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1、17. 客户满意与客户忠诚主讲人：李炜祎主要内容：n1. 客户满意与客户忠诚的关系n2. 反客户满意理论n3. 客户忠诚提升案例n4. 影响客户忠诚的因素前言：通过前面两章的学习，我们对客户满意和忠诚有了一定的了解。我们发现它们之间存在着千丝万缕的联系，且存在着非常大的区别。以下，我们将会对它们间的联系和区别进行比较详细的总结分析。1. 1. 客户满意与客户忠诚的关系客户满意与客户忠诚的关系1.1. 1.1. 客客户满户满户满户满 意和忠意和忠诚诚诚诚的心理比的心理比较较较较：客客户满户满户满户满 意：意： 客户户需求被满满足 后的愉悦感，是一种短期的心 理体验验。客客户户户户忠忠诚诚诚诚：
2、重复购买购买 同一品牌的产产品或者服务务的行为为，而且忠诚诚客户户具有排他性，是一种长长期行为为。某种程度上讲讲，忠诚诚是非理性的。1.2. 1.2. 客户满意和忠诚的区别客户满意和忠诚的区别总结：1 . 忠诚是满意的积累，只有客户满意到一定程度，才会有忠诚企业的意愿。2. 满意衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反应客户未来的购买趋势和承诺。3. 满意的客户不一定能够保证他们对企业忠诚。而忠诚的客户一定对企业或品牌感到满意。4. 企业只有在客户满意的前提下，提供量身定做的产品或服务，提高客户忠诚，才能获得稳定的利润。2. 2. 反反“ “客户满意客户满意” ”论论正是由于客户满意和忠诚存在诸多
3、不同。因此，就有人（企业咨询公司Vsente的执行总经理Mike Smock）认为，单纯追求客户满意是不对的，这就是著名的这就是著名的“ “反客户满意反客户满意” ”理论。理论。“反客户满意”理论的观点：原因：原因：1. 客户并不总是对的。2. 客户满意策略会牺牲供应商的利益。3. 客户满意可能会损害到公司员工的利益。4. 让客户满意会降低企业的客户关系管理效率。n n企业的正确做法：企业的正确做法：企业需要深刻企业需要深刻理解高价值客户的关键满意因理解高价值客户的关键满意因素素，对稀缺的，对稀缺的经营资源进行优化配置经营资源进行优化配置，集中力，集中力量量提升高价值客户的长期客户满意提升高价
4、值客户的长期客户满意。即。即打造对打造对于高价值客户的客户忠诚于高价值客户的客户忠诚。3. 3. 客户忠诚度提升案例客户忠诚度提升案例综上所述，我们可以知道提高客户的忠诚综上所述，我们可以知道提高客户的忠诚度才是提高企业利润的根本和唯一的办法，下度才是提高企业利润的根本和唯一的办法，下面我们就通过一些比较经典的案例，看看一些面我们就通过一些比较经典的案例，看看一些著名的企业是如何通过具体手段提升客户忠诚著名的企业是如何通过具体手段提升客户忠诚的。的。1. 1. 四季酒店的情感营销：四季酒店的情感营销：在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%-30%能给企业带来最大利润的客户。而对于这些客户，
5、企业对于他们的营销重点应该放在情感营销上。下面我们看看著名的四季酒店是怎么做的。（1）记录客户的喜好：著名的四季酒店，为了留住每一位顾客发明了顾客偏好卡，在顾客逗留期间，当顾客喜好什么东西的时候，员工就用偏好卡把顾客的喜好记录下来，录入数据库。然后当顾客再度光临的时候，就会享受到同样的服务。比如客人第一次住店的时候酒店提供了水果，如果客人只品尝了香蕉，当顾客第二次下榻时，酒店就会特意布置多一些的香蕉。（2）定期发送生日祝福： CRM使用也可以使酒店更好的挽留现有的顾客，四季酒店的CRM系统会自动在每年的生日的时候要求酒店给老客户送一份礼物（此举帮他们留住65%的回头客。2. 2. 沃尔玛良好的
6、客户服务沃尔玛良好的客户服务沃尔玛作为全球最大的零售连锁超市，它良好的客户服务一直被大家津津乐道。良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法，包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等。1. 1. 增加人性化标语：增加人性化标语：沃尔玛超市尽量不要给顾客一种压抑的购物环境。所以，尽量让标语变得人性化。（1）比如，可以将“请勿打开”“不买勿动的话语了，而改为“为了大家的方便，请不要打开我” 。（2）“偷一罚十” ：您一时的冲动，我们损失的只是产品而你却失去了诚信。” 2. 2. 增加客户服务效率增加客户服务效率随着人们生活节奏相对较快，多数人没有时间消耗在商场、超市，这也迫使商家将服务做
