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1、11有关呼叫中心产业学习汇报2目录目录第三部分 中国呼叫中心市场场状况及发发展趋势趋势第一部分 什么是呼叫中心第二部分 呼叫中心发发展历历程第四部分 典型呼叫中心介绍绍3什么是呼叫中心第一部分 4一、什么是呼叫中心呼叫中心(Call Center简称CC)是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接 收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传 统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、 短信以及Web(网站)上的各种文本、语音和视频的呼 叫。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（ Automatic Call Distributor自动呼叫分配）或AMD （Automatic
2、 Media Distribution自动媒体分配） 模块和若干座。 5一、什么是呼叫中心现代呼叫中心又叫作联络中心，它是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一 代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算 机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、 自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能 技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机 处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服 务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务， 集中在一个统一的对外联系“
3、窗口”，采用统一的标准服务界 面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。是 面向消费者的商业信息服务平台，是连接企业与用户、消费者 的简便的互动式媒体。6一、什么是呼叫中心简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座，也 包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通 过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。7一、什么是呼叫中心广西广电网络客服呼叫中心8一、什么是呼叫中心新华人寿电话中心9一、什么是呼叫中心2009年度欧洲最佳呼叫中心环境大奖维也纳呼叫中心10呼叫中心结构一、什么是呼叫中心11一个完整的呼叫中心解决方案通常由许多功能 模块组成。例如
4、LUCENT(朗讯)的呼叫中心解决方案由以下 功能模块组成：自动呼叫分配系统（ACD）、交互式 语音应答系统(IVR)、计算机电话综合应用系统 (CTI)、主计算机系统、来话呼叫管理系统(ICM)、 去话呼叫管理系统(OCM)、集成工作站、呼叫管理系 统(CMS)、劳动力管理系统(WFM)、呼叫计费系统和 壁板显示系统。 一、什么是呼叫中心12一、什么是呼叫中心呼叫中心的分类按服务的形式：自动服务和人工服务两种。按座的规模：小型的呼叫中心、中型的呼叫中心、大型的呼叫中心。按呼叫类型：呼入型、呼出型和混合型。按媒体形式：电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等。按功能：资讯信息中心、售后服务
5、中心、电话营销中心、信用卡中心等。按使用性质：自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。13一、什么是呼叫中心呼叫中心的作用呼叫中心一般有以下一些作用： 提高企业服务质量，让用户满意，使得用户数量和营业收入不断增加，并形成良性循环； 降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存； 改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率； 宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益； 通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。 14一、什么是呼叫中心接入服务的主要作用 为接入呼叫中心的用户提供产品导购服务。 为接入呼叫中心的用户提供
6、产品相关指导服务。 为接入呼叫中心的用户进行服务登记。 为接入呼叫中心的用户提供电话订购服务。 为接入呼叫中心的用户提供其他方面的信息咨询服务。15一、什么是呼叫中心呼出服务的主要作用 电话销售。 电话回访。 电话提醒。 用户调查。 电话推介。 节日问候。16呼叫中心发展历程第二部分 17二、呼叫中心发展历程世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24服务的客户服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可 以让客户通过客户服务中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个 用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开 始运营800被叫付费业务。从此以
7、后，利用电话进行客户服务、市场 营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被 接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 从罗克韦尔（Rockwell）在1973年发明自动呼叫分配（ACD）后，世界上真正意义的呼叫中心才得以成型。到2009年底，全球呼叫 中心行业已经走完了36年的历程。经过多年的演变及技术大环境的 支持，现代呼叫中心不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传 真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫。起 源18二、呼叫中心发展历程从呼叫中心的技术发展史来看，可以分成5个阶段。 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 电话人工笔记本
