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1、 处理投诉客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义客人为什么要投诉客户的四种需求 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要有效处理投诉的技巧处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边 记录，在对方陈述过程中判断问题的起因， 抓住关键因素。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论， 要下判断，也不要轻下承诺。 有效处理投诉的技巧有效处理六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已
2、经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。 有效处理投诉的技巧在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才 向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床 不好，或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象， 并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不 赔，少赔为赚。有效处理投诉的技巧处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、允诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 有效处理投诉的意义 投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力
