领导的技能与沟通

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1、项目七:领导的技能与沟通 管理管理故事故事 管理实务管理实务 学习目标学习目标 知识研修知识研修 实践训练实践训练鹦 鹉会两门语 言，售价 二百元会四门语 言，售价 四百元一只老掉了牙 的鹦鹉，毛色 暗淡散乱，标 价八百元这只鹦鹉是 不是会说八 门语言?卖主:不，因为 另外两只鹦鹉 叫这只鹦鹉老 板! 启示这故事告诉我们，真正的领导人，不 一定自己能力有多强，只要懂信任，懂 放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的 力量，从而提升自己的身价。 管理实务明确工作目标与任务，部署工作，配置资源； 2.以命令、指示、辅导、指导等方式指挥下级完成工作 任务； 3.以各种方式实施有效激励，不断地调动员工积极性

2、； 4.及时处理各种管理矛盾与冲突，与上级、平级和下级 进行有效沟通，协调关系与工作； 5.搜集并有效传递工作中的各类信息，及影响部门内外 的各种相关人员； 6.注重文化建设，营造积极、向上、和谐的群体氛围， 指导团队建设。1.了解有关领导概念，掌握领导方式理 论； 2.掌握权力形成机制与运用要领； 3.掌握指挥的形式与要领； 4. 掌握沟通传播的方法与艺术；学习目标1.培养提高自身权威与有效运用权力的能力 ； 2.培养有效指挥的能力； 3. 培养人际交往与沟通的能力； 4. 培养协调与交涉的能力；学习目标认知领导与 权力知识研修一领导与权力所谓权力是指一个人主动影 响和改变他人的心理和行为的

3、能 力。只有一个人控制了你所期望 拥有的事物时，他才拥有对你的 权力。权力的五种来源奖励权法定权力强制权感召权专家权领导权力职位权力非职位权力法 定 权强 制 权奖 赏 权专 长 权感 召 权权力的运用 1正确处理权力的自主与制衡n保证管理者独立地运用权力。n要建立必要的权力制衡体制。 2科学地使用权力n坚持从实际出发，按客观规律办事。n运用权力要同民主管理相结合，要同思想工作 相结合，要同身教相结合。n正确处理相关人员的职权关系。 3酌情适度地运用奖惩n重视奖惩效应。n奖惩分开。n酌情适度，恩威并重领导方式理论1特性理论 2行为理论 3.权变理论 4.当代对领导方式研究的新成果1特性理论基本

4、观点：最古老的领导理论观点。关注领导者个 人，并试图确定能够造就伟大管理者的共同特性。 这实质上是对管理者素质进行的早期研究。主要成果：努力进取。领导动机。正直。自信。业 务知识。感知别人的需要与目标，并具备善于有 针对性调整自己领导方式的能力。2行为理论基本观点：行为理论主要研究领 导者应该做什么和怎样做才能使工作 更有效。集中在两个方面：一是领导 者关注的重点是什么，是工作的任务 绩效，还是群体维系？二是领导者的 决策方式，即下属的参与程度。n管理方格理论管理方格理论1.19.91.9对工作的关心对工作的关心9.1.对人的关心对人的关心5.51.1：放任式管理9.1：任务式管理1.9：俱乐

5、部式的管理9.9：团队式的管理5.5：中间道路式管理 3.权变理论n基本观点。权变理论是在特性理论与行为理论的基础上 发展的，反映了当代管理理论发展的重要趋势。权变理 论认为，不存在一种普遍适用、唯一正确的领导方式， 只有结合具体情景，因时、因地、因事、因人制宜的领 导方式，才是有效的领导方式。其基本观点可用下式表 示：n有效领导=F(领导者，被领导者，环境)n即有效地领导是领导者自身、被领导者与领导过程所处 的环境的函数。n主要成果。主要成果n这一理论最早是由坦南鲍姆与施密特于1958年提出的 。他们认为，领导者的力量、被领导者的力量和环境的 力量共同决定领导行为的有效性。菲德勒模式。他认