7、得更细致，更人性化。在发达国家的一些沃尔玛超市，这里的售货员人手一张电子地图，上面密密麻麻地标注着各种商品的准确方位。大大提高他们的工作效率。3. 3. 提高服务人员的服务质量：提高服务人员的服务质量：在收银员的服务细节上可以向顾客打招呼，在顾客购物完毕后，帮助顾客将不好拿的商品整理好，大宗的货物送到车上（包括个人购物）。在结完款后，将电脑小票和找钱递到顾客手中。事情虽小，但让客户觉得很贴心。例如：沃尔玛超市制定了“三米微笑原则”，教导员工于三米外向顾客致意。提高了人性化的服务，会使一个门店销售得到更加稳定的发展。 3. 3. 海尔善于化解客户抱怨管理流失客海尔善于化解客户抱怨管理流失客 户户
8、对于大多数公司而言，10%客户可以有机会直接向公司表达，90%的抱怨，顾客会采取其他的渠道或者方式来表达。如果处理的不好，极易成为流失客户。著名海尔公司的创始人张瑞敏先生就给我们这样的忠告。它也成为了海尔的一种独特的“客户文化”。 张瑞敏的待客之道：张瑞敏的待客之道：做生意，一定要坚持自己的职业道德和操守。注意换位思考，多站在顾客的角度上去考虑。在不违背原则的情况下，给出一定得让步，体现一个企业应该有的气度。海尔的流失客户管理方法推荐：海尔的流失客户管理方法推荐：（1）设法记住流失的顾客的名字和地址。 （2）在最短的时间用电话联系，或直接访问。访问时，应诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品，并虚心
9、听取他们的看法和要求。 （3）在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与其共商满足其要求的方案。 （4）满足其要求，尽量挽回流失的顾客。 （5）制定措施，改进企业工作中的缺陷，预防问题再发生。 （6）想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。 4. 4. 影响客户忠诚的因素影响客户忠诚的因素1、 竞争：在与其他的企业在竞争上落后； 2、 负面事件影响：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响； 3、 产品不足：产品缺少主要性能，客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容； 4、 消极服务：工作人员不能尽可能地满足客户的需求； 5、 伦理道德问题：客户认为企业有违法违规等问题； 由于常年出差去大
10、连，张先生就办了一张自己感觉不错的大连某高星级酒店的会员卡。这天，消费时遭遇到的一件事情，让他决定不再去这家酒店消费。事情是这样的，上周，张先生从网上获知了该酒店有会员特惠房的优惠活动。然而当他来到酒店时，前台服务员起初并没有以优惠的房价卖给他。而当他主动提及时，才告诉他这则信息是以前的过期信息，由于网站一直忘记更新才造成这样的误会。最后，也没有按照广告上的宣传给予他优惠。此举引起了张先生极大的不满。这一件简单的小事使张先生对该酒店的印象大打折扣，酒店的这种做法让他感到受到了欺骗。虽然他没有对酒店进行投诉，但他对酒店的信赖感严重下降，当然他也就不会再次到该酒店消费了。案例分析：案例分析：思考：
11、思考：n 1. 影响客户忠诚的原因客户忠诚的原因？1. 1. 诚信缺失诚信缺失2. 2. 消极服务消极服务n n2. 2. 该宾馆应该采取什么样的措施，才能挽回该宾馆应该采取什么样的措施，才能挽回 忠诚客户？忠诚客户？1. 1. 向张先生道歉，承认错误在于自身，并给予一向张先生道歉，承认错误在于自身，并给予一定的物质赔偿。定的物质赔偿。2. 2. 严肃处理，酒店的网站管理人员和前台服务人严肃处理，酒店的网站管理人员和前台服务人 员，并将处理结果第一时间告知张先生。员，并将处理结果第一时间告知张先生。3. 3. 召开记者招待会，通过媒体宣传正面信息，挽召开记者招待会，通过媒体宣传正面信息，挽 回酒店的名誉损失。回酒店的名誉损失。
