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1、 营业营业运作管理标标准指引营业营业 前营业营业 中营业结营业结 束准备阶备阶 段服务务体现过现过 程回顾顾与总结总结一营业营业 流程图图二营业营业 运作管理标标准 营业营业 前（准备备和检查检查 跟进阶进阶 段） 定义：员工在店铺开门，正式营业 前所需做的一切事项项项目时间时间工作内容标标准注意/避免事项项人 员员 方 面10 分 钟仪仪容仪仪表整理 更换制服 更换工鞋 整理头发 佩带工牌 化妆 检查口腔/ 牙齿 检查手/指 甲 检查首饰 佩带 穿着统一制服，保持制 服整洁无皱折 按规定穿着工鞋，鞋面 保持干净整洁 保持头发整洁、发型 自然时尚，清爽大方 铭牌统一佩带左胸前， 字体清晰，外观
2、完整干净 按规定化淡妆 牙齿清洁、口气清爽 手部清洁，只涂淡色或 无色指甲油 可戴钉状耳环一对，戒 指一枚，简洁项链 、手 链各一条 衣着不统一、有 污渍或皱褶 没有穿着运动鞋 袜子颜色不协调 男同事发长过 耳 男同事留胡子 浓妆艳 抹、不自 然 异味、刺激味、 烟味、菜迹等 手有污迹，涂艳 色指甲油，留长指甲 首饰过于繁杂、 过多、贵重人 员员 方 面5 分 钟精神面貌 心态调整 情绪调整 保持积极的态度，调整 个人情绪 良好的精神面貌，投入工 作状态 带消极情绪上班，欠缺精神和笑 容 不在工作状态考 勤30 秒 打卡（签到 ） 上班时间提前15分钟 签到时必须更换好制服 女同事须化好妆 禁
3、止代人打卡（签到）资资 讯讯 方 面5 分 钟 查看工作交 接本 阅读公司 传真文件等 推广活动 及时了解上班的工作以便 跟进 了解公司新的政策 及时让店铺同事了解公 司发展方向、状况等 明确理解推广活动操作方 式、流程和演绎方式 如有疑问及时联络 上一班当值同 事 不明应及时询问 清楚 确保每个同事都清晰推广操作的 要求财财 务务 / 物 料 方 面5 分 钟 清点现金 （专卖店） 报数 核对销售日报表， 确保帐实相符 与商场核对销售（专柜 ） 传真销售日报表 如有差异，即时联络 上一班当值 同事进行沟 按公司时间要求，准时传真销 售日报表、补货单 等3 分 钟物料整理 检查营业 所需文具是
4、否 齐备 检查所需 损耗品是否齐 备 齐全、足够用量，整齐 摆放相应位置 齐全、足够用量，整齐 摆放相应位置 损耗品包括：购物袋、销售小票 、包装纸、FAX纸、收银机打印纸等货货 场场 方 面2 分 钟电电源及电电器 开启店铺内 所有电源 开启电脑 开启音响、 电视设备 陈陈列与宣传传 检查POP 检查橱窗陈 列 货品陈列 卖场卖场清洁洁 保持货场、 货品整齐 清洁 能正常运作（照明、空调、音响 等设备） 能正常运作 能播放音乐 POP无褶皱、残损 POP能配合产品的陈列主题、推 广主题 齐色齐码，熨烫整齐 鞋子全部包装鞋膜 包要填充 货场清洁、干净、无纸屑 通道畅顺，无杂物 库房摆放整齐、合
5、理、安全、 易取易拿 按照公司照明灯光使用指引 开启店铺灯光，确保光线 合理，并有效节省资源 需播放公司规定的音乐 专柜执行商场规定 按照公司陈列指引规范执行 每周更换橱窗陈列 严格执行公司陈列标准和规 范进行店铺的陈列 定期检查、更换陈列 运用店铺5S评估表格进行对 卖场的管理货货 品 方 面5 分 钟 了解库存 清晰店铺各 品类货品 的销售排 名 掌握店铺的库存、销售情况， 把握更好的销售时机 掌握各品类销售前十位的库存 ，保障销售库存 掌握慢流货品，及时进行陈列 调整，促进销售 按时完成销售分析报表 早会及时进行销售、库存的 状况分析 培养同事对数字的敏感度， 培训同事以数据代表感觉营业