6、为，对领导工作影响最大的因素是：领导者的职位与其 实际拥有的权力、工作任务结构的明确程度、领导者与 被领导者的关系。n佛鲁姆耶顿詹格决策模式。主张要先对领导环境 运用决策技术进行评估，再选择不同风格的决策方式。n罗伯特.豪斯提出的“目标途径”理论。在这里作重 点介绍。“目标-途径”理论情景要素行为方式领导有效性下 级 特 性指 示 型 领 导支 持 型 领 导参 与 型 领 导激 励 型 领 导满 足 需 要提 高 绩 效决定导致环 境 特 点领导生命周期理论n赫塞-布兰查德n该理论认为，成功的领导者应该依据下 属的成熟度选择合适的领导方式。低高任务行为高关系行为低任务高关系高任务高关系低任务

7、低关系高任务低关系低高下属成熟度领导生命周期理论授 权 式参 与 式说 服 式命 令 式当代对领导对领导 方式研究的新成果n领袖魅力型领导。是一种靠领导者个人魅力团结 带领组织成员去实现目标的领导方式。n变革型领导。这是一种敢于突破传统，坚持创新 ，善于鼓动的领导方式。n后英雄时代领导。后英雄时代领导是指通过不断 拓展组织成员的能力，树立群体成员的英雄意识 ，使有效领导渗透于整个组织的一种领导方式。二 、领导的有效性如何提高领导的有效性领导者的工作效率和效果在很大程度上取决于他们的领导艺术。领导 艺术是一门博大精深的学问，其内涵极为丰富。从领导实务的角度看 ，要求做好以下几方面的工作：（一）在

8、其位，谋其政（二）高效合理地利用时间（三）争取下属的主动合作（四）善于同下属交谈，倾听下属的意见沟通的能力知识研修二巴顿喝汤巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了”士兵答道。 只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！点评 管理情景：一次困难的演讲n最近在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。

9、起因是工 人们听到一种说法：公司即将开展的改革，将使本车间首当其 冲，本车间可能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下 岗或调离。结果，人心不稳，生产都难以正常进行。车间主任 韩大林正在为此事大伤脑筋。他为此专门找了公司的有关领导 打听此事。得到的信息是;改革肯定要涉及人员变动与精简，但 是否转产，变动面多大，尚未确定。韩大林觉得与工人们进行 沟通已刻不容缓，他决定召开一次全车间人员参加的说明与沟 通会。在会上他将亲自向大家讲清这个问题。可是，这种实际 情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果讲不好，还可能引 起更大的波动与混乱。n学生分析与决策 你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？工人

10、们可能会 基于何种心理而相信主任的讲话？ 如果你是这位主任，你将怎样向工人进行说明？ 注：学生们可现场表演。沟通的涵义与类型n涵义：沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个 人或群体间进行传递与交流的过程。n特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。n类型：(1)按信息流向划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通和 斜向沟通 (2)按信息传递的途径划分：正式沟通与非正式沟通。 (3)按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。 (4)按信息传递的范围划分：组织内部沟通和组织外部沟通。 在实际管理中，典型的沟通形式主要有：人际交往、交涉与谈 判、演讲与表达等。沟通障碍噪声n信

11、息的数量与质量。n传播信息的渠道或媒介出现问题。n沟通双方的认知差异。n利益关系。n情感与心理因素。n沟通者所持的态度。n管理体制与群体风气。n语言与表达。有效沟通的原则n明确沟通的目标n具备科学的思维n管制信息流n选择恰当的沟通渠 道与方式方法n讲究语言艺术n了解沟通对象，增 强沟通针对性n及时地运用反馈。思考与质疑思考与质疑请举例说明上述某请举例说明上述某 一条或某几条沟通一条或某几条沟通 原则。除上述诸条原则。除上述诸条 外，你还能补充其外，你还能补充其 他的沟通原则吗？他的沟通原则吗？100% 董事会56%总经理40%工厂管理者30%监督者20%工人图 下行沟通中的信息缺失63%副总裁

