学会说不,拒绝处理

《学会说不,拒绝处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《学会说不,拒绝处理（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、拒拒 绝绝 处处 理理重要观念l一个真正聪明的人，不应该是一个没有钱的人l要成长快，最重要是选择老师l不要做事，而要完成事。l只要你决定，就是已经完成l不要做第一，只要做第二，但前边没有人l放下所有的抱怨，因为抱怨会传染，把抱怨动力转 化为请求l我们所得到的一切，都是自己给出去的东西，而你 唯一想得到而未得到的东西，都是自己不愿给出的 。襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时 烂漫的儿童看到他所喜欢的事物时 遇到心爱的恋人赌气不快时 买房供楼，面对一间空屋时 身体不适，遭遇风寒的时候 年事渐高，手脚不便利的时候 人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长拒绝是人类的天性在这个世界上，每个人都会拒 绝别人也会

2、面临别人的拒绝；每 个人都遭遇拒绝然后选择合适 的处理方式，并取得成功！记住记住 ！拒绝是反应不是反对！拒绝是反应不是反对！l拒绝就是在你进行销售的过 程中客户用语言或行动打断你 的介绍或改变话题。分析客户拒绝的本质分析客户拒绝的本质l人之常情（人之本性）大多数人对陌生事物大多数人对陌生事物, ,总是先抱着排斥的心理总是先抱着排斥的心理, ,拒绝只是客户习惯性的反射动作拒绝只是客户习惯性的反射动作 。几乎所有人对一定额度的消费支出，几乎所有人对一定额度的消费支出， 都会抱着一种本能的不情愿都会抱着一种本能的不情愿 。你是真的拒绝推销的这个商品吗你是真的拒绝推销的这个商品吗 ？在营销的过程中，随

3、时都有可能有拒绝 的出现，这是因为人对自己不熟悉的东西本 能的就要拒绝，担心受骗上当，担心受伤害 。这是一种现代人的防范意识，是一种自我 保护。你是真的拒绝推销的这个商品吗你是真的拒绝推销的这个商品吗 ？通过拒绝让推销人员讲解，客通过拒绝让推销人员讲解，客 户达到了解寿险的目的。同时也是户达到了解寿险的目的。同时也是 说服自己的过程。说服自己的过程。 拒绝可以辅助了解客户的想法拒绝可以辅助了解客户的想法! !产生拒绝的原因及本质1、产生拒绝的原因 NO不信任（公司、业务员和商品）约占55% NO不需要（潜在需求未被发掘）约占20% NO不适合（等有更好的商品再买）约占10% NO不急（对寿险效

4、用不明确）约占10% NO其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销等） 约占5%3客户拒绝的不是产品，而是销售的方法！客户拒绝的不是产品，而是销售的方法！ 客户拒绝的不是产品，而是不专业的业务员！客户拒绝的不是产品，而是不专业的业务员！ 真正的拒绝其实来源于我们的内心，真正的拒绝其实来源于我们的内心，来源于我们自己！来源于我们自己！ 记住记住 ！拒绝是成交的开始拒绝是成交的开始l所有的推销都是从拒绝开始的。l我们要正面看待拒绝。结论:l总之，拒绝是必然的，是一种 正常的现象，是每个人都必须 要面对的，它存在于推销流程 的各个环节之中，而人寿保险 的拒绝处理就是排雷的动作， 就是解决问题的过程。 拒

5、绝处理时业务员面临的障碍 遇到拒绝丧失信心 遇到拒绝不再偿试 遇到拒绝时无法应对 不能判断拒绝真伪5判断拒绝真伪（一）如何判断真假1、一般拒绝原因都是托辞2、利用发问寻找真正拒绝原因6判断真假拒绝有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排 斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用 直觉判断或用提问的方法来判断拒绝的真假。您说没预算，如果您的预算够，您会 不会买这份保险？除了这个问题外，还有没有其他问题 ？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪 烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。 8客户拒绝的借口1、我要考虑、考虑 2、没钱 3、不需要 4、没兴趣 5、售后服务很差 6、投保不吉利 7、我

