销 售额和利润最大化为目标的商品管理方法。投资回报率（ROI）与GMROI的区别：ROI用于衡量公 司战略运营的水平，而毛利存货周转回报率（GMROI）用 于衡量商品管理水平，是生产率的测量指标之一Date零售物流课程辅导协同计划、预测与补货系统（CPFR） CPFR是零售商与供应商共享信息，协同进行存货管
15、理 的系统CPFR的功能 协同计划 协同预测 协同补货商品组合Date零售物流课程辅导第十二讲 商品采购采购系统类型 必需商品 潮流商品基本库存经常库存（cycle stock）与缓冲库存（buffer stock）订货点（order point）商品预算采购限额（机动采购计划)Date零售物流课程辅导商品绩效分析 商品绩效分析方法 ABC分析 sell through分析法供应商分析：多属性决策法（multi-attribute method），是一种用于评估供应商的加权平均法零售价法（RIM）采购术语 折扣（discount） 交货条款（shipping terms and conditions）Date零售物流课程辅导第十三讲 品质管理和店铺管理中的问 题店铺管理内容：商品陈列与布局及视觉营销、店面管 理、客户服务。强调关注顾客的需求。减少库存损失： 损失构成：员工偷窃（46%）、入店行窃（31%）、错 误和不准的记录（17%）、供应商过错（6%）Date零售物流课程辅导零售物流中的质量管理（quality management)质量管理对营销的作用 营销对质量管理的作用质量管理的