8、19二、呼叫中心发展历程第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 电话人工计算机数据库 20二、呼叫中心发展历程第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心 电话人工计算机数据库CTI技术21二、呼叫中心发展历程第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 公用通讯网络人工计算机数据库CTI技术灵活的业务构建平台22二、呼叫中心发展历程第五代呼叫中心：基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、 具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。与第四代相比，有四个特征： 1、通信，基于UC 2、计算，基于SOA和实时服务总线技术 3、管理，具备JIT管理思想 4、业务，作为全业务支撑平台TSP 23中
9、国呼叫中心市场状况及发展趋势第三部分 24三、中国呼叫市场状况及发展趋势呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的 金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不 仅包括服务类呼叫中心，也包括营销类呼叫中心，而且营销 类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。总体来讲，目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键 时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出 多方位、高中低不同层次的变化。 25三、中国呼叫市场状况及发展趋势截止2009年底，中国呼叫中心座总数达到480,000个，市 场累计规模为469.2亿元。26三、中国呼叫市场状况及发展趋势目前应用呼叫中心的主要行业有：电信
10、、金融、政府及公共事 业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包以及其它。 行业 座数 百分比 总值（亿元） 百分比 电信 103000 21.46% 126 26.85% 金融 58800 12.25% 103.8 22.12% 政府及公共事业 38550 8.03% 48.3 10.29% 制造业 14500 3.02% 13.5 2.88% 零售和物流 26000 5.42% 12.5 2.66% IT及电子商务71000 14.79% 25.5 5.43% 外包 40000 8.33% 110 23.44% 其它 128150 26.70% 22.8 4.86% 总计： 480000
11、 100.00% 469.2 100.00% 27三、中国呼叫市场状况及发展趋势按照2009年底中国人口13.36亿计算，截止到2009年底，中国 每万人拥有的呼叫中心座数为3.59个。比2008年底的2.96个增长 了0.63个，比2005年的1.66个增加了1.93个，进步显著。 目前中国呼叫中心物理座规模为48万左右，按1.3（座人员 配备）: 1（物理座）的比例，仅仅一线座人员的数量就在62万 上下。再加上整个呼叫中心产业链中的各个其它环节（软硬件提供 商、系统集成商、咨询、媒体、管理及相关业务提供商等）的从业 人员，整体从业人员规模在百万以上。 28三、中国呼叫市场状况及发展趋势从应
12、用的角度 来看，中国的呼 叫中心从单纯的 服务类呼叫中心 向营销类呼叫中 心的发展及转化 趋势已经越来越 明显。电话营销 、客户关怀、市 场调查、催收催 缴、信息服务、 业务受理等功能 已经具有相当规 模，发展迅速。 29三、中国呼叫市场状况及发展趋势从不同座数量规模的呼叫中心的数量分布来看，中小 型的呼叫中心依然占据了中国呼叫中心数量中的绝大部分， 而大中型呼叫中心数量相对仍然较少。 30三、中国呼叫市场状况及发展趋势全国2009年按地域座分布如上图所示。珠三角地区以其发达 的经济状况位居第一，长三角地区紧随其后。其他地区都以较大的 差距落后于上述两个地区。 31三、中国呼叫市场状况及发展趋
13、势从呼叫中心主体的运营模式来看，其特征表现为：自 建仍居主流，外包健康发展，托管模式期待突破。 总体来看，目前我国80%左右的呼叫中心仍然属于自建 的，仅有不到20%的属于外包模式，托管模式的呼叫中心更 是少得可怜。 32三、中国呼叫市场状况及发展趋势中国呼叫中心产业经过十余年的发展，相对集中的“小区 域化”产业格局日渐清晰。之所以称为“小区域化”是由于目 前的格局主要以单个城市为主，尚未在一定范围内形成跨区域 的联动产业发展格局。这些“小区域”主要包括三类：一是政府主导，如北京密云呼叫中心基地、上海呼叫中心 产业基地、扬州；二是企业主导，如南通，很大程度上得益于携程的落户；三是地域特色主导，
14、如大连靠近日韩，广州与香港的粤港 合作以及厦门与台湾的海峡合作。同时，成都作为工行、农行 、建行、招行、平安保险等多家金融企业的后台服务中心所在 地，其呼叫中心产业也发展较好。 33三、中国呼叫市场状况及发展趋势中国呼叫中心市场未来发展预测 在未来的3-5年之间，中国的呼叫中心市场将保持持续增长的 趋势。座需求量将因为企业级呼叫中心需求量的持续增长及电 话营销等非服务性业务的逐步展开，仍然会稳步增长，大约在10 到20万左右。而投资额方面则会因企业级呼叫中心的相对低端， 比起前几年来说，增长幅度趋缓。中国国内需求仍将占绝大部分 ，其它的部分需求将来自香港、澳门以及台湾和日韩业务。 年 累计座数
15、 座增长率（%） 累计投资（亿元） 投资增长率（%） 2009 480000 469.2 2010 550000 14.58% 520 10.83% 2011 630000 14.55% 600 15.38% 2012 700000 11.11% 680 13.33% 34典型呼叫中心介绍第四部分 35四、典型呼叫中心介绍中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司 中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司于2008年5月成立，目前 拥有呼叫中心座近1000个，主要经营多媒体通信与信息服务；设计、制作 、发布、代理国内外各类广告；经营与通信及信息业务相关的号码百事通及 声讯业务。 36江苏联通10010客服中心 江苏联通10010客服中心全省共座372个,划分四个技能组，分别为 3G视频技能组、VIP技能组、移动普通技能组、固网普通技能组。中心现 有员工637名。 四、典型呼叫中心介绍37携程旅行网作为携程核心业务的携程呼叫中心，是中国第一家大规模的全天候、全 年无休的旅游服务中心，超过5000个坐、6000位服务人员随时为国内外商 旅、休闲客户提供一站式预订服务与增值服务。四、典型呼叫中心介绍38交通银行客户服务中心 交通银行客户服务中心总部位于上海，在武汉、北京、广州设有分中心， 总面积在1.3万平米以上，座规模近700。以集中式多点设置为运营模式， 通过自助