6、中（服务体现过程） 定义：员工在正式营业时所需做的一切事项AIDA USP FAB销售方法项项 目时时 间间工作内容标标准注意/避免事项项人 员员 方 面全 天 仪容仪表 精神面貌 货场气氛 学习产品知 识 学习销售技 巧 膳食时间 提供专业 顾客服务 处理顾客投 诉 联系旧客户有新推广活动推出时 避免卖场气氛沉闷，增加适当 的现场游戏 静场时可进行销售和产品的演 练 静场时可作新同事教导 违反规定时间 造成卖场人手紧缺 服务标准不统一，店与店、人 与人不同 避免对现场销 售造成影响 不影现场顾 客服务财财 务务 方 面30 分 钟 现金存行 准备零抄（ 银头）零钞准备根据公司标准，店铺 销
7、售状况等制定 保存单据，注意安全 适当换取各类型零抄请参照营业前的标准请参照营业前的标准 合作性、快捷、活力体现运动品 牌特色合理安排人员的膳食时间和 人手分配、人员定位请参照服务标准流程指引请参照处理顾客投诉指引当新货上市时面料（材质）、设计、颜色、价 格、洗水、配衬按财务部要求定时送行及时、准确资资 讯讯 方 面分 时 段文件整理报数 销售情况反 馈包括畅销和慢流 重要文件需同事签名 并于早会知照 用默契的语言向店铺 同事公布销售状况 激励同事，达致目标 及时检讨 生意表现 ，调整同事状态 货货 品 方 面30 分 钟日盘盘点 清点货场及 仓库货 品数量 填写进销 存根据实际发 生数据和相
8、关 单 据，规范填写店铺进销 存 如有差异，及时联系 上一班同事沟通 严格执行公司财务 及盘点规范流程 附录相关送货单、 调拨单 、销售小票等分类存放，定期整理每天2、5、8点将当时 的销售数报公司相关同 事分区清点，定人定责认真细致，确保没有错盘 或遗漏如实填写内容货货 品 方 面全天货架货品模特着装试衣间货品后仓货品收货调货 退货请参照具体标准流程操作 货品须熨烫整齐 检查货 品质量，避 免将有问题货 品陈列 上卖场 时刻留意，保持警 惕 至少每周更换一次 根据推广活动进行 调整 因应天气变化及时 调整 便于同事拿货 切勿摆放在卖场 即时进行处理 双方签名确认进、 销、存的数量 保持单据完
9、整，作 为报表附录凭证 严格执行公司货品 管理制度与流程请参照具体标准流程操作请参照具体标准流程操作按类型、款号，尽量分色、 分码摆放及时将试衣间货品SHOW出 货场配衬时尚、协调有系列感吊牌不能外露穿着整洁、必须熨烫及时将售出货品补回货场货品摆放整洁、干净确保货场货 量充足按区域划分进行货品补充无灰尘、污迹货货 场场 方 面5 分 钟仓库仓库整理 清洁地面 清洁货架 整理公告栏张贴最近的通告、文件 避免堆放杂物，阻塞 通道 非指定每天进行，由 店铺主管适当安排5 分 钟橱窗整理 清洁地板 擦拭玻璃、展 台 整理橱窗模特干净、整洁，无损坏 参照公司店铺陈列评 核表格进行跟进 勿用抹布擦拭，会起
10、 毛球 参照公司5S店铺管理 标准进行工作检查5 分 钟试试衣间间整理 擦拭镜子、 扶手、水牌 擦拭挂通 擦拭墙壁 清洁地面 清洁试衣鞋整洁、无磨损、无异味 不能用抹布，会起毛 球 参照公司店铺陈列评 核表格进行跟进 参照公司5S店铺管理 标准进行工作检查用地拖及扫把清洁无杂物、灰尘用抹布湿水清洁 无灰尘、杂物，按规定 摆放货品、杂物用地拖/扫把清洁无指纹、污迹 用雪梨纸/报纸及玻璃水 擦拭无灰尘、指模用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭明亮，无指纹用抹布擦拭用地拖及扫把清洁用抹布擦拭一尘不染，无污迹、杂物明亮，无灰尘、指纹、污迹无灰尘、污迹用抹布擦拭保持25摄氏度为最佳用地拖及扫把清洁用抹布清洁无灰尘
