流程优化

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1、 业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法业务流程优化策略和方法目 录v 业务流程及其优化的意义v 业务流程优化原则和关键v 业务流程优化过程和方法v 主要流程优化及其案例分析q 流程含义、构成和特点q 业务流程的分类q 业务流程管理存在问题q 业务流程管理面临的挑战q 业务流程优化含义和目标v 管理咨询对流程优化的支持v 信息技术对流程优化的支持企业面临的巨大挑战主要 来自于：顾客、竞争、变化和 内部科层化。企业一旦陷入科层化只有两 种选择：变革或死亡业务流程优化策略和方法1.流程含义、构成和特点流程 含义流程：一个或一系列有规律的行动，这些行动 以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出

2、 现，即一个或一系列连续的操作。实例1：企业维修服务流程：实例2：市场分析流程受理服务访问计划执行维修收维修费后续跟踪调查目的调查方法实地调查汇总分析调查报告业务流程优化策略和方法流程 要素输入资源活动关系输出结果价值流程构成要素图式业务流程优化策略和方法流程构成要素分析要素说说明 投 入从外界流入流程的如何有形或无形的项项目，如材料、 资资金、人力、信息等等等。 产产 出从流程中再流出外部环环境的项项目，如产产品、服务务、 资资金、信息等等。 流程单单元流程中流动动的单单位，如订单订单 、材料、产产品、客户户、 现现金等等。 网络络系统统包括：子流程、活动动、路径（活动动关系）和缓缓冲（ 存

3、储储）。 资资 源通常包括各种资产资产 和人力，如房屋建筑物、土地、 机器设备设备 、材料、信息系统统、人员员等等。 信息结结构需要或存在哪些信息来管理流程或支持决策，如销销售 流程中的销销售预预算、市场预测场预测 、客户户信用、财务业财务业 绩绩、客户满户满 意度等信息。业务流程优化策略和方法流程 特点特征说说 明 流程成本指流程从投入到产产出所发发生的总总成本，包括 固定成本和变动变动 成本，如订单订单 流程中发发生 的销销售人员员工资资、设设施费费用、促销费销费 用等 等。 流程时间时间指从投入到产产出转换转换 一个流程单单元所需要 的总时间总时间 ，如订单订单 取得时间时间 、采购时间

4、购时间 、 设计时间设计时间 、加工储储存时间时间 、销销售回款时间时间 等等 流程灵活性指流程多种投入产产出的能力（与资资源的灵活 性有关）如人员员的通才、设备设备 加工范围围广 泛、材料的通用性强等等。 流程质质量包括流程的准确性（空间间上的精确和固定） 、一致性（规规格）、可信任性和可维护维护 性（ 纠错纠错 能力）。业务流程优化策略和方法实例 分析仓储处企管部供应处质检处 计量处招标、草签定价、审签采购计量、质检验收、存储采购流程中的“三分离”图示业务流程优化策略和方法2.业务流程的分类流程 分类按价值形成分类按处理对象分类按管理层次分类基本活动流程：材料储运、生产制造、产品储运 、市

5、场营销、售后服务等辅助活动流程：采购、开发、人事、基础设施等物流：供产销中实物转移的过程。信息流：信息输入、加工、转换、输出过程资金流：资金筹集、运用和分配过程人流：人员招聘、使用、培训、考评和激励的过程战略流程：高层确定和实现战略计划的过程管理控制流程：中层通过管理控制实现目标的过程操作控制流程：基层完成特定任务的执行过程。业务流程优化策略和方法实例 分析知识市场资本市场消 费 市 场供 应 市 场协同供应协同计划协同设计供应链管理协同市场协同服务协同销售客户关系管理投资管理EVA战略管理价值管理财务管理资源计划管理人力资源管理物流管理财务会计管理会计协同结算协同结算采购管理仓存管理销售管理

