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1、 前台服务培训部门：运营部 培训时间：2017年11月23日1.前台概述2.服务形象3.服务意识4.服务接待5.总结分析CONTENTS目 录1第一部分标题LOGO前台的特点和地位前台的特点和地位接触广泛接触广泛重要性重要性业务繁杂业务繁杂营收营收协调协调LOGO接触广泛接触广泛0403 02 01我们要求前台一定要我们要求前台一定要“ “一专多能一专多能” ”，在前台基础的操作上，还，在前台基础的操作上，还能面对或者解决大多数事情。能面对或者解决大多数事情。前台在客人心目中是酒店的代表，个人的服务水平就代前台在客人心目中是酒店的代表，个人的服务水平就代表酒店的服务质量。表酒店的服务质量。面对
2、不同类型的客人，不同要求的客人，要有相应的服面对不同类型的客人，不同要求的客人，要有相应的服务技巧。务技巧。前台是酒店的门面，是客人最先接触的部门，前台的一前台是酒店的门面，是客人最先接触的部门，前台的一言一行都会影响客人对酒店的初次印象。言一行都会影响客人对酒店的初次印象。LOGO业务繁杂业务繁杂123前台承担着预订，入住登记，结账前台承担着预订，入住登记，结账 等服务。等服务。前台承担着客人行李服务，问询服前台承担着客人行李服务，问询服 务，委托代办等服务。务，委托代办等服务。最主要前台还要面对一些客人的额最主要前台还要面对一些客人的额 外要求，特殊要求等服务。外要求，特殊要求等服务。LO
3、GO前台是门面：前台是门面： 服务质量的好坏和档次服务质量的好坏和档次 的的高低，从前台就可的的高低，从前台就可 以表现出来。它的优劣以表现出来。它的优劣 不仅取决于大堂的设计不仅取决于大堂的设计 、装璜、设施等硬件，、装璜、设施等硬件， 更取决于前台员工的办更取决于前台员工的办 事效率、服务态度、操事效率、服务态度、操 作技巧和礼仪、礼貌等作技巧和礼仪、礼貌等 软件。软件。1前台是信息中心：前台是信息中心： 信息工作是搞好经营管信息工作是搞好经营管 理和提高服务质量的重理和提高服务质量的重 要部分，市场信息是经要部分，市场信息是经 营决策的重要依据，而营决策的重要依据，而 客人的反馈信息则是
4、提客人的反馈信息则是提 高服务质量的基础，只高服务质量的基础，只 有及时了解客人的特点有及时了解客人的特点 和需要，才能使服务工和需要，才能使服务工 作有针对地进行。作有针对地进行。2前台是代表：前台是代表： 前台在客人心目中是酒前台在客人心目中是酒 店的代表，在住宿期间店的代表，在住宿期间 有困难、有不满、有需有困难、有不满、有需 要都会直接找前台，因要都会直接找前台，因 此，前台员工若能以此，前台员工若能以诚诚 挚挚的态度对待客人，能的态度对待客人，能 以妥善周到的方法处理以妥善周到的方法处理 投诉，那么客人对酒店投诉，那么客人对酒店 的服务就会感到满意，的服务就会感到满意， 反之，客人就
5、会反之，客人就会“ “扫兴而扫兴而 去。去。”3重要性重要性LOGO基本工作技能基本工作技能超越客人要求的超越客人要求的 服务服务向上销售向上销售收益最大化收益最大化服务和营收就是：服务和营收就是： 经济基础与上层建经济基础与上层建 筑的关系筑的关系 服务决定着酒店的服务决定着酒店的“ “ 上层建筑上层建筑” ”前台的运营直接影响这营收前台的运营直接影响这营收LOGO协调：协调： 简而言之，前台与各个营运部门简而言之，前台与各个营运部门 之间的协调，维持正常的运营。之间的协调，维持正常的运营。 更重要的是，前台可以通过与各更重要的是，前台可以通过与各 个部门的协调，外界途径的协调个部门的协调，
6、外界途径的协调 ，给予客人超乎想像或者是意料，给予客人超乎想像或者是意料 之外的服务，以达到客人更高满之外的服务，以达到客人更高满 意度。意度。2第二部分标题LOGO不能配戴过多及夸张的饰物，手不能配戴过多及夸张的饰物，手 部保持清洁，指甲勤修剪部保持清洁，指甲勤修剪。面容清洁，化淡妆，不可化浓妆面容清洁，化淡妆，不可化浓妆 。服装服装干净干净平整，平整，勤洗澡。勤洗澡。上岗必须穿公司规定的制服以及上岗必须穿公司规定的制服以及 鞋袜。鞋袜。职业形象职业形象LOGO服务要求服务要求称呼客人时应恰当使用称呼，如称呼客人时应恰当使用称呼，如“ “张张先生、先生、张张小姐、小姐、张女士张女士” ”等词
7、语。等词语。1 1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。2 2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能情自然，不能眼眼光注视电脑或别的目光注视电脑或别的目 标，更不能与其它服务员闲聊。标，更不能与其它服务员闲聊。3 3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到贵时间，同时也会使他们
8、感到受到忽视忽视。4 4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5 5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。分寸。6 6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。LOGO7 7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“ “客人永远是对的客人永远是
9、对的” ”准则对待客人。准则对待客人。8 8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9 9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。1010、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。1111、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。1212、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意表示已注意到、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意表示已注意到客人客人的到的到来。来。服务要求服务要求3第三部分标题LO