11、、损坏用抹布湿水清洁全 天 货品的陈列 情况 音乐的播放 货场内温度 试衣间门保持关闭 根据陈列天书、 陈列手册标准进行店铺 陈列和检查 播放公司指定音乐或 VCD碟片 保持货场温度舒适，注 意减少资源浪费货货 场场 方 面10 分 钟 清理地面 清洁各种宣 传海报、POP 清洁电灯、 射灯外壳 清洁收银台 清洁货架（ 服装、鞋墙、 配件） 擦拭logo明亮、有光泽，无尘埃、污迹 时刻保持清洁 按公司5S店铺管理和店 铺评核标准检查和跟进 当发现有破损时，及 时按规定作出更换 当发现有损坏时，及 时按规定作出处理 不存放私人物品 不存放办公文具外的杂 物 以层板为主 不能用抹布，会起毛球 注意
12、凸、凹的地方保持货品按标准陈列，有吸 引力、新鲜感，并能有效推 动销售 保持正常播放地板明亮，有光泽，无杂物、尘 埃、污迹用抹布擦拭明亮、无指纹无灰尘、指纹、污迹、杂物用抹布湿水清洁无灰尘、污迹、杂物、损坏用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭交 接 班 方 面15 分 钟 由晚班同事 清点及核对货 场货品数量 清点仓库货 品数量 填写进销 存 填写交更 部 查看交更部 交班会讲解，并在相关文件上签名 如有差异，按规 定（财务管理制度 ）作出上报、处理 如有差异，按规 定作出上报、处理 根据库存量情况 由店铺店长安排人 员落实 确保没有遗漏电电 话话 礼 仪仪 方 面全 天先报店铺及 品牌名称，再 报姓名
13、招呼问候细听事情/内 容 回复 道别 礼貌道别 在不影响正常顾 客服务的情况下才 接听电话 避免使用私人电 话 避免短话长说 面带笑容，语气 亲切 使用礼貌用语分区清点，与上一班记录核 对无误分区清点，与上一班记录无误如实按内容填写清晰填写铃声响立即接听（两声以下 ）左手拿听筒，右手准备记 录仔细聆听，有需要时边听边 记录要点清晰表达，重点进行重复， 并与对方确认了解上一班留下的工作即时回复，记下留言并跟 进，及时回复与销售小票核对无误项项 目时时 间间工作内容标标准注意/避免事项项货货 品 方 面10 分 钟 内货货品统计统计及整理 清点货场货 品数量 清点仓库货 品数量 填写进销存 填写销
14、售日报表 整理货场货 品及时将售出货品补回货场，保持 货品的整洁 如有差异，按规定作 出上报、处理 根据库存量由店长安 排人员落实财财 务务 方 面10 分 钟销销售数据处处理 整理当天销售单据并存 档 填写个人生意统计表 填写进销存如实按内容填写2 分 钟现现金处处理 清点全天销售金额 将现金放入夹万，并锁 好保险箱整齐摆放，并上锁 按规范填写销售报表 和财务报 表 小心保管保险箱钥匙 严格执行财务的现 金管理制度 人 员员30 秒 打卡 按规定打卡营业结束 定义：营业结束，准备离开岗位前分区清点，定人定责，准确快捷分区清点，定人定责，准确快捷如实按内容填写如实、准确将销售报表连同销售小票订
15、 起来放置相应文件袋货货 场场 方 面2分 钟电电源及电电器管理 关闭电脑 系统 关闭音响系统 关闭店铺内所 有电源切断1分 钟 锁门 完全关闭 门锁必须复查，确保处于完 全关闭状态安 全2分 钟 检查员 工个人 随身物品及手袋 相互检查 集体统一离场店 铺铺 各 项项 设设 施 方 面一个 月 进 行一 次大 检 检查各项消防 设备 检查门 、锁、 橱窗等保安设施 检查家私与陈 列道具 检查所有电源 开关 检查音响设备 检查电脑 系 统 检查灯光 检查空调设 备无损坏，能安全使用 定期更换 无损坏，能正常使用 严格执行钥匙管理交接规定 无破损，美观整洁，能正常使 用 无损坏，能正常及安全使用 无损坏，能正常使用 无损坏，能正常使用 保障现场灯光照明 合理使用冷、暖光灯进行现场 的陈列 合
