导游业务

《导游业务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游业务（141页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、导 游 业 务第1章导游服务v本章学习目标v 了解导游服务产生和发展的历史。v 掌握导游服务的性质、特点及地位和作用。v 了解当今世界旅游发展的趋势。v1.1 导游服务的产生与发展v1.1.1 导游服务的产生v历史上的导游活动可分为两个阶段，一个是古代 社会的非商业性的向导服务，一个是近代以后的 商业性导游服务。v1古代的向导服务v古代的向导服务是随着旅行活动的发展而产生的 。v2近代的导游服务v资本主义生产关系的建立，特别是18世纪60年代 英国开始的产业革命以及随后美、法、德、日等 国在19世纪完成的产业革命，大大促进了生产力 的发展和社会经济的繁荣。产业革命对近代旅游 发展的影响主要表现

2、在以下几个方面。v一是产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一 批新兴的资产所有者，扩大了有财力外出旅游的 人数。v二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇 工，生活地点和工作方式的变化刺激他们产生外 出旅游的需求。v三是产业革命加速了科学技术在工业中的应用， 特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了 速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员 流动成为可能。v这一切均为旅游活动的开展创造了有利条件。正 是在这种背景下，英国人托马斯库克以其超人的 智慧率先开始了组织旅游活动的生涯。v上述情况表明，这个时期的导游服务已经分成两 种类型：一种是全程陪同服务，另一种是地方游 览项目的讲解服务。前者

3、不仅起到向导作用，而 且还担负了旅游团的行程和生活照料工作；后者 则是对当地游览项目进行导游和讲解。v近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导 游服务的奠基时期，这个时期所提供的导游服务 在许多方面和现代导游服务是相同或类似的。其 次，旅行社招聘全程陪同和临时雇用当地人从事 导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游服务 作为一种职业来对待。所以，这个时期又是导游 服务逐步走向职业化的时期。v1.1.2 导游服务的发展v1世界导游服务的发展半个世纪以来，旅游从业人员随着旅游 需求的增加而不断扩大。进入20世纪八九 十年代以来，许多国家都成立了导游协会 或类似组织，以规范导游服务，保障导游 人员的

4、合法权益。还有一些国家的导游协 会已跨国联合，组成了区域性或国际性的 导游协会，如欧洲导游协会、拉美导游协 会、国际旅游经历协会、世界旅游协会等 。其中，世界旅游协会是将世界范围内的 导游协会联合起来的唯一的全球性导游组 织。v2中国导游服务的发展v我国导游服务的发展经历了三个历史时期。v第一个时期始于20世纪20年代，至中华人 民共和国成立之前。当时中国的经济命脉控 制在官僚买办和帝国主义手里，英国、美国 、日本等国家先后在中国的沿海城市，设立 旅游代办机构，总揽中国旅游业务，并雇用 中国人当导游。v第二个时期是从中华人民共和国成立到改革 开放之前。新中国成立后，旅游事业有了一 定的发展，国

5、家设立了旅游管理部门，同时 成立了“中国国际旅行社”，总部设在北京。 此后，各城市又相继设立了分社。第三个时期是改革开放以后的时期。党的十 一届三中全会的召开，特别是“对内搞活，对 外开放”政策的实施，对旅游业的发展起到了 极大的推动作用。国家非常重视旅游业，将 它作为国民经济发展的一个组成部分，并且 投入了大量的资金，用于旅游业的基本建设 和发展旅游教育。v1.2 导游服务的概念、类型和范围v1.2.1 导游服务的概念v导游服务是旅游服务的重要组成部分。导游 服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或 约定的内容及标准，提供旅游接待服务。v1.2.2 导游