6、有劳保 8、留下资料再说 9、收入不稳定 10、没利息真正的拒绝理由1 1、业务员的信心不足、业务员的信心不足 2 2、本能反应、本能反应 3 3、对保险不了解、对保险不了解 4 4、对业务员不信任、对业务员不信任 5 5、对保险公司不信任、对保险公司不信任 6 6、没钱、没钱 7 7、自己拿不定主意、自己拿不定主意 8 8、没有其他人的同意，无权擅自购买、没有其他人的同意，无权擅自购买 9 9、想和别的公司比较、想和别的公司比较拒绝处理的原则与方法拒绝处理的原则与方法l拒绝处理的定义l是业务员获得客户信任，调整客 户心态，消除其疑虑，最终促使 其购买保险商品的行为和过程。拒绝处理的原则拒绝处

7、理的原则拒绝处理的首要原则拒绝处理的首要原则： 先处理心情，再处理拒绝。先处理心情，再处理拒绝。诚实恳切诚实恳切 充满自信充满自信 用心倾听用心倾听拒绝处理的公式l重复对方的话认同赞美正面回复 反问促成（二择一法）四句赞美语语头l那很好l那没关系 l你讲得很有道理l你这个问题，问得很好一句赞美语l谢谢您相信我，才跟我说这句话五句反问语l我能不能请教您一个问题？ l不晓得 l您知道为什么吗？ l 您认为如何？l 您觉得怎么样？建议书留下，我考虑考虑重复对方的话认同赞美正面回复反问促成您是说，将建 议书留下，您 再考虑一下， 是吗？那很好谢谢您相信我 ，才和我说这 句话毕竟是一个很 长远的投资，

8、考虑一下是应 该的我能不能请教 您一下？您是 不是担心保额 不够您看是保8万还 是10万？我要和爱人商量一下 重复对方的话认同赞美正面回复反问促成您是说，您要 和爱人商量一 下，是吗？您讲得很有道 理谢谢您相信我 ，才和我说这 句话毕竟是一个很 长远的投资， 商量一下是应 该的不晓得给她一 个惊喜，是不 是更好？您看受益人是 填夫人还是孩 子？我对你们公司不了解重复对方的话认同赞美正面回复反问您是说您对我们 公司不了解，是吗 ？那没关系我最佩服您这种稳 健的人其实我们公司是第 一家总部在武汉按 保险法相关规 定成立的全国性专 业寿险公司要不，我从介绍我们 公司开始，您觉得怎 样？把资料给我，我

9、研究一下 重复对方的话认同赞美正面回复反问您是说把资料留 给您，您自己研究 对吗？那没关系我最佩服您这种善 于独立思考的人其实这份计划中 有很多专业术语 ，我给您解释一下 可以帮您节约一些 时间您认为如何？拒绝处理的方法拒绝处理的方法是的所以这一方法是把客户不愿意购买保险的理 由，作为客户必须购买保险的理由使用。其特点是先承认拒绝的理由存在，但这 种理由却恰巧说明客户应该购买，n正面回答法（顺水推舟法）列举话术l我对保险没兴趣。l您说您对保险没兴趣，那没关系（认同 ），因为您事业忙，可能对事业以外的 事会没兴趣，我可以义务帮您参谋，其 实保险的确是没兴趣时才买得到，感兴 趣时就买不到了。（叙述

10、）所以现在正 是您买保险的好时机。我没有钱l回答一：是的，我能够体会您的立场，现在的钱是 挺难赚的，而且生活上还有许多开支一定需要您负 担。其实保险是帮助您更好的进行财务规划。所以 ，这个保障对您以及您的家人就更重要了。l回答二：那没关系，我能够体会您的立场，您现在 没钱，我想您也不希望自己将来没钱。所以从现在 开始请您每天节省一部分想想当时发行股票认 购证时大部分人都说没钱买，现在看买的人全发了 。如果大家知道，当时借钱也要买。您没有，后悔 吧！我们的险种是老少皆宜，丰俭由人，有钱多买 ，钱少就少买点，您看是买3份还是5份比较合适呢 ？ 我年轻力壮，身体好的很，买什么 保险？l是的，就是因为

11、你现在年轻力壮，身体很好 ，所以我才来找您，等到年龄大了，身体有 病了，你想买保险已经来不及了。保险嘛， 就是年轻的时候为年老的时候作准备，身体 好的时候为身体不好的时候作准备。比如船 上的救生设备，是为了万一发生沉船事故作 准备的，一旦发生事故再去准备救生设备是 万万来不及的。 拒绝处理的方法拒绝处理的方法是的但是 这种拒绝的方法适用于，客户的说法不正 确或希望改变客户的观念时使用。其特点是：用“是的”先肯定客户的异议。 因为人的天性是希望别人认同自己的观点，而 讨厌直截了当的反驳。 间接否认法（以退为进）保险公司是骗人的l是的，我以前也是这么认为的，但是， 在从事保险工作以后，我才知道，原