12、管理情景n四面楚歌中的王经理 公司技术部经理杨志和是一位小有名气的技术专家，领导技术部的 人员，攻克一个又一个技术上的难关，为公司的发展做出很大贡 献。但工作一段时间之后，新的矛盾出现了：杨经理与他的顶头 上司公司主管技术的副总经理经常意见相左，副总经理认为 他居功自傲，已经产生较大的隔阂；杨经理的部下也怨声载道， 抱怨他一副冰冷面孔，动辄训斥，下级的不同意见根本听不进去 。而且，祸不单行，技术部的重要合作伙伴对于一个长期合作的 项目竟然提出要终止合作。杨经理已陷入四面楚歌的困境。n学生分析与决策 你认为应该怎样协调上下级关系？你能为这位杨经理提出改善关 系的建议吗？ 对于要终止合作的问题，必

13、须抓紧时间交涉。你认为要去的交涉 成功要注意哪些问题？倾听的技巧n倾听是多重沟通的过程。 n以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“ 恭听”。 n要适时进行必要的提问或回应，引导对 方讲下去。 会话的技巧n要言之有理，并有足够信息量。n选择对方感兴趣或擅长的话题谈。n尊重与赞美。n回避忌讳的话题。n传递信息的语言要准确、简明，生动。n善于运用体态语言。n运用幽默。n要注意说话的数量、速度与声调控制。 情感沟通n研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 。n真诚、热情、助人为乐。n沟通技巧固然重要，但在根本上必须做到以 诚相待，这是情感沟通的思想基础。n运用心理规律，促进情感融通。 工作协调n工作协调

14、的类型：横向协调与纵向协调n工作纵向协调的原则 维护统一指挥原则。 相互尊重职权。 加强信息沟通。 建立清晰的等级链， n工作横向协调的基本方式 制度方式、组织方式、人际关系方式三种。上级关系协调n协调上级关系的重要性。n协调上级关系的方法与艺术。n与上级冲突的处理。 思考与质疑思考与质疑下级关系协调n协调下级关系的重要性。n协调下级关系的方法与艺术。n与下级冲突的处理。 思考与质疑思考与质疑说服与交涉的系统模式n说服与交涉应用。n说服与交涉的系统模式 采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情 感沟通、利益调整；交涉的实质过程是：通过 影响交涉对象的认识、情感、意志三个心理过 程以期改变其态度

15、，进而影响其行为；交涉过 程受到社会环境与时空环境的影响；而最终取 得交涉成功的基础是：物质利益、规范与观念 、社会心理需要。把握与运用影响态度改变的因素 。 n决定与影响一个人态度改变的因素主要 有五个方面： 对传播者的估价。交流信息差异。受传者特征。社会压力。情境。 返回善于运用说服技巧与策略。 n在把握态度改变机制的基础上，还要掌 握一些社会心理规律。n运用巧妙的导入策略。n正确地运用诱导技巧与策略。 交涉与谈判的基本策略n提出创造性方案n适度妥协n威慑n辅助手段的运用。 群体与团队 管理能力知识研修三管理情景朱经理的协调难题n兴达宾馆的餐饮部最近要提拔一位副经理。在民主推荐时产生了严重

16、的 分歧。一部分参加工作多年资历较老的员工极力主张推荐一位老资格的 厨师长；而一些年轻的有学历的员工则极力主张推荐一位毕业于某高职 院校、刚任职二年的餐饮部主管。前者认为应提拔一位有丰富经验的人 担任副经理，可以尽快提高餐饮部的服务质量；后者则认为，应提拔一 位有学历、又开创精神的年轻人，以迅速开拓市场。双方观点鲜明，人 数不少，旗鼓相当，争执不下。甚至有演变成两大阵营，影响团结与工 作之势。干部提拔可以由上级定，可是这种危险态势却令餐饮部经理朱 清智深感忧虑。他决定近期着手协调解决这些矛盾。可是大家说的都有 道理，又带有明显的对立情绪，他感到无从下手。n学生分析与决策 你认为这两派之争的实质是什么？你知道什么是“正式组织”与“非正式组 织”吗？这两派属于那种性质的？ 你认为应怎样协调解决这一冲突？ 在重建和谐群体氛围上，你能向朱经理提出建议吗？正式群体n正式群体是指为实现组织目标，按照组织规程正式建 立起来的组织内部的群体。n正式群体是为实现组织目标而建立起来的，其基本 职