《基本商务礼仪(修改)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基本商务礼仪(修改)（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 课程纲要课程纲要为什么要学习礼仪礼仪的定义仪容、仪表、仪态基本接待礼仪课程纲要课程纲要为什么要学习礼仪礼仪的定义仪容、仪表、仪态基本接待礼仪为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪 中国文明华夏文明华：服章之美，谓之华； 夏：礼仪之大，故称夏。为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪良好的个人修养：课程纲要课程纲要为什么要学习礼仪礼仪的定义仪容、仪表、仪态基本接待礼仪礼仪的定义礼仪的定义“ “礼礼” ”的释义的释义: :尊敬他人尊敬他人“ “仪仪” ”的释义的释义: :美好的外表美好的外表“ “礼仪礼仪” ”的释义的释义: :以美好的外表以美好的外表, ,良好的言谈来待人处事良好的言谈来待人处事 。现代礼仪
2、的解释现代礼仪的解释礼节仪式 礼貌 仪容仪表礼仪礼仪礼仪的类别礼仪的类别礼仪政务礼仪涉外礼仪服务礼仪公共礼仪商务礼仪不是自我欣赏不是自我欣赏不是刻意模仿不是刻意模仿不是不拘小节不是不拘小节礼仪是一种魅力礼仪是一种魅力美丽美丽 和和 亲切亲切专业专业 和和 智慧智慧付出付出 和和 执着执着微笑微笑 和和 训练训练职场魅力修习术！职场魅力修习术！课程纲要课程纲要为什么要学习礼仪礼仪的定义仪容、仪表、仪态基本接待礼仪仪容仪容古人云：礼者，修辞令、 齐颜色、正仪容。 修饰的原则修饰的原则庄重简洁大方修饰的重点修饰的重点发部面部手部发部发部无异味 无异物 不染彩色发 长短适度 露出额头面部面部无异物无异
3、响无创破男士勤刮胡须女性需淡妆手部手部要清洁不画彩色指甲指甲长度养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯头头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了仪表仪表职场男士着装规范职场男士着装规范
4、男士着装三三原则：男士着装三三原则：三色原则三色原则 身上所有颜色加起来不超过三种 三一定律三一定律 皮鞋、皮带、皮包应为同一颜色同一质地 三大禁忌三大禁忌 袖口商标 露出接头 衬衣外露 温馨提示温馨提示男士着西装八忌：男士着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋*另外 短袖配领带（除非是制服） 男性选择女式丝袜和黑色皮鞋搭配白色袜子职场女士着装规范职场女士着装规范佩饰少而精佩
5、饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳温馨提示温馨提示女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许内衣外观不允许随意搭配不允许随意搭配不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜仪态仪态微 笑微笑：微笑：微笑礼仪是一种深层次的美微笑礼仪是一种深层次的美 ，它富有永久的魅力。，它富有永久的魅力。 微笑
6、往往比语言更真实，更微笑往往比语言更真实，更 富有魅力。富有魅力。 阳光是万物生长之源，微笑阳光是万物生长之源，微笑 是人精神生活的阳光。是人精神生活的阳光。 微笑刻在脸上，铭记在心中微笑刻在脸上，铭记在心中 ，服务从微笑开始，以微笑，服务从微笑开始，以微笑 结束。结束。 微笑不仅是个人的文明素质微笑不仅是个人的文明素质 ，也是企业的形象标识。，也是企业的形象标识。视线向 下表现 权威感 和优越 感，视线向 上表现 服从与 任人摆 布。视线水 平表现 客观和 理智。视视 线线视视 线线与与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对
7、方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）站 姿男性站姿：男性站姿：双脚平行打开双脚平行打开，双手握于小腹前，双手握于小腹前或垂直放于身体两或垂直放于身体两侧。侧。站 姿女
8、性站姿：女性站姿：双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握膝盖打直，双手握于腹前。于腹前。坐 姿男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小一个拳头的距离，大腿与小腿成腿成9090度。如坐在深而软的度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。不要仰靠沙发。* *忌讳：忌讳：二郎腿、脱鞋、把二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。别人桌椅上。坐 姿女性座姿
9、：女性座姿：双脚交叉或并拢双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。话对象。* *特定场合：特定场合：当下列人员走当下列人员走来时应起立：客户或客人；来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员（此条与自己平级的女职员（此条仅限男士）。仅限男士）。行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八稳健、自信，避免八字步。字步。女士：女士：背脊挺直，双脚背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔平行前进，步履轻柔自然，避免做作，可自然，避免做作，可右肩背皮包，手持文右
10、肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。件夹置于臂膀间。蹲 姿蹲姿：蹲姿：脚在前，一脚在脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀提起，脚掌着地，臀部向下。部向下。 手 势指引：指引：需要用手指引某需要用手指引某样物品或接引顾客和样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。弯曲，指示方向。手 势招手：招手：向远距离的人打向远距离的人打招呼时，伸出右手，招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆心朝着对方，轻轻摆动。
11、不可向上级和长动。不可向上级和长辈招手。辈招手。课程纲要课程纲要为什么要学习礼仪礼仪的定义仪容、仪表、仪态基本接待礼仪基本接待礼仪基本接待礼仪介绍介绍的礼仪的礼仪如何介绍？如何介绍？顺序顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者、女士和已婚者。总之：被尊重的那个人有权利先知道对方是谁！总之：被尊重的那个人有权利先知道对方是谁！握手的礼仪握手的礼仪先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动客人、晚辈、下属、男士再相迎握手客人、
12、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。总之：被尊重的那个人有权利选择要不要和你握手！总之：被尊重的那个人有权利选择要不要和你握手！鞠鞠 躬躬表达敬尊、致歉、谢意的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。 15鞠躬相遇 偶遇 重逢30鞠躬迎送时鞠鞠 躬躬交换名片的礼仪交换名片的礼仪1 1、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放
13、置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里2 2、 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3 3、如何递交名片？、如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接 拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪交换名片的礼仪4 4、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5 5、外行的表现、外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 无意识地玩弄对方的名片。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。会客会客室入座的礼仪室入座的礼仪您该坐哪个
14、位置？您该坐哪个位置？共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪如何共同乘车？如何共同乘车？共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手手按按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到到目的地后，一手按目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，
15、说：，一手做请出的动作，说：“到了到了，您您先请！先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方方向向。接电话的礼仪接电话的礼仪*什么是5W1H?WHEN：什么时候；WHO：对象是谁；WHERE：什么地点；WHAT：什么事；WHY：为什么； HOW：如何进行。打电话的礼仪打电话的礼仪准准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内内容容、措词和语气语调。、措词和语气语调。做做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的的
16、姓姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 。相相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的的联联系方式留下，让对方回来后回电话。系方式留下，让对方回来后回电话。感感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。如如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早早于于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨拨错号码，要向对方表示歉意。错号码，要向对方表示歉意。打打手手机的礼仪机的礼仪