6、分销管理计划管理车间管理质量管理设备管理人事档案工资管理员工 自助服务绩效管理招聘管理业务流程优化策略和方法3.业务流程管理存在问题存在 问题v 职能管理存在的问题职能管理存在的问题：“上不管天”，“下不管地”，各 自为政等问题。v 业务流程本身的问题 业务流程本身的问题：没建立标准流程、流程不规范 、流程效率低、流程落后和流程管理不到位等问题。v 信息技术滞后信息技术不能支持动态化的流程管理。业务流程优化策略和方法实例 分析秦池酒厂案例： 1996年11月8日下午，中央电视台传来一个令全国震惊 的新闻：名不见经传的秦池酒厂以3.2亿元人民币的“ 天价” ，买下了中央电视台黄金时间段广告，从而

7、成为令人眩目 的连任二届“标王”。1995年该厂曾以6666万元人民币夺得“ 标王”。中标后的一个多月时间里，秦池就签订了销售合同4亿元 ；头两个月秦池销售收入就达2.18亿元，实现利税6800万元 ，相当于秦池酒厂建厂以来前55年的总和。至6月底，订货 已排到了年底。1996年秦池酒厂的销售也由1995年只有 7500万元一跃为9.5亿元。1998年秦池生产、经营陷入困境，亏损已成定局。业务流程优化策略和方法总经理营销仓储制造采购财务顾 客 销 售 服 务接 受 订 单订 单 处 理审 核 信 用物 料 需 求 计 划物 料 采 购生 产 作 业 计 划制 造 运 输物 料 仓 储成 品 仓

8、 储传统垂直的物流管理系统业务流程优化策略和方法4.业务流程管理面临的挑战 国情 发达国家经济全球化市场经济信息化革命工业革命经济全球化信息化革命工业革命半封建半殖民经济计划经济市场经济WTO中外 对比业务流程优化策略和方法阶阶段特 征面临临挑战战 工业业革命规规模经济经济 、经营经营 模式和管理 模式的形成。 规规范化的挑战战 管理变变革的挑 战战 竞竞争力的挑战战 信息技术术的挑 战战信息革命信息技术术广泛应应用：从信息孤 岛发岛发 展到信息集成；从数据管 理发发展到流程管理；从报报表分 析发发展到决策支持；从内部管 理发发展到外部协协同等。 经济经济 全球化资资源配置和市场场运作的全球化

9、 市场场游戏规则戏规则 的国际惯际惯 例 全球经济变经济变 化、科技发发展和 跨国公司的影响业务流程优化策略和方法发达国家企业借助信息技术高速发展美国思科公司（通讯设备讯设备 ）美国戴尔公司（计计算机） 销售额增长500，达到 121亿元 销售周期从过去3周将为3 天 客户满 意度提高52，采 购成本节约 1020 股票市值高达5554亿美元 订单 速度：分钟内确认 生产速度：一个星期 收款速度：小时收现 库存期：天 每天通过网络销 售3500万 元美元（全球PC销售量据美 国第一，全球第二）实例 分析业务流程优化策略和方法5.业务流程优化含义和目标实例 分析案例：福特汽车公司再造采购流程，减

10、少人员20%。订购审核付款签约发货验收再造前流程：订单 副本订单货款 验货单货物发票业务流程优化策略和方法再造后流程：订购数据库签约发货验收订单货款货物数据库收货资料业务流程优化策略和方法福特传统传统 流程福特新流程（1）采购购部门门向供货货商发发出 订单订单 ，并将订单订单 的复印件送往 应应付款部门门； （2）供货货商发货发货 ，福特的验验 收部门门收检检，并将验验收报报告送 到应应付款部门门； （3）供货货商将产产品发发票送至 应应付款部门门。（1）采购购部门发门发 出订单订单 ，同 时时将订单订单 内容输输入联联机数据库库 ； （2）供货货商发货发货 ，验验收部门门 核查查来货货是否与

11、数据库库中的内容 相吻合，如果吻合就收货货，并在 终终端上按键键通知数据库库，计计算 机会自动动按时时付款。 “订单订单 ”、“验验收报报告”以及“发发 票”三者一致时时，应应付款部门门才 能付款。而往往该该部门门的大部分 时间时间 都花费费在处处理这这三者的不 吻合上，从而造成了人员员、资资金 和时间时间 的浪费费。采用的是“无发发票”制度，大大 地简简化了工作环节环节 。业务流程优化策略和方法流程 再造业务流程再造（BPRBusiness Process Reengineering）：对企业业务流程、组织结构和文化进行彻底的、急 剧的重塑，以达到业绩的飞跃。流程再造特点:流程导向、面向顾客