6、服务的类型v导游服务的类型是指导游人员向游客介绍景区 、景点的不同方式。大致可分为两类：一是图 文声像导游方式，二是实地口语导游方式。v1.2.3 导游服务范围v导游服务范围指的是导游人员向游客提供服务 的领域，即导游人员的业务工作范围。在旅游 接待过程中，旅游目的地向游客提供的服务是 多方面的，包括行、游、住、食、购、娱及邮 电通信、出入境、医疗等。导游人员所提供的 服务虽是其中的一部分，但却是最重要的环节 ，其服务范围大致有以下两个。v1导游讲解服务2旅游生活服务v1.3 导游服务的性质和特点 v1.3.1 导游服务的性质v1政治性v游客来自世界上不同的国家或地区，长期受本国或本地区 社会

7、制度、意识形态、民族文化的熏陶，潜移默化地形成 了自己独特的世界观、价值观。在与游客交往的过程中， 导游人员为游客提供导游服务，必然带有不同的政治性。v当然，导游服务的政治属性，很少体现在外在形式的宣传 说教上，但却渗透于导游服务的过程之中。导游服务人员 在向国内外游客提供导游服务时，无论是自然景观介绍， 历史文化讲解，还是社会主义现代化建设成就的表述，自 然地会有一种主人翁的自豪感和爱国主义情怀，导游讲解 也无不渗透着我国社会主义物质文明和精神文明的强大魅 力。所以说，导游服务具有政治属性。v2服务性v旅游业属于第三产业，是综合性的服务行业，其中，导游 服务不同于一般的技能服务，是创造特殊使

8、用价值的劳务 服务，是整个旅游服务的核心工作。v导游服务包括机能服务和情绪服务。机能服务是指 可以得到游客认可的客观的存在型服务，也称硬服务。 情绪服务是指游客对服务的感受因人而异，富于情绪波 动的评价型服务，也称软服务。v机能性和情绪性的结合共同构成了复合型服务。复合型服 务优劣的评价以人的主观判断为前提它包括游客是否 满意及满意度等。所以，导游服务是一种复杂的、高智能 的、高技能的服务，是智力与体力高度结合的服务。如翻 译、讲解、旅行生活服务等，都要求导游员有渊博的知识 、较强的组织能力和独立处理问题的能力，需要导游员有 时像导演、有时像演员，同时兼具服务员、保安员、联络 员等多种功能、多

9、重角色。因此说，导游服务是一种综合 性的高级服务。v 3文化性v旅游活动是一项社会文化活动，是异质文化吸引 现象。了解异质文化是游客的旅游动机之一。导 游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游 讲解、与游客的日常交谈、甚至一言一行都在影 响着游客，都在有意或无意中扩大着自己国家、 地区、民族的传统文化与现代文明的影响。导游 讲解的过程就是传播文化的过程。通过导游讲解 ，可以把旅游地的物质财富或多或少地转变成游 客的精神财富。而导游人员在给来自世界各国、 各民族的游客提供服务的同时，也在积极吸收各 国、各民族的传统文化和现代文明。v4社会性v导游活动是一种社会活动，是不同国家和地区的 人们所进

10、行的一种异地间的交流、交往活动。首 先，在旅游接待中，导游人员处于工作的中心位 置，接待八方游客，无形之中在推动着这一大规 模的社会活动。其次，导游服务是一项社会工作 ，能够容纳相当数量的社会就业，它对大多数的 导游人员来说，是一种谋生的手段。再次，在旅 游接待过程中，导游员必须同时扮演多种社会角 色，理顺上下、内外、左右各种关系，解决导游 服务过程中的各种问题，导游员的多重社会身份 本身就具有社会性。v5经济性v受旅行社指派，以经济收入为目的的商业导游具 有典型的经济性。旅行社的产品通过导游服务最 终被游客购买并消费掉，那么，导游人员的劳动 便具有了交换价值，在市场上表现为价格，即导 游服务

11、费，它是旅行社经济收入的一种主要途径 。导游人员还可通过活动项目的科学安排，为旅 行社节约成本。因此导游服务具有经济属性。其 经济性还表现为：v（1）引导购物，直接创收。v（2）扩大客源，间接创收。v（3）牵线搭桥，促进经济和技术交流。v6涉外性v发展入境旅游是中国旅游业的长期方针，也是我国 民间外交的一项战略任务。自改革开放以来，随着 我国经济的快速发展，人民生活水平的不断提高， 我国公民出境旅游发展势头也很强劲。不论是为海 外入境旅游者提供导游服务，还是为中国公民提供 出境陪同服务，都具有明显的涉外性。它具有不可 低估的政治意义与民间外交的作用。v导游人员既是旅行社的代表，又是中国和中国人