12、来 保险、银行、证券是国家三大金融支柱 。保险公司有专门的监管部门，同时还 有保险法制约，来保证客户的利益 。拒绝处理的方法拒绝处理的方法有重点的把客户可能要拒绝的原因和问 题提出来，然后自己回答，给客户提前打 预防针，也可避免客户的逆反心理。适用于，对客户的状况事先已有所了解， 有的放矢。预防法（先发制人法）拒绝处理的方法拒绝处理的方法l是在表达本意的方式不能使对方动心的情况下，改 变所谈的话题，先造成一种能使感情融洽的气氛，然 后转入正题的处理方法。转移话题法仅在客户对产品及推销方式不感兴趣 的情况下可以奏效。转移话题法的关键是转移的话题及其转移方式。转移的话题必须是能立即引起对方浓厚兴趣

13、的话题 。n转移话题法拒绝处理的方法拒绝处理的方法l是指客户提出问题后，业务员并不以陈述句 的形式进行说服，而是通过向客户提问题，引 导他们自己回答自己提出的问题找出正确答案 的方法。这是拒绝处理中最聪明的方法。n提问法反问举例：l保险是骗人的。l“为什么您认为保险是骗人的，您可以告诉我吗 ？”l 保险没什么好谈的。l“您愿不愿意告诉我为什么？”l“因为最近我需要买房，支出比较大。”l“除了这点外，是否还有其他原因不愿购买。”拒绝处理的方法拒绝处理的方法l是通过一问一答的方式，使答者不知不觉地被引入 问话者的思想，最后很自然得出问话者所期望的结 论。l问者有意（提前设计），答者无心的心理环境，

14、问 的人主要在于引导（掌握主动）朝预期结论进行。这是拒绝处理中最专业的方法。n提问法引问具体方式是用具体方式是用5 5wHwH开头，即开头，即Why Why 为什么？为什么？ What What 是什么？是什么？ Where Where 何处？何处？ When When 何时？何时？ Who Who 何人？何人？ How How 怎么样（如何）？怎么样（如何）？拒绝处理的方法拒绝处理的方法拒绝处理的方法拒绝处理的方法l l用生活中真实的实例，最好是客户也熟用生活中真实的实例，最好是客户也熟 悉或知道的人或事，强调保险的重要性，悉或知道的人或事，强调保险的重要性， 改变客户的观念。改变客户的观念

15、。 n n类比法（举例法）类比法（举例法）根据客户类型所采取的处理方法 l根据我们以往的经验，在推销寿险的过 程中，业务员常常会遇到几种共性类型 的客户，他们有一些共同的表现形式， 我们可以采取相应的方法进行处理。本能型。（膝跳反射现象）l表现形式：属于习惯性的反射功能，只要是推销 ，就本能的抗拒，本能的说“不”。因为对进入客 户私人领域的陌生人，客户会自觉不自觉的表现 出排斥、疑虑，本能的保护自己。l处理方法：对本能的反映，业务员切忌不要刺激 客户的本能。可以，寻找其他话题，只有通过寒 暄的方式，慢慢接近客户，让客户逐渐接受、认 可，让他的理智、感受发挥作用，这样距离接近 了，本能反应就没有

16、作用。发牢骚型。l表现形式：现代许多人心理不平衡、满腹牢骚， 看到推销员上门，把怨气发泄到推销员身上，反 感、怨气都表现出来。实际上，他不是对推销员 有怨言，而是对涉及到感情、利益的某些事不平 ，找个渠道发泄出来。l处理方法：对于满是怨言的客户，推销员首先保 持冷静，听他把话说完，然后要站在他的立场上 一起发泄。他说什么，你说什么。通过将牢骚转 移到客户本来对象身上的方法，对客户表现出同 情、理解，并一起谈谈“不平”的事，相信他的怨 言会烟消云散。炫耀表现型。l表现形式：这类客户知识点比较多，善谈，好为 人师，甚至夸夸其谈，说什么都懂，喜欢教育别 人。拒绝保险的理由也常常与众不同。l处理方法：对于这类客户，业务员切忌不要不要 急于求成，要保持谦虚态度，先赞美他，认