12、、彻底改变、全新管理、信息 技术、业绩提升等。职职能管理流程管理 金字塔等级组织级组织 关注部门业绩门业绩 对对上级负责级负责 部门责权门责权 利 条文式制度 较较少依赖赖于信息技术术 流程管理组织组织 关注流程业绩业绩 对顾对顾 客负责负责 流程优优化 流程规规划化文件 需要信息技术术支持业务流程优化策略和方法优化 程度优优化程度含义义举举例规规范将现现有不规规范的流程 标标准化规规范费费用审审批流程完善修订补订补 充现现有不完善 的流程对对采购购流程的完善建立设计设计 新流程建立信用风险风险 控制 流程再造对现对现 有流程进进行革命 性的改造以订单为订单为 中心改造 供产销产销 流程业务流

13、程优化策略和方法流程优化的误区分析 流程优化不适合中国国情 流程优化需要大量资金投入，企业没有经济承受能力 流程优化会造成大量裁员，引起混乱 流程优化是信息技术问题 流程优化与信息化可以分开 流程优化可以一次性彻底解决问题 业务流程优化策略和方法目 录v 业务流程及其优化的意义v 业务流程优化原则和关键v 业务流程优化过程和方法v 主要流程优化及其案例分析q 业务流程优化的原则q 业务流程优化的组织q 业务流程分析工具和方法q 业务流程优化技术q 管理与技术的结合v 管理咨询对流程优化的支持v 信息技术对流程优化的支持业务流程优化成功的关键 是人、技术、管理等方面 的有机结合。流程再造要 先造

14、人，再造人要先再造 观念。业务流程优化策略和方法1.业务流程优化的原则原则则要求分析遵循环环境要求根据企业业内部和外部环环 境进进行流程优优化如管理基础础、市场变场变 化 、行业业特点、竞竞争情况 等 以流程为为中心从职职能管理转转向流程管 理将条文式制度转转化为为操 作程序以人为为本强调调流程中的团队团队 配合如采购购流程涉及供应应、 库库存、质检质检 、财务财务 等人 员员 顾顾客满满意提高外部顾顾客、内部顾顾 客、经销经销 商和供应应商的 满满意度顾顾客对对商品价值值和服务务 价值值的认认同资资源约约束考虑虑人财财物的承受能力根据资资源情况逐步推进进 流程优优化业务流程优化策略和方法2.

15、业务流程优化的组织组织组织 建设设要求分析 组织结组织结 构 和行为为组织结组织结 构扁平化；自我管理工作 团队团队 ；组织组织 行为为：员员工工作内容 、绩绩效标标准、工作目标标、地位、 角色等的变变化。企业规业规 模扩扩大与组织组织 扁平化的矛盾；职职能 管理与流程管理中的 员员工行为为的不同。 魅力型领导领导 和管理团队团队魅力型领导领导 特征：自信、远远景、 阐阐明远远景能力、坚坚定信念、反常 行为为、变变革代表、对环对环 境的敏感 管理团队团队 ：流程负责负责 人、组组建优优 化小组组和指导组导组 。如海尔、联联想、惠普 的领导领导 人及所倡导导的 团队团队 精神员员工激励 机制基于

16、团队团队 的激励模式和业绩业绩 考核 的变变革按流程目标标考核并奖奖 励；综综合平衡计计分卡 的推广。业务流程优化策略和方法3.业务流程分析工具和优化方法分析 工具工具内容分析价值链值链 分析基本活动动流程：材料储储运、生产产制 造、产产品储储运、市场营销场营销 、售后服 务务等辅辅助活动动流程：采购购、开发发、人事 、基础设础设施等分析价值链值链中那些流 程增值值，那些流程不增 值值，那些流程造成减 值值IT/过过程分 析法将信息技术术与备选备选流程联联系起来思 考，看能否通过过信息技术术达到优优化 流程的目标标如借助信息技术优术优化 供应链应链和客户户管理流 程关键键成功 因素法通过过分析企业业成功的关键键因素，确 定流程优优化的重点如低成本、订单订单速度 、购货购货便利和快捷等鱼