12、民 形象的代表，他们担负着向海外游客宣传中国的物 质文明和精神文明的职责，还承担着沟通和促进两 国人民之间友谊的桥梁作用。从这个意义上说，涉 外导游不仅是国家的形象大使，还是不同国家人民 之间的友好使者，所以人们形象称导游人员是各国 人民之间的“民间大使”。v1.3.2 导游服务的特点v导游服务作为一种高智能的、高技能的服务工作，贯穿于 旅游活动的全过程。同旅游接待服务中的其他服务相比， 它具有如下主要特点。 1独立性强 2脑体高度结合 3知识性强 4复杂多变v1.4 导游服务的地位和作用 v1.4.1 导游服务的地位v旅游接待服务是指组成旅游产品的供方（即旅游目的地） ，包括交通运输、旅行社

13、、住宿、餐饮、娱乐、商品零售 、邮电通信、海关等部门，共同向游客提供的行、游、住 、食、购、娱等方面的服务。其中由旅行社提供的服务主 要有两个方面，一是旅游活动的组织安排；二是导游服务 。由此可见，导游服务只是旅游接待综合服务中的一个方 面，然而它却是居于中心位置的关键环节。可见，导游服务不仅是旅游产品生产和再生 产的重要一环，而且在各项旅游接待服务中 始终处于主导地位。因此，日本旅游专家土 井厚认为：“任何行业都有代表性的业务， 在旅游行业中，就是导游服务。”v1.4.2 导游服务的作用 1纽带作用 2标志作用 3反馈作用 4传播作用 1.5 导游服务的发展趋势v1.5.1 未来旅游活动发展

14、趋势 1散客自主旅游成为旅游活动的主流 2休闲旅游成为时尚 3旅游服务设施和通信方式更加完善 4旅游活动可持续发展v1.5.2 导游服务的发展趋势v未来旅游活动的发展趋势，必将对导游服务 产生影响，同时也会提出更高的要求。导游 服务工作在未来将呈现以下四种趋向。 1导游知识的系统化和专业化 2导游手段的科技化3导游方法的多样化 4导游服务方式的人情化v复习思考题v1什么是导游服务？导游服务的性质有哪 些？ v2为什么说导游服务是脑体高度结合的工 作？v3导游服务工作未来的发展趋势如何？v4导游服务的纽带作用主要表现在哪些方 面？v 第2章 导 游 员v本章学习目标v 了解导游员的概念和分类。v

15、 熟悉导游员的工作职责和道德行为规范。v 掌握导游员应该具备的素质和修养。v 熟悉导游员的培训方式和考核标准。v2.1 导游员的概念与分类v2.1.1 导游员的概念v“导游”一词，在现代汉语词典中的解释一为动词 ，指带领游览；指导游览；解释二为名词，指担任导游 工作的人，即“导游员”。v我国对导游员的定义，依照导游人员管理条例中规 定：指按照规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游 者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员即为导游员。v在我国，习惯于将所有从事导游服务工作的人员 统称为导游员，简称“导游”。v1导游资格证v关于导游人员的资格和行为，我国导游人员管 理条例规定：具有高级中学、中等专业学

16、校或 者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基 本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民， 可以参加导游人员资格考试。经考试合格者，由 国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委 托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁 发导游人员资格证书。v2导游证v取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立 劳动合同或者在导游服务管理公司登记，方可持 所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自 治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导 游证。 v 3临时导游证v具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人 员资格证书，但旅行社需要聘请其临时从事导游 活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政 府旅游行政部门申请领取临时导游证。v4有效期限v取得了导游证并在导游证的有效期限内，导游人 员才有资格从事导游活动。导游证的有效期限为3 年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导 游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、 自治区、直