10、GO由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客人提出问题时由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客人提出问题时 ，我们应避免用，我们应避免用“ “不知道、不清楚、也许、大概、可能不知道、不清楚、也许、大概、可能” ”这类模棱两可的词语，这类模棱两可的词语， 对对 于无法解答的问题，我们应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资于无法解答的问题，我们应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资 料，再给客人以准确的回答。料，再给客人以准确的回答。接待服务接待服务LOGO问询服务无论客人是出差还是旅游，他们都或多或少需要一些问询服务。无论客人是出差还是旅游，他们都或多或少需
11、要一些问询服务。 为了问询服务的需要，前台一定需要了解当地的一些城市信息。包括：为了问询服务的需要，前台一定需要了解当地的一些城市信息。包括：1 1、 了解酒店所有设施及服务项目。了解酒店所有设施及服务项目。 2 2、了解附近的银行（、了解附近的银行（ATMATM）的地址及）的地址及 营营 业时间。业时间。3 3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4 4、了解交通方面的信息。、了解交通方面的信息。5 5、 天气、日期、时间的咨询。天气、日期、时间的咨询。 6 6、了解当地旅游景点。、了解当地旅游景点。7 7、票务的有关手续信息等。、票务的有关手续信息等。 8
12、8、客人的一些其它需求、客人的一些其它需求LOGO入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要的的工作，工作，是是直接影响客人直接影响客人入住体验入住体验的第一印的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为，作为前台前台，应在保证服务质量前提下，尽，应在保证服务质量前提下，尽量量缩短办理入住登记的时间，按照接待程序缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：一般登记中容易
13、出现的问题有：接待服务：入住接待服务：入住LOGO接待服务：入住接待服务：入住（1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨（2）酒店提供的客房类型及价格与客人的要求不符（3）房间暂时不可用，客人暂时无法进房（4）客人不肯出示证件登记。 （5）客人不肯交押金等LOGO1、单击此处添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本 后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文 字。接待服务：期间接待服务：期间住宿期间出现的问题（投诉）有：住宿期间出现的问题（投诉）有：（1 1）对想获取信息或其他委托代办服务不满）对想获取信息或其他委托代办服务不满（2 2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满）
14、总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满（3 3）某员工服务态度不好）某员工服务态度不好（4 4）问询服务不能满足客人的需要）问询服务不能满足客人的需要（5 5）客人反馈问题前台未及时答复或落实）客人反馈问题前台未及时答复或落实（6 6）客人要求（有理要求，无理要求）无法满足）客人要求（有理要求，无理要求）无法满足（7 7）房间卫生不达标）房间卫生不达标（8 8）房间配备物品不齐全（巾类、易耗品）房间配备物品不齐全（巾类、易耗品）LOGO接待服务：离店接待服务：离店客人离店客人离店时时，须在，须在前台对前台对消费的各项目消费的各项目 进行结算，结账时进行结算，结账时前台前台应做到应做到“ “唱收
15、唱唱收唱 付、准、快付、准、快” ”，并且，并且要以热情专业的服要以热情专业的服 务态度欢迎客人再次光临。务态度欢迎客人再次光临。LOGO接待服务：离店接待服务：离店离店过程中容易出现的：离店过程中容易出现的：（1 1）收银员结账太慢）收银员结账太慢（2 2）客房服务员查房太慢）客房服务员查房太慢（3 3）客人不承认某些消费项目）客人不承认某些消费项目 （4 4）客人对某些消费金额有异议）客人对某些消费金额有异议（5 5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用（6 6）发票，体验，热情度等。）发票，体验，热情度等。4第四部分标题LOGO总结分析：总结分析：如
16、何做一名合格的前台员工？如何做一名合格的前台员工？LOGO前台对服务工作应有的认识和态度前台对服务工作应有的认识和态度充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“ “宾至如归宾至如归| |的感受。顾客才会的感受。顾客才会多次光顾。多次光顾。“ “宾至如归宾至如归” ”是酒店必须遵循的宗旨。是酒店必须遵循的宗旨。“ “顾客至上顾客至上” ”体现在所有员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心体现在所有员